Банкомат неправильно посчитал внесенные деньги что делать
Реальный случай: что делать, если банкомат не зачислил внесённые деньги
Сравни.ру помогает пользователям разбираться в финансовых проблемах. Сегодня рассмотрим случай Елены, которая после внесения средств через банкомат, не досчиталась 50 тыс. рублей на счёте.
«8 мая я со своим другом пришла в банк, чтобы положить на счёт деньги через банкомат. Как это обычно бывает, часть денег банкомат принимал, а часть возвращал обратно. Пробовали ещё раз. Когда устали повторять операции, стали пересчитывать сумму, которая осталась на руках в итоге, и смотреть на SMS от банка о зачислениях, обнаружили, что 50 тыс. рублей не хватает».
В итоге они обратились к менеджеру банка и написали заявление. После нескольких дней ожидания из банка позвонили и сообщили, что рассмотрение претензии продлевается ещё до 31 мая.
Сколько времени банк имеет право рассматривать претензию?
Согласно закону «О национальной платёжной системе» банк может рассматривать заявление клиента в течение месяца.
«Предельный срок рассмотрения заявления и дачи банком на него ответа не может превышать 30 дней с даты его получения адресатом. При этом, в договорах банка с владельцами выпускаемых банковских карт могут быть предусмотрены более короткие, договорные сроки рассмотрения заявлений», – рассказал юрист московской коллегии адвокатов «Арбат» Вадим Башир-Заде.
Если банк не соблюдает эти сроки, то клиент может обратиться с жалобой в Банк России. «Для более детального изучения жалобы ЦБ желательно сделать копию претензии, которая была направлена в банк клиента», – советует адвокат коллегии адвокатов «Трунов, Айвар и партнёры» Марат Аманлиев.
Также клиент может обратиться в суд. Так поступать следует не только при нарушении сроков рассмотрения претензии, но и в случае получения отказа от банка возвращать средства.
«Безусловно, клиент вправе обратиться в суд с исковым заявлением о взыскании с банка не зачисленной суммы денежных средств на карту, а также процентов за незаконное пользование денежными средствами, поскольку банк неправомерно распоряжался ими в течение всего срока с момента как купюра попала в приёмник банкомата, но не была зачисленная на счёт клиента», – говорит Марат Аманлиев.
Сколько можно взыскать с банка за пользование средствами клиента?
Размер компенсации зависит от того, к какому закону ссылается клиент в своём иске. Так, если опираться на 395 статью Гражданского кодекса РФ, размер процентов будет определяться ключевой ставкой ЦБ (на 7 июня 2017 года она составляет 9,25%). Если же обращаться в суд по законодательству «О защите прав потребителей», то можно рассчитывать на неустойку в размере 3% в день за каждый день просрочки исполнения после истечения срока на добровольное исполнение.
«Указанные иски госпошлиной не облагаются. Так как санкции по закону «О защите прав потребителей» больше, установленных ст. 395 ГК РФ, а двойное начисление санкций и по Гражданскому кодексу, и по закону «О защите прав потребителей» незаконно, советуем требовать с банка применения санкций по законодательству о защите прав потребителя», – отмечает Вадим Башир-Заде.
По его словам, кроме неустойки клиент также вправе требовать начисление штрафа в размере 50% от взыскиваемой суммы и компенсации морального вреда.
Ещё одна причина обратиться к закону о защите прав потребителей – тот факт, что в силу этого документа обстоятельства, исключающие вину банка в невозврате денежных средств, в суде обязан доказывать сам банк, объясняет юрист МКА «Арбат».
Но это не отменяет того, что заявителю нужно будет предоставить доказательства сбоя в терминале банка и направления соответствующего заявления в банк.
«В случае технического сбоя и невозможности совершения в банкомате операции важно сохранить чек. В отсутствие получения чека необходимо иным образом зафиксировать фактические обстоятельства невыполнения операции (дата и время события, наименование банка – владельца банкомата, адрес месторасположения и номер банкомата, сумма заявленных и полученных денежных средств и т.п.), в том числе путём фотосъёмки», – добавляет Вадим Башир-Заде.
Что делать, если банкомат «съел» деньги, которые клиент вносил для погашения кредита?
Героине нашего случая деньги были нужны на карте для оплаты крупной покупки. Но идентичная ситуация может ведь возникнуть, например, и с заёмщиками, которые через банкомат пополняют карту для погашения кредита. Что тогда, придётся ещё и пени платить?
Нет. По словам Марата Аманлиева, который ссылается на ч. 1, ст. 401 ГК РФ, заёмщик, который принял все меры для надлежащего исполнения обязательства, будет считаться невиновным.
«Другими словами, если после того, как произошло «зажёвывание» купюр банкоматом, клиент незамедлительно сообщил о произошедшем в банк в целях своевременного устранения технической ошибки и зачисления недостающей суммы для погашения части кредитного обязательства, то он уже не может быть признан лицом, нарушившим условие кредитного договора и просрочившим график платежей, а соответственно не обязан оплачивать банку какие бы то ни было пени и штрафы», – говорит адвокат.
Если же банк их уже начислил, то придётся их оспаривать в суде.
Как вернуть «съеденные» банкоматом деньги
Поместили карту в картридер, ввели пин-код, положили деньги в купюроприемник, банкомат деньги проглотил, а на счете тишина. Один из самых часто встречающихся кейсов в «Народном рейтинге» Банки.ру. Что делать?
Несмотря на то что клиенты часто жалуются на проблему, доля неуспешных трансакций в их общем количестве невелика. По крайней мере, это утверждают банкиры. Так, по данным Тинькофф Банка, неудачей заканчивается менее 0,00001% пополнений.
Процедуру внесения денег на счет можно условно разделить на четыре этапа. Причины сбоев на каждом из них разные:
Что делать, если банкомат принял деньги, но не перечислил на счет?
Итак, если ваша трансакция попала в 0,00. 1%, порядок действий следующий:
Как банк решает проблему клиента?
Если сумма оказалась в банкомате, она уже никуда не денется, успокаивают в Тинькофф Банке. Финучреждение проведет расследование, пересчитает все купюры при инкассации (включая те, что застряли в механизме), проверит логи банкомата и записи с видеокамер и вернет все, что «съел» банкомат.
Когда происходит разбор ситуации, банк сверяет сумму, указанную клиентом в заявлении, и излишек, обнаруженный в банкомате, объясняет Глеб Зеленин. Клиенту будет возвращена минимальная из этих двух величин.
Сколько времени занимает расследование?
Разобраться с большей частью претензий удается, просматривая видео с банкомата, рассказывают в Тинькофф Банке. Иногда деньги можно вернуть в тот же день, обычно — в течение трех-четырех дней.
Если результатов такого расследования не хватает для принятия решения по претензии либо клиент утверждает, что внес более крупную сумму, банк дожидается инкассации. Обычно она происходит один раз в неделю, реже — раз в две недели. Без инкассации не обойтись и в том случае, если банкомат посчитал, что внесенная купюра поддельная. Придется закладывать время на инкассацию, передачу купюры на экспертизу, ожидание результатов.
В МКБ утверждают, что средства обычно возвращаются клиентам в течение двух недель.
Если сбой произошел сегодня, а завтра заканчивается грейс-период по кредитке, банк начнет начислять проценты за пользование кредитом и будет делать это, пока расследование не покажет ошибку банкомата. Если банк признает свою неправоту, он должен аннулировать начисленные проценты, в противном случае клиент вправе обратиться в суд.
Как подстраховаться?
1. Не класть в банкомат дефектные купюры и посторонние предметы.
2. Вносить деньги в банкомат того же банка, что выпустил карту. Это ускорит расследование.
3. Вносить деньги несколькими траншами. Это минимизирует риски.
ВНИМАНИЕ!
15 декабря на «Клерке» стартует обучение на онлайн-курсе повышения квалификации для получения удостоверения, которое попадет в госреестр. Тема курса: управленческий учет.
Повышайте свою ценность как специалиста прямо на «Клерке». Подробнее
Возврат денег из «зависшего» банкомата
Хотел положить деньги 1 сентября 2019 г. на вклад в Почта Банк в г. Луга. Когда все документы были оформлены оператором банка, мне на телефон поступил код для оформления договора вклада. Оператор банка предложила мне внести наличные деньги через банкомат банка. Я вложил деньги в банкомат, но во время пересчета денег банкомат «завис». После перезапуска банкомата деньги не зачислились на мой счет, исчезли. После этого я написал претензию в банк, пришел ответ из банка, что претензия будет рассмотрена в течение восьми дней. Могу ли я требовать от банка денежную компенсацию?
В данной ситуации можно требовать компенсацию в судебном порядке. Иск подается на основании ст. 395 и 856 Гражданского кодекса РФ и положений Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».
В соответствии с нормами Гражданского кодекса РФ банк обязан вернуть деньги и выплатить проценты за те дни, когда вам были недоступны денежные средства. Сумма процентов будет несущественной, она рассчитывается исходя из размера ключевой ставки Банка России (на данный момент размер ключевой ставки составляет 7% годовых).
В силу ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» вы имеете право требовать неустойку в размере 3% за каждый день просрочки оказания услуги по выдаче (зачислению) денег.
Также вы можете попросить суд взыскать компенсацию морального вреда. Исходя из судебной практики можно сказать, что компенсация будет небольшой (крайне редко суды взыскивают более 5–6 тыс. руб.).
Банкомат с функцией cash-in не зачислил деньги на счет
Иногда внесенные наличные денежные средства через банкомат с функцией cash-in зачисляются на счет не на всю сумму или не зачисляются вовсе.
Если такое произошло, следует сразу позвонить в службу поддержки своего банка и описать произошедшее. Сотрудник службы даст необходимые рекомендации, в том числе подскажет, где написать претензию.
Каждый банк сам определяет сроки рассмотрения жалобы от клиента – в среднем 5-10 календарных дней. Однако период может изменяться как в большую, так и в меньшую сторону. Максимальные сроки рассмотрения – до 60-120 дней.
Это происходит потому, что после получения претензии от клиента кредитная организация проводит внутреннее служебное расследование и заявление проходит целую цепочку внутрибанковских инстанций. Например, если проблема возникла с устройством, расположенным при отделении банка, рассмотрение занимает наиболее короткое время, поскольку инкассация производится ежедневно.Процедура может затянуться, если деньги закладывались в банкомат стороннего банка.
Есть еще одни нюанс. Если в своем обращении клиент просит банк разобраться в ситуации или что-то в этом роде, то заявка может рассматриваться в течение любого срока, установленного кредитной организацией. Если клиент четко обозначает требование о возмещении убытков (а в данном случае деньги, которые забрал банкомат, можно отнести к убыткам), то, в соответствии со ст. 22 и ст. 31 закона «О защите прав потребителей», срок рассмотрения заявки не должен превышать 10 дней. Если, несмотря на указанное требование, банк не принял решения в течение 10 дней, клиент вправе через суд потребовать также и выплаты процентов за неправомерное удержание своих средств в размере ставки рефинансирования ЦБ РФ. Обращаться можно в суд и одновременно в Центробанк.
Может случиться так, что банк выдает пострадавшему клиенту готовую типовую форму жалобы, где, конечно же, не содержатся требования о возмещении убытков. Это не должно быть препятствием. Банки обязаны принимать любые обращения, в том числе и составленные в свободной форме. Клиенту не могут отказать в приеме заявления из-за того, что оно не составлено на бланке банка и по его форме.
Интерактивный помощник
Как мы можем помочь с операциями в банкомате?
Что делать, если банкомат принял деньги, но зачислил на счет неверную сумму?
Если банкомат неправильно посчитал положенные в него деньги, проверьте выписку со счета в интернет-банке или мобильном приложении, чтобы убедиться, что информация совпадает с той, которую показал банкомат.
В интернет-банке
Чтобы проверить, зачислены ли деньги на счет, войдите в интернет-банк и откройте раздел «Счета и карты». Выберите счет, к которому привязана расчетная карта, с помощью которой вы вносили деньги на счет в банкомате.
Проверьте информацию в выписке со счета.
Посмотрите, была ли зачислена сумма, внесенная вами через банкомат.
В мобильном приложении
Откройте мобильное приложение, на начальном экране «Остаток» нажмите ка карту, с помощью которой вы вносили деньги в банкомате, и проверьте, зачислены ли деньги.
Если зачисленная сумма совпадет с той, которую вы поместили в банкомат, то все в порядке.
Если суммы не совпадают или же средства, которые вы внесли через банкомат, так и не были зачислены на ваш счет, заполните форму рекламации о неуспешной операции в банкомате.
Для этого войдите в интернет-банк, откройте раздел «Переписка с банком» и выберите из списка документ «Рекламация о неуспешной операции в банкомате».
Заполните все обязательные поля, отмеченные звездочкой.
После внесения всей необходимой информации заполненную заявку нужно подписать и подать в банк. Кликните на «Далее» и подтвердите заявку с помощью устройства авторизации.
Текущий статус заявки в любое время можно проверить в разделе «История документов».
Обращаем ваше внимание, что рекламация будет рассмотрена в течение 14 дней.
Нашли ответ на свой вопрос?
Уведомление об использовании файлов «cookie»
На домашней странице мы используем собственные файлы «cookie» и файлы «cookie» третьих лиц. Для необходимых файлы «cookie», с помощью которых мы заботимся о работоспособности и безопасности, нам нужно ваше согласие. Для статистических, аналитических и маркетинговых файлов «cookie» нам необходимо ваше согласие, чтобы обеспечить удобное использование онлайн-услуг и предложить вам интересующее ас содержание, учитывая ваши привычки. Вы можете дать своё согласие на использование этих файлов «cookie» нажав «Согласиться», а также в любой момент отказаться или настроить файлы «cookie», нажав на ссылку «Настройки файлов «cookie»». Узнайте больше в Правилах использования файлов «cookie».
Об использовании кредитных маркетинговых файлов «cookie»
На домашней странице мы используем собственные файлы “cookie” и файлы “cookie” третьих лиц. Необходимые файлы “cookie”, которые используются для работоспособности и безопасности, не требуют вашего согласия. Для использования кредитных маркетинговых файлов cookie нам необходимо ваше согласие, чтобы предлагать вам кредитные услуги, которые вам интересны, в зависимости от ваших привычек. Вы можете согласиться с этим использованием файлов cookie, нажав кнопку «Согласиться», и вы можете отменить или изменить это в любое время, перейдя по следующей ссылке «Настройки файлов cookie». Узнайте больше в правилах использования файлов “cookie”.