Больше чем лояльность слово
Что такое лояльность (лояльное отношение) простыми словами
Здравствуйте, уважаемые читатели блога KtoNaNovenkogo.ru. Лояльно ли вы относитесь к контенту нашего блога? Вопрос поставил вас в тупик? Значит, вы открыли правильную страничку!
Поговорим о том, что же такое лояльность, что обозначает это слово, и в каких ситуациях оно применяется. Прочитав статью, вы сможете определить, правомерно ли я употребил слово «лояльный» в начале этого абзаца.
Определение — что такое лояльность
Допустим, вы учитель. У вас в классе 20 человек, вы стараетесь относиться ко всем одинаково, но не всегда получается. К одним ученикам вы более требовательны, к другим – более снисходительны. Вот это положительное отношение, связанное с субъективной эмоциональной привязанностью, и называется лояльностью. Вы лояльны по отношению к некоторым своим ученикам.
Слово «лояльность» заимствовано из французского. «Loyal» переводится на русский язык как «верный».
Если подбирать синонимы из русского языка, то лояльность — это:
Лояльного по отношению государству человека можно назвать еще:
Про то, что такое лояльность в бизнесе очень хорошо рассказывается в этом видео:
Приведенное выше толкование не является единственным. В зависимости от сферы применения оно имеет специфические особенности. Рассмотрим применение этого понятия более подробно.
Лояльность в межличностных отношениях
В этом аспекте лояльность имеет эмоциональную составляющую. Мы высказываем кому-то свою особенную расположенность и уважение. И это не обязательно афишируется, лояльное отношение ощущается в поступках, оценках, поведении.
Лояльный подход, как черта характера, воспитывается с детства. Как правило, если родители лояльны по отношению к другим людям, то и ребенок станет таким же.
Пример: если малыш с ранних лет видит, что родители (или один из них) негативно относится к людям с другим цветом кожи, то его поведение будет идентичным родительскому. Возможно, с получением образования и переосмыслением жизненных установок, молодой человек поменяет свою точку зрения, но это не факт.
Если же в семье все лояльны по отношению к иным национальностям, то ребенок (даже без акцентирования на этом особого внимания) будет одинаково относиться к людям любой расы. Причем это может проявляться не только по отношению к посторонним людям, но и в близких межличностных отношениях. Например, в семье.
Лояльное отношение членов семьи (что это такое?) друг к другу является фундаментом крепких отношений.
Лояльность отдельного индивидуума – это его пропуск в любой социум (что это такое?). Общество с недоверием относится к негативно настроенным людям и благосклонно – к лояльным.
Лояльное отношение к государству
Верность гражданина своему государству, соответственно, верность его законам, нормам и органам власти, называется гражданской лояльностью. Причем она может быть истинной (гражданин на деле придерживается заявляемой позиции) или формальной (только на словах).
Перевороты и революции случаются в тех государствах, где истинная лояльность его граждан (кредит доверия) опускается до предельно низкого уровня.
Случаются ситуации, в которых человек лоялен и к государству, и к своему профессиональному долгу. Например, военный врач, верный клятве Гиппократа, оказывает медицинскую помощь и своим бойцам, и солдатам противной стороны. В таких случаях говорят о двойной лояльности.
Потребительская лояльность в маркетинге
Наверно, вы замечали за собой, что в магазине, выбирая хлеб или молоко, вы ищите продукт определенного производителя. При этом цена не является определяющим фактором. Почему так происходит?
Когда-то вам понравилось молоко от производителя «Х», оно показалось вам вкусным, и цена вас устроила. Придя в магазин в следующий раз, вы, не раздумывая, берете именно молоко от «Х», не обращая внимания на стоящие рядом пачки, пусть даже и вдвое дешевле по цене.
И так продолжается до тех пор, пока вдруг вы не разочаруетесь в качестве своего фаворита. После этого вы совершаете новый выбор, руководствуясь критерием оптимального соотношения цены и качества.
Приверженность покупателя к какой-либо торговой марке или к какому-либо виду услуг принято называть потребительской лояльностью.
Если оперировать понятиями маркетинга, то формирование лояльного отношения потребителей осуществляется пошагово:
Потребительской лояльностью пользуются маркетологи (кто это такие?) для продвижения товаров (услуг) определенного бренда. Несколько этапов маркетинговых ходов (реклама, акции) – и бренд раскручен, прибыль от продажи товара увеличилась.
Часто для привлечения покупателей в конкретный магазин (торговую сеть) с целью повторных визитов (соответственно – покупок) используется специальный маркетинговый прием – применение программы лояльности. Дисконтная карта – это один из распространенных примеров проведения такой программы.
Логично, что для того, чтобы получить скидку по выданной карте, вы должны будете посетить конкретный магазин еще раз и совершить покупку. Вас делают лояльным (преданным, верным данному магазину) помимо вашей воли.
Лояльные сотрудники — это цель любого руководителя
Рабочий коллектив – это организм, в котором определяющими факторами жизнедеятельности являются установленные нормы и межличностные взаимоотношения. По отношению к самой организации отношение работников может быть разным.
Аффективная лояльность сотрудников – это гарант эффективной деятельности компании. При таком раскладе члены трудового коллектива полностью выкладываются на работе, проявляют инициативу, болеют за общее дело, дорожат своей должностью (рабочим местом), готовы терпеть временные трудности.
Достижение именно такого отношения своих сотрудников – это цель каждого грамотного руководителя. Путей достижения несколько:
Читайте наш блог, и вы узнаете много интересного!
Удачи вам! До скорых встреч на страницах блога KtoNaNovenkogo.ru
Эта статья относится к рубрикам:
Комментарии и отзывы (3)
Часто с лояльностью путают слабость, податливость и готовность согласиться с любым мнением из-за отсутствия собственного. А приверженность общественным идеалам нередко обычное приспособленчество.
Скидочная карта — это отличный способ посадить покупателя на крючок, правда, я бы не сказал, что всё это идёт против воли покупателя, мы все вольны решать, нужна ли нам программа лояльности.
Сколько раз на кассе мне предлагали обзавестись такой картой, я всегда отказывался, хотя и являюсь постоянным клиентом, может и зря?
По сути если вы как работник наблюдаете как из вас пытаются сделать «лояльного» работник или сотрудника не ведитесь на эти манипуляции! Это чистейшей воды манипуляция.
Если вы понимаете что ваш работодатель делает из вас человека с «аффективной лояльностью» и навязывает это вам, как бы вы не опирались, мой вас совет, если можете, бегите от этих психопатов! Большинство компаний мира уже давно отказались от создания для работников некой «аффективной лояльности» и существует она чаще в фильмах комедиях про начальника идиота.
Так что если вы заметили что ВДРУГ уже попали на «крючек» руководителя и оцениваете ситуации что вы зависимы от компании, потому что вам внушили что-то со стороны руководства, что явно противоречит вашей должности, то будьте осведомлены, что вами манипулируют, дальше действуйте по ситуации, увольняться или оставайтесь и меняйте своё отношение к работе если вас держут какие-то временные обстоятельства на вашем рабочем месте.
Значение слова «лояльность»
Источник (печатная версия): Словарь русского языка: В 4-х т. / РАН, Ин-т лингвистич. исследований; Под ред. А. П. Евгеньевой. — 4-е изд., стер. — М.: Рус. яз.; Полиграфресурсы, 1999; (электронная версия): Фундаментальная электронная библиотека
Лояльность — верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя).
Лояльность — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо.
Потребительская лояльность, Лояльность к бренду — приверженность покупателей к торговой марке, мотивированная прочно укоренившейся привычкой покупать одно и то же изделие, товар или пользоваться одной и той же услугой, a также невосприимчивость к цене товара, отвержение альтернативы.
Лояльность сотрудника — желание соблюдать установленные правила поведения в фирме, ценности, нормы поведения
лоя́льность
1. книжн. свойство по значению прилагательного лояльный; лояльное отношение к кому-либо, чему-либо верноподданство
Делаем Карту слов лучше вместе
Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю, как устроен ваш мир. Помоги мне разобраться!
Спасибо! Я стал чуточку лучше понимать мир эмоций.
Вопрос: дилетантски — это что-то нейтральное, положительное или отрицательное?
Три шага к подлинной лояльности потребителей
Что такое лояльность
Каково значение и определение слова? Понятие образовано от французского и английского слова loyal, что означает «верный». Лояльность, согласно Википедии, это корректное, благожелательное отношение к кому-то или чему-то, а также это приверженность нормам и законам власти. Она бывает внешней (формальной) и внутренней (искренняя лояльность, искренняя приверженность).
Мы проанализировали еще несколько словарей и определили, что означает слово «лояльность», «лояльный», «лояльно». Рассмотрим каждое из них подробнее.
Значение слова «лояльность»
Это терпимое, снисходительное, великодушное, доброжелательное отношение к чему-либо, кому-либо. В другом значении это приверженность чему-либо или кому-либо, формальное соблюдение норм и правил.
Лояльность, что это такое в разных словарях:
Популярные словосочетания и их определения:
Синонимы к рассматриваемому слову: верный, надежный, преданный, толерантный, безоценочный, снисходительный.
Примеры употребления слова: лояльное отношение к вредным привычкам, лояльность потребителей падает, лояльное отношение к власти сохранялось только с виду.
Что значит «лояльно»
Это наречие, которое характеризует отношение к чему-либо, кому-либо. Относиться лояльно – значит относиться с терпением, доброжелательностью, преданностью, уважением. Вести себя лояльно – значит следовать принятой системе норм, ценностей, убеждений, правил. Лояльное отношение – это снисходительное, толерантное отношение.
Что значит «лояльный»
Значение слова «лояльный» в разных словарях:
Лояльный – это толерантный, снисходительный, доброжелательный, терпеливый, понимающий, уважающий, законопослушный.
Несомненные преимущества лояльных сотрудников
Почему для компании так важна лояльность персонала? Она необходима для повышения успешности организации. Лояльные сотрудники – это люди, которые очень ценятся за ряд качеств. Они обладают следующими характеристиками:
Лояльность в психологии
Что значит «лояльность» в психологии? Значение слова «лояльность» в психологии несколько отличается от тех определений, что мы разобрали в предыдущем пункте.
Что такое лояльность человека в психологии:
Как качество личности это способность относиться с пониманием к чему-либо или кому-либо, быть сдержанным, терпимым. Мы лояльны к тем, кого любим, своим друзьям и родственникам. Большинство взрослых лояльно относятся к детям. Педагоги снисходительно относятся к своим ученикам. Лояльное, то есть терпимое отношение, пронизывает все сферы нашей жизни.
Взаимность интересов организации и сотрудников
Руководство любой фирмы обязано быть, прежде всего, внимательным к подчинённым. В этом случае сотрудники видят, что их мнение замечают. То есть руководством ценится видение ситуации каждым из работников. В этом случае члены коллектива становятся смелее, лучше мыслят, выражают свою точку зрения. Здесь не нужно принимать их пожелания полностью. Достаточно выслушать все мнения и рассказать, что именно будет внедрено. При несовпадении интересов нужно озвучить причины и убедиться, что сотрудники поняли всё правильно. Таким образом, система лояльности формирует у людей ощущение причастности к происходящему. В результате повышается уровень доверия. А место работы в той организации, где к персоналу относятся по-человечески, ценится достаточно высоко.
Лояльный человек: что это
Что значит лояльный человек? Лояльный человек – это тот, кто относится к чему-либо или кому-либо снисходительно. Например: наш начальник очень лояльно относится к опозданиям. Во втором значении лояльным называют законопослушного гражданина, который строго соблюдает нормы общества, в котором живет. Приверженность как синоним толерантности предполагает терпимое отношение к тому, что не входит в систему ценностей индивида, его культуру, мировоззрение.
Лояльный человек – это какой? Ему присущи следующие качества:
Лояльный человек оправдывает, поддерживает то и того, во что верит. Он заступается за него перед другими, идет на встречу, входит в положение, пытается понять мотивы.
Иногда под лояльным отношением понимают внешнее сохранение верности, например, формальное (условное) уважение к власти, соблюдение законодательных норм.Или формальное признание авторитета руководителя на производстве.
Отношения между сотрудниками
При работе следует уделять внимание отношениям между коллегами. Чем более сплочённым является коллектив, тем лучше показатели работы отдела или всей компании в результате. В любой организации имеются проблемные работники, а также сотрудники, представляющие собой образец для подражания. Но в этом случае не стоит выявлять «ось зла» и заниматься её явным устранением. Этот подход обычно не приводит к ожидаемому результату. Нужно разобраться в ситуации, общаясь с людьми. Они должны понимать, что руководитель – это не надзиратель. Хороший начальник – тот, кто знает о целях компании и способах их воплощения. Используя профессиональные навыки каждого сотрудника, хороший менеджер сделает так, чтобы фирма действительно стала успешной. Работники видят подобный подход и больше доверяют организации. Они начинают интересоваться происходящим, размышлять и внедрять достаточно оригинальные идеи.
Уровни лояльности
Об уровнях приверженности чаще всего говорят в психологии труда, рассматривая специфику деятельности компаний. Лояльность сотрудников – это преданность фирме. Чем выше уровень верности работника, тем больше он предан компании. Приверженность сотрудников зависит от условий труда, стиля руководства директора, индивидуально-психологических особенностей работников.
От чего зависит уровень:
В целом можно сказать, что эти уровни развития актуальны для любой сферы. Например, аналогичным образом можно трактовать развития приверженности семье, неформальной молодежной группе, коллективу, стране и т.д.
Создание сообщества
Благодаря интернету возможность сплотить единомышленников в лояльную бренду группу есть практически у каждого бизнеса. Для этого подойдёт, например, паблик в соцсети, где клиенты будут общаться и черпать полезную информацию. Разумеется, это не произойдёт само собой, придётся вложиться в контентную стратегию. Но это поможет сделать вашу компанию для клиентов чем‑то большим, чем просто поставщиком товаров или услуг.
На более продвинутом уровне можно перейти и в офлайн. Например, фитнес‑клубы устраивают соревнования, чтобы выявить лучших и наградить подарками. Магазины товаров для хобби организуют мастер‑классы для взрослых и детей. Компании, которые работают онлайн, также могут использовать для работы с клиентами офлайн‑мероприятия.
Все наши услуги (домены, хостинг, серверы) клиент может заказать онлайн, поэтому встреча с компанией офлайн — особый и непривычный для клиента формат взаимодействия. Мы выбираем IT‑события, где с большой вероятностью будут потенциальные и уже действующие клиенты. Встреча — возможность получить живую обратную связь, иногда — разрешить нестандартный вопрос или рассказать о новых продуктах.
Азалия Максимова, event-менеджер хостинг-провайдера и регистратора доменов REG.RU
Разумеется, все эти лайфхаки работают только при хорошем сервисе, качественных товарах и услугах. Если это условие не выполняется, вряд ли клиента удастся вернуть и удержать.
Развитие лояльности
Лояльность как черта личности формируется в детстве, корректируется на протяжении дальнейшей жизни. Активному участнику общества приходится взаимодействовать с разными людьми, поэтому лояльность – важное качество для развития, социализации, адаптации личности. Корректное, терпимое, толерантное отношение к тому, что не соответствует нашему мировоззрению, помогает находить общий язык с другими людьми, продвигаться по карьерной лестнице, строить личную жизнь и заводить друзей. У каждого человека есть список недостатков, с которыми он готов смириться. У каждого этот список свой, например, кто-то лояльно относится к агрессии, а кто-то категорически не потерпит даже повышения голоса в отношениях.
Лояльные люди удобны для других, но нередко им приходится пренебрегать личными интересами. Однако многое зависит от критериев приверженности. Нет единой системы характеристик, многое зависит от условий развития и воспитания. Родители закладывают основу толерантности, личным примером показывают границы в социальном взаимодействии. Если ребенок с ранних лет видит, что родители не проявляют терпимости друг другу, то он сам так же требовательно, строго, предвзято относится к ним и другим людям. Если с раннего возраста ребенок видит, что родители негативно относятся к людям другой национальности, то такое же нетолерантное, нелояльное отношение формируется у него.
Виды лояльности: эмоциональная и к функциональности
Эмоциональная лояльность
Основная суть эмоциональной лояльности в том, что клиент выбирает товар исходя из привязанности, а не технических аспектов. Так, например, цена стала выше — «поддержим», качество временно снизилось или у конкурентов лучше — «поддержим», вышла неудачная версия товара — «поддержим», в соседнем месте акция — «не нужно». В общем, если с товаром не происходит чего-то сверх неожиданного, то такие клиенты редко смотрят в сторону конкурентов.
Минусом же такой лояльности является то, что огромный вес составляет образ (имидж). Это означает, что проблемы с репутацией, часто не связанные конкретно с товаром, могут резко отражаться на объемах продаж. Плюс это касается ситуаций вида «теперь иное в моде».
Пример для понимания. Допустим, появился ролик, где вы ругаетесь и используете бранные выражения. Возникнет волна негодующих с лозунгами «как можно пользоваться товаром от человека, который себе такое позволяет», даже если это вообще была перебранка между старыми друзьями (как бы личная жизнь).
Лояльность к функциональности
Основная суть лояльности к функциональности в том, что клиенту наоборот важны только технические аспекты. Козни, слухи и прочая суета такими людьми обычно не воспринимаются.
Это огромный плюс, если качество товаров и цена остаются неизменными или лучше. Так, например, в интернете появились негативные отзывы — «продажи стабильны», учудили в социальных сетях — «продажи стабильны», конкуренты облизывают с ног до головы — «не нужно». В общем, аналогично предыдущему, только акцент в возможностях товара.
Минус же в том, что лояльность к функциональности требует четко и постоянно отслеживать соотношение цены и качества как у своего товара, так и у конкурентов. Например, если у аналогов добавились функции, то такие клиенты недолго будут ждать момента, когда у вас появится схожее.
Смешанный вариант
Представляет собой смесь двух подходов. При этом пропорции могут быть довольно разнообразными. Например, эмоциональная привязанность, но ценовой диапазон ограничен. Или же лояльность к возможностям товара, но жесткая реакция на определенные события и темы (например, «Как?! Вы не любите котиков! Хоть товар и крутой, но такого стерпеть не могу!»).
Основной плюс в том, что таких «пропорций» много, а значит конкурентам сложнее переманить клиентов. Как говорится, если у вас борщ вкуснее, то это важно в одном месте и не важно в другом.
Основных минусов, как минимум, два. Во-первых, приоритеты людей не всегда постоянны. Например, человек завел кошку — тема с пушистиками стала важной. Во-вторых, необходимо учитывать и репутацию, и технические аспекты. Например, «увеличили цену» и «ролик в ютубе» могут одинаково повлиять.
Поощрительная система
Если в компании действует поощрительная система, это просто замечательно. Разве что следует контролировать, чтобы все обещания действительно выполнялись. В противном случае руководитель должен выйти к людям, которые выполнили план, и сказать, что прибавки к зарплате не будет. Ему нужно объяснить причину происходящего. Непосредственный начальник не может сказать, что в центральном офисе было принято решение не выплачивать этот бонус. Он должен объяснять ситуацию, например, жёсткими происками конкурентов. Этот момент очень неприятен. И обычно подобные темы приводят к резкому уменьшению доверия сотрудников к компании. Если же всё, что обещает руководитель, действительно осуществляется, то сотрудники работают лучше. Они доверяют организации. Конечно, они лучше стараются, чтобы заработать как можно больше бонусов.
То есть, вызвать лояльность сотрудников для каждой компании – вполне реальная задача. Для этого нужно проявит лишь немного внимания к каждому подчинённому, чтобы выявить его личные ожидания от этой фирмы. И на основании этой информации строить отношения между этим сотрудником и организацией.
Что работает лучше: скидка или бонусы
Посредством скидочных и бонусных программ лояльности большинство фирм формируют доверительное отношение клиентов. Скидки и бонусы (и накопительные, и фиксированные) отличаются друг от друга несущественно. Дисконт несет большую финансовую нагрузку в текущем периоде.
Для увеличения среднего чека используют только скидки. Для увеличения будущих покупок и становления лояльности прибегают к бонусным программам.
В обоих случаях есть риски: бонусы и скидки чреваты недополучением выгоды, к тому же неграмотно составленная компания может вызвать негатив или насмешку со стороны покупателей.
Как подготовиться к внедрению программы лояльности
Оцените эффективность вашей программы лояльности
Основной показатель лояльности клиентов – чистый индекс поддержки (NPS). Для его вычисления проводят опрос. Клиент устанавливает, насколько он доверяет компании (бренду). Ответы засчитываются в баллах (1–10). После анкетирования каждого клиента относят к одной из групп:
Промоутеры часто покупают товар и рекомендуют его, несмотря на свою репутацию. Пассивный покупатель просто доволен продукцией. Детракторы рассказывают о негативных моментах шопинга.
Общая оценка лояльности равна разнице между количеством промоутеров и детракторов. NPS считается как доля промоутеров в общем числе опрошенных. Чем он выше, тем стабильнее функционирует предприятие.
Другим показателем является отток клиентов (отношение ушедших покупателей к общему числу клиентов за год). Его сравнивают с притоком, оценивая финансовые риски.
Существуют и другие методы определения степени лояльности клиентов, например RFM-анализ. Всех клиентов делят на 3 группы в зависимости от давности покупок, их частоте и количеству, сумм трат. И высчитывают их удельный вес в процентном соотношении.
Наиболее трудоемкими считаются методики CES (оценка усилий клиента). Чаще всего, используют стандартные показатели эффективности, применимые к программам лояльности.
Как создать программу лояльности следующего поколения
Перестаньте тратить, начните инвестировать
Построение программы основывается на расчете перспективности клиента и рентабельности затрат. То есть фирма дает себе отчет в том, кто, как и когда будет получать бонусы. Допустимый уровень скидок для каждого клиента измеряется по системе CLV (пожизненной ценности клиента).
Персонифицируйте участие в программе
Необходимо вести учет всех данных о клиенте (геолокационные, транзакции, история обращений, опросы). Без информационного генома потребителя невозможно выявить его предпочтения и заинтересованность в программе.
Сочетайте различные типы мотивации клиентов
Нельзя воздействовать на потребителя только с рациональной точки зрения. Это формирует лишь терпимость к бренду. Эмоциональная программа лояльности должна вызывать интерес и побуждать к действию. Истинная лояльность формируется только на уровне ощущений.
Воспитывайте омниканальную модель взаимодействия с компанией
Чем больше инструментов компания использует для связи с потребителем, тем шире охват потенциальных покупателей. У всех разные возможности и образ жизни. Создание аккаунтов в различных соцсетях, приложениях, чат-каналах положительно воспринимается и постоянными клиентами.
Активно управляйте клиентским опытом
Исследуйте проблемы клиентов и историю их запросов. Более 70% потребителей уходят из-за плохого сервиса. Работа с претензиями и устранение недочетов – основная задача в общении с постоянными клиентами.
Программы лояльности с элементами геймификации
Внедрение игровых процессов в программы — следствие желания фирмы завлечь клиента. С одной стороны, игровые конкурсы должны вносить разнообразие в процесс покупок, с другой стороны – мотивировать серьезных и дорогих клиентов принять участие.
Геймефицированные программы характеризуются:
Программы с элементами геймификации реализуются в различных сферах бизнеса. Особенно популярен этот прием в бутиках одежды, маркетах и торговых центрах, заведениях общественного питания и досуга.