Бумажная или электронная претензия что предпочесть
Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы
В чем заключается рекламационно-претензионная работа?
Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений (законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует), представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций.
Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа.
Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя:
Претензионно-исковая работа помимо указанных пунктов предполагает также составление и направление искового заявления в суд, сбор необходимых для его составления документов и иных доказательств.
Чем регулируется порядок претензионной работы?
Законодательные нормы, в соответствии с которыми хозяйствующим субъектом осуществляется претензионная работа, не кодифицированы и содержатся разрозненно во множестве нормативных правовых актов. К числу источников регулирования осуществления претензионной работы можно отнести:
Претензионно-исковую работу в целом может регулировать соответствующее Положение, принимаемое локальным правовым актом организации и содержащее основные правила осуществления данной работы.
Скачать образец такого положения можно бесплатно, кликнув по картинке ниже:
Как составить положение о претензионно-исковой работе, подробно разъяснили эксперты КонсультантПлюс. Получите пробный демо-доступ к системе К+ и бесплатно переходите в Готовое решение.
Претензионная работа на предприятии: участники
Участниками (субъектами) претензионной работы в организации в зависимости от ее структуры и наличия тех или иных самостоятельных служб и отделов являются:
Непосредственную координацию данной деятельности, а также подписание претензий и ответов на них осуществляется руководителем предприятия либо его заместителем, курирующим данное направление.
Судебно-претензионная работа: формы (этапы)
Понуждение контрагента к исполнению взятого на себя обязательства может осуществляться в двух формах:
В силу ч. 5 ст. 4 АПК в отношении подавляющего большинства споров между хозяйствующими субъектами, вытекающими из гражданско-правовых отношений, предусмотрен обязательный претензионный порядок. Это означает, что предприятия и индивидуальные предприниматели должны прибегать к указанным формам последовательно: лишь при неурегулировании спора в претензионном порядке они имеют право обратиться в суд.
Как ведется претензионная работа: порядок предъявления и рассмотрения требований
Среди основных общих правил ведения претензионной работы можно выделить следующие:
Претензионная и исковая работа: когда и как необходимо прибегать к судебной защите
Обращение за судебной защитой нарушенного права может быть осуществлено как непосредственно после выявления его нарушения, так и после получения ответа на претензию или истечения срока, отведенного на ответ. Выбор зависит от того, предусмотрена ли законом или договором обязательная досудебная процедура в каждом конкретном случае.
В отношении споров хозяйствующих субъектов претензионный порядок, по общему правилу, является обязательным (ч. 5 ст. 4 АПК). Для физических лиц такое правило является скорее исключением (например, по законам «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ и др.).
Составление и подача иска должны подчиняться правилам:
Положение о претензионной работе в организации
Положение о ведении претензионно-исковой работы в организации имеет свободную форму, но на практике включает в себя разделы, регулирующие:
Утверждается положение внутренним правовым актом организации, как правило приказом.
Итоги
В связи с разрозненностью законодательных норм, регулирующих вопросы осуществления претензионно-исковой работы, а также отсутствием законодательного регулирования по ряду вопросов, организации принимают локальные положения о претензионной работе. Определение сроков направления и рассмотрения претензий, форма и содержание требований и исков, последовательность применения форм защиты нарушенного права должны осуществляться уполномоченными субъектами с учетом правил, содержащихся в нормативных документах и договорах.
Досудебная претензия, направляемая по электронным каналам связи, как разновидность юридически значимого сообщения
В настоящее время коммуникации сторон гражданского оборота уже давно вышли за рамки телефонных переговоров и личных встреч. Переписка посредством электронной почты, общение в мессенджерах и сервисы видеосвязи стали неотъемлемой частью работы каждой компании. Однако в случае судебного спора зачастую возникают трудности с оценкой инструментов таких коммуникации, как надлежащих средств доказывания в гражданском и арбитражном процессах, в том числе по определению того, насколько в них выражаются истинные воли адресанта и адресата.
Практически значимым выглядит вопрос, можно ли сообщение, направленное электронной почтой, считать юридически значимым, особенно, если такой порядок договором не предусмотрен или запрещен вовсе.
Разрешение вышеуказанных препятствий, возможно через осмысление такого понятия как «юридически значимые сообщения», закрепленного в статье 165.1 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее по тексту – ГК РФ), согласно которой заявления, уведомления, извещения, требования и иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю.
Как следует из буквального толкования вышеуказанной статьи, перечень юридически значимых сообщений, является открытым, и к нему с полной уверенностью можно отнести и досудебные претензии. Отнесение досудебных претензий к юридически значимым сообщениям поддерживается судебной практикой (см., например, Постановление Арбитражного суда Северо-Западного округа от «17» марта 2016 г. по делу № А42-2944/2015).
Свои разъяснения ст. 165.1 ГК РФ дал и Верховный суд Российской Федерации (далее по тексту – ВС РФ). В п. 66 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации» разъяснено, что в юридически значимом сообщении может содержаться информация о сделке (например, односторонний отказ от исполнения обязательства) и иная информация, имеющая правовое значение. В контексте данного разъяснения высшей судебной инстанции можно прийти к выводу, что в ст. 165.1 ГК РФ устанавливается общий всеобъемлющий подход к регулированию отношений, возникающих при направлении и получении сообщений, имеющих юридическое значение, безотносительно к тому, касаются ли эти сообщения договора, досудебного урегулирования спора или иного взаимодействия в рамках гражданских правоотношений.
Доктринально, досудебную претензию можно отнести к юридически значимым сообщениям, исходя из его главной функции, заключающейся в наступлении для адресата конкретных правовых последствий с момента доставки или получения отправления. Впрочем, нельзя преуменьшать и значение юридически значимых сообщений как основания для возникновения, изменения и прекращения прав и обязанностей субъектов права в целом.
При этом, интерес вызывает, то, каким образом нормы материального права о юридически значимых сообщениях, их форме и способах направления, соотносятся и согласуются с нормами процессуальных кодексов, и прежде всего с нормами Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации (далее по тексту – АПК РФ), о досудебном урегулировании споров.
Так, п. 5 ст. 4 АПК РФ указывает, что гражданско-правовые споры о взыскании денежных средств по требованиям, возникшим из договоров, других сделок, вследствие неосновательного обогащения, могут быть переданы на разрешение арбитражного суда после принятия сторонами мер по досудебному урегулированию по истечении тридцати календарных дней со дня направления претензии (требования), если иные срок и (или) порядок не установлены законом или договором. Эта же норма указывает, что гражданско-правовые споры о взыскании денежных средств по требованиям, возникшим из договоров, других сделок, вследствие неосновательного обогащения, могут быть переданы на разрешение арбитражного суда после принятия сторонами мер по досудебному урегулированию по истечении тридцати календарных дней со дня направления претензии (требования), если иные срок и (или) порядок не установлены законом или договором.
Потребность в направлении досудебной претензии, возникает в большинстве случаев, когда кредитор принимает решение обратиться в суд за защитой, и будет вынужден в силу требований закона, направить досудебную претензию. В противном случае, суд, руководствуясь положениям ст. 148 АПК РФ, оставляет исковое заявление без рассмотрения, если после его принятия к производству установит, что истцом не соблюден претензионный или иной досудебный порядок урегулирования спора с ответчиком.
Интересной, помимо прочих, представляется позиция, согласно которой, договором может быть установлено, что юридически значимые сообщения, в том числе и досудебные претензии, связанные с возникновением, изменением или прекращением обязательств, основанных на этом договоре, направляются одной стороной другой стороне этого договора исключительно по указанному в нем адресу (в том числе адресу электронной почты) или исключительно предусмотренным договором способом. В таком случае направление сообщения по иному адресу или иным способом не может считаться надлежащим, если лицо, направившее сообщение не знало и не должно было знать о том, что адрес, указанный в договоре, является недостоверным.
В связи с этим, обоснованно возникает вопрос, будет ли досудебная претензия, направляемая посредством электронных каналов коммуникации, влечь возникновение правовых последствий, если такой порядок коммуникации договором не предусмотрен вообще, либо стороны пришли к императивному соглашению об использовании иных способов: курьерская, почтовая доставка. В ответе на этот вопрос, могут помочь положения все того же Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации», указывающего в п. 65, что если иное не установлено законом или договором (необходим прямой запрет на использование конкретного способа отправки юридически значимого сообщения – авт.) и не следует из обычая или практики, установившейся во взаимоотношениях сторон, юридически значимое сообщение (в том числе и досудебная претензия – авт.) может быть направлено, в том числе посредством электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществляться в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в таком сообщении, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.
В таком случае, если стороны не запретили друг другу использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры прямым указанием в договоре, то сообщать о намерении обратиться в суд или требовать исполнения договорных обязательств, вполне можно и цифровыми средствами. Тем не менее, не следует забывать о ряде обязательных требований, выдвигаемых процессуальным законом (ст. 65 АПК РФ) к подобным действиям: достоверность электронных адресов отправителя и получателя (оптимальным является указание адресов как в реквизитах договора, так и дополнительное указание в соответствующих разделах), доказывание факта подписи электронного письма или сообщения отправителем (применение ЭЦП или верификации через номер телефона, в отношении компании или её представителя), а также доказывания тождественности отправленного стороне и предоставленного в суд (нотариальное заверение).
Таким образом, отправка досудебной претензии посредством электронной почты, как наиболее распространённого средства электронной коммуникации, вполне может стать самодостаточным инструментом во взаимоотношениях сторон, но при условии предварительного и полного согласования сторонами всех необходимых аспектов такого взаимодействия.
В заключение хотелось бы отметить, что помимо вопросов, возникающих в спорах о том, лишает ли отсутствие указания в договоре конкретного способа извещения контрагента, возможности использовать все доступные способы, помимо классической отправки документа на бумажном носителе при помощи курьерской службы или организации почтовой связи, актуальность сохраняют вопросы, связанные с: доказыванием содержания досудебной претензии, подтверждением факта доставки (получения), времени наступления правовых последствий, при получении юридически значимого сообщения.
Как правильно подать досудебную претензию
Какие есть способы подачи претензии
В некоторых случаях претензионный порядок урегулирования спора обязателен, а если его не соблюсти, суд откажется рассматривать иск.
О том, когда досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров обязателен, читайте в «КонсультантПлюс». Если у вас еще нет доступа к системе, оформите пробный онлайн-доступ бесплатно.
Пример претензии можно скачать ниже, кликнув по картинке ниже:
Существует несколько способов подачи претензии — все они имеют одинаковые правовые последствия: если получатель откажется исполнять изложенные в ней требования, суд сочтет, что досудебный порядок урегулирования спора соблюден, и примет иск к рассмотрению.
Подать претензию можно:
Подробнее расскажем о каждом из перечисленных способов подачи документа.
Как отправить претензию почтой
Как соблюсти претензионный порядок урегулирования спора, узнайте в КонсультантПлюс. Если у вас еще нет доступа к системе, оформите пробный онлайн-доступ бесплатно.
Чтобы обращение ко второй стороне спора увенчалось успехом, нужно знать, как отправить досудебную претензию по почте — если сделать это неправильно, можно потратить время на ожидание ответа, но так его и не дождаться.
Чтобы отправить претензию по почте, достаточно одного экземпляра документа — того, который будет вложен в конверт. Отправить документ можно:
Простым письмом
Закон не запрещает направить претензию обычным письмом — заплатить придется только за конверт и за марки. Однако этот способ передачи документов не оставляет отправителю никаких доказательств того, что претензия действительно была направлена адресату.
После отправки обычного письма на руках остается только чек об оплате почтовых услуг — доказать, что именно и кому вы отправляли, не получится. Именно поэтому претензию стоит отправлять не простым, а заказным письмом — этот способ чуть дороже, но при этом более эффективен.
Заказным письмом
Заказное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении адресату — оптимальный вариант, если вы хотите отправить претензию по почте. У отправителя будет доказательство того, что адресат действительно получил письмо, а опись вложения подтвердит, что в этом письме была именно претензия, а не другой документ.
Чтобы отправить заказное письмо, потребуется:
Один экземпляр бланка описи вкладывается в конверт с отправляемыми документами, а второй остается у отправителя.
Письмо нужно отправить на юридический адрес компании — его можно найти на ее официальном сайте, в имеющихся у вас документах (например, в договоре) или на сайте налоговой (для этого потребуется ИНН компании).
Что делать, если направили претензию по прежнему адресу в случае, когда контрагент сменил юридический адрес и не уведомил об этом? Ответ на этот вопрос есть в КонсультантПлюс. Если у вас нет доступа к системе К+, получите пробный демо-доступ и бесплатно переходите в материал.
Как лично вручить претензию
Претензию можно подать лично — не придется тратить деньги на оформление заказного письма и время на ожидание его доставки до адресата. Недостаток только один — придется самостоятельно идти в организацию.
Чтобы лично вручить претензию, потребуется:
Второй экземпляр претензии с отметкой о получении в суде станет доказательством того, что претензионный порядок разрешения спора был соблюден.
Подача претензии через интернет
Для начала определим, можно ли отправить претензию по электронной почте? Да, можно.
ВАЖНО! Отправляя документы, удостоверьтесь, что адрес, по которому вы их пересылаете, действительно принадлежит той компании, в которую вы обращаетесь. Подтверждением этого могут быть визитки, рекламные баннеры, сайт в интернете — в общем, любой общедоступный материал, распространяемый от имени компании.
Для отправки понадобится:
Отправить претензию можно и через сайт компании, если на нем есть форма обратной связи. Не забудьте указать свои контактные данные и сделать скриншот экрана с отправленным письмом — далеко не на всех сайтах сохраняется история обращений, отправленных таким образом.
Итоги
Итак, претензию можно отправить тремя способами — по почте, лично или по интернету. Вне зависимости от того, какой из этих способов выберете вы, помните о том, что у вас должен сохраниться документ, подтверждающий факт подачи претензии — опись письма и уведомление о вручении адресату, второй экземпляр обращения или распечатка отправленного письма из электронного почтового ящика.
Арбитражная практика по ЭДО и электронной отчетности: что там интересного
Ответчик отказывается признавать ЭДО, можно ли отправлять электронную претензию, давать ли контрагентам альтернативу электронным документам и случай, когда за компанию кто-то сдал декларации по НДС без ее ведома. Подборка интересной судебной практики по использованию электронного документооборота.
Отрицать использование ЭДО в суде бесполезно
Истец ООО «Беркс» в трех инстанциях пыталось взыскать долг в размере 3 558 136,51 руб. и неустойку в размере 804 218,35 руб. с индивидуального предпринимателя Зорина В.Л. Предприниматель задолжал деньги за поставленный товар.
В подтверждение своей позиции истец предоставил УПД, договор поставки и другие документы, т.к. иногда обязательства по поставке товара исполняли третьи лица. Ответчик поставку товара, перечисленного в УПД, не подтвердил.
«Указанные УПД не содержат ни подписей, ни печатей. Как следует из отзыва ответчика, отраженные в УПД товары ответчик не получал. Доверенности, приказы, поручения по получению указанных товаров не выдавал.».
Ответчик заявлял еще и о фальсификации договора поставки, а именно утверждал, что его представитель никакого договора не подписывал. Однако он не представил в суд свой оригинал договора, сам в суд не явился, и потому суд этот довод отклонил.
Использование ЭДО при обмене документами ответчик-предприниматель также отрицал, но суд установил иное:
«ИП Зорин В.Л. также принял надлежащее исполнение за ООО „Беркс“ от третьего лица — ООО „Итерн“, что подтверждается подписанным им УПД No 205797 от 05.12.2019 г. на сумму 15 666,48 руб.по системе ЭДО».
Принял ИП еще и многие другие документы, какие-то были подписаны его сотрудниками лично, какие-то через ЭДО. И каждый такой документ предприниматель пытался оспорить.
Но отличился в этом деле не только ответчик, который отрицал очевидное, а еще и истец. ООО «Беркс» предоставил несколько УПД без печатей и подписей и в течение полугода, пока дело ожидало рассмотрения, так и не направил в суд оформленных надлежащим образом документов.
Вот к примеру как суд описывает один из представленных УПД: «. УПД № 214658 от 14.12.2018 г. на сумму 56 638,26 руб. не содержат подписи лица, получившего товар в графе „груз получил“ с расшифровками фамилий, не имеется каких-либо иных отметок, либо подписания УПД путем электронного документооборота. Доказательств обратного в материалы дела не представлено.».
Иск был удовлетворен частично. Апелляция и кассация ничего менять не стали. Но главный вывод — пытаться играть с судом в невинность и отрицать наличие ЭДО, при том что имеются подписанные электронной подписью документы, как минимум глупо.
Вывод: ЭДО поможет вам выиграть дело в суде, если ответчик пытается обвинить вас в фальсификации или отказывается от обязательств. Сервис «Такском-Файлер» позволяет обмениваться юридически значимыми документами с контрагентами в том числе через мобильное приложение. Вы можете подключить ЭДО из привычной программы — 1С: Бухгалтерия 8, 1С:Управление торговлей 8 и других решений фирмы 1С.
Если между сторонами есть соглашение об ЭДО, претензию можно направить электронно
Вообще тут суть иска в другом — организация не платила за потребленную электроэнергию, энергетическая компания взыскала задолженность в суде. Но один момент в этом деле интересен.
Более того, суд отдельно указал на возможность отправки претензии через ЭДО:
Вывод: Если вы со своим контрагентом заключили такое соглашение, то получается, что можете отправлять друг другу в электронном виде любые документы, включая претензии. Это не только ускоряет решение денежных вопросов — зачастую должник предпочитает не доводить дело до суда и решить вопрос мирно —, но и наделяет вас неоспоримым доказательством отправки претензии в адрес должника по согласованному с ним каналу связи.
ФАС считает, что у ЭДО должна быть альтернатива
ООО «Спецавтохозяйство» судилось с УФАС по Удмуртской республике. Регулятору не понравился пункт типового договора, где подписание, направление, получение и обмен документами производился только по ЭДО, без альтернатив на бумаге.
Надзорный орган посчитал, что отсутствие альтернативы в виде бумажного документооборота явилось злоупотреблением для компании с доминирующим положением на рынке, а ее клиентам пришлось « необоснованно нести расходы на обеспечение электронного документооборота ».
УФАС выдало предписание истцу исправить спорный пункт договора, чтобы дать возможность контрагентам выбрать альтернативный вариант ведения документооборота.
Организация утверждала, что не чинит своим контрагентам никаких препятствий в направлении документов альтернативным способом. Вот СНТ «Березка» по договору на оказание услуг по обращению с ТКО присылает оригиналы документов по почте и с нарочным, а ей за это никаких санкций.
Суд указал, что электронный оборот между организациями возможен только при наличии обоюдного согласия. И при наличии технической возможности для этого.
«Вместе с тем, возможность обмена счетами-фактурами в электронном виде предусмотрена абзацем 2 пункта 1 статьи 169 НК, согласно которому счет-фактура может быть составлен и выставлен на бумажном носителе и (или) в электронной форме. Счета-фактуры составляются в электронной форме по взаимному согласию сторон сделки и при наличии у указанных сторон совместимых технических средств и возможностей для приема и обработки этих счетов-фактур в соответствии с установленными форматами и порядком».
В данном случае суд указал на нарушение, но только потому, что общество было крупнейшим оператором по утилизации ТКО и нарушило антимонопольное законодательство, диктуя свои правила. Правда сумму штрафа суд снизил до 150 тысяч руб., поскольку общество совершило правонарушение впервые.
Обратите внимание! В некоторых случаях ЭДО обязательно. К примеру, при обороте маркированных товаров. В Такском есть вседля работы с маркировкой — от получения электронной подписи и регистрации в Честном Знаке до комплексных решений «под ключ» — для розницы, опта и производителей.
Как ФНС не смогла доказать право «уполномочки» на подачу декларации по НДС
Компания подала в суд на ИФНС с требованием аннулировать ряд поданных от лица ООО деклараций, а также убрать из базы ФНС все сведения об этих декларациях.
Общество пыталось убедить и налоговиков (в жалобах в вышестоящие инстанции) и суды (на данный момент дело в кассации, заседание должно было пройти 31 мая), в том, что оно не передавало полномочий по подаче деклараций третьим лицам и они не подписаны их руководителем.
Прямо скажем, такая ситуация не новость. Многие компании и в прошлом и сейчас сталкивались с тем, что кто-то за них сдает отчеты в налоговую, причем нулевые или имеющие в составе нереальные данные. Из-за чего у компании и ее контрагентов начинаются неприятности.
Для начала суд установил, что да, декларации подавала другая компания, но она приложила доверенность на представителя общества со всеми необходимыми полномочиями.
«В связи с чем, у Инспекции отсутствовали основания для отказа в приеме спорных налоговых деклараций по налогу на добавленную стоимость».
При этом ФНС почему-то не предоставила суду ни саму доверенность, ни доказательства, что она была заверена электронной подписью доверителя (т.е. руководителем пострадавшей организации), хотя должна была это сделать. Вместо этого инспекция показал лишь скриншот из журнала приема сведений, где в числе прочего указана и доверенность.
Желание организации удалить подобную информацию из базы понятно — ведь здесь явная ошибка (или намеренно совершенные противозаконные действия), причем не со стороны налогоплательщика, а третьих лиц.