диджитал этикет что это
Диджитал-этикет: чек-лист для удачной видеоконференции
Рассказываем, как пандемия изменила деловой этикет и что делать, чтобы проявить «цифровую вежливость» во время онлайн-планерки.
Клиенты «Битрикс24» есть во всех странах мира — от Австралии до США. В день они делают тысячи видеозвонков. 90% из них — это ежедневные или еженедельные митинги, собеседования, отчеты или конференции. Еще 10% — неформальные коллы, чтобы поболтать о личном и почувствовать себя частью комьюнити.
Коронавирус навсегда изменил подход к видеосвязи. Теперь это не просто дополнительный инструмент, а необходимость для любой компании.
Ниже — наш чек-лист о том, как вести себя на деловом созвоне с коллегами.
Из-за пандемии невербального контакта между людьми стало меньше. Видеозвонки — возможность хоть как-то его восполнить: донести до собеседника дополнительные эмоции или смысл беседы. Для этого очень важно включать видео. Без отговорок вроде «сеть плохая, лучше так посижу».
Да, придется хорошо выглядеть. Видеосвязь — новая альтернатива встрече в офлайне. Домашняя одежда, мятая прическа или заспанный вид вряд ли произведут впечатление на команду и партнеров.
Привычка приводить себя в порядок с утра даже на удаленке — хороший способ собраться с силами и получить нужный рабочий настрой.
Когда вы впервые видите собеседника или собираетесь вести серьезный разговор, лучше отказаться от виртуального фона. А вместо него выбрать для заднего плана нейтральную домашнюю стену.
Если подходящего пространства нет, попробуйте установить компьютер или камеру так, чтобы за вами не было дверного проема. Случайное появление ребенка или другого члена семьи в кадре может смутить участников встречи.
Чтобы лицо было хорошо освещено, включите настольную лампу за ноутбуком или сядьте перед окном. А вот спиной к дневному свету лучше не садиться — это сделает изображение нечетким и темным.
Во время видеовстречи не всегда понятно, когда спикер закончил мысль — и когда вступить в разговор может следующий человек. Чтобы случайно не перебить коллегу, можно использовать возможности того ПО, в котором вы проводите звонки.
Как и в другом похожем софте, в системе видеоконференций «Битрикс24»» есть функция «Хочу сказать». С ее помощью участники могут «поднять руку» и корректно продолжить беседу. Это хороший способ повысить культуру звонков в компании и улучшить эффективность обсуждений.
Такая кнопка особенно важна на встречах, где больше 4-5 человек — она спасает от хаоса.
У любой встречи в офлайне всегда есть инициатор, который в итоге выполняет и роль модератора. Он задает общую тему разговора и собирает всех в одном месте — скажем, в переговорке.
На онлайн-модератора возлагается больше обязанностей. Он должен следить за таймингом и техническими неполадками, а еще — вовремя останавливать неразбериху. Например, «мьютить» спорящих не по теме участников. К этому стоит подготовиться заранее и изучить все возможности софта.
Эффективность колла должна быть выше обычной встречи.
Перед планеркой в офлайне можно пройтись по офису и подмигнуть коллеге: «собираемся через пару минут, подходи в переговорку». В реальности вы сразу видите, если кто-то из участников занят: один говорит по телефону, другой — задерживается на встрече с клиентом. Понятно, что митинг придется подвинуть на 5-10 минут вперед.
В онлайне узнать готовность команды к звонку — прямая задача организатора или модератора. Напишите участникам за пару минут до встречи, чтобы быстро узнать, не случилось ли каких-то задержек. Иначе стучаться всем в личные сообщения придется прямо во время видеоколла. Это вызовет неловкость и отнимет время у «пунктуальных» коллег.
В «Битрикс24» можно создать чат сразу из встречи в календаре. Это удобно — не нужно писать в личку каждому или добавлять всех в общую беседу в ручном режиме.
Блог мне судья: зачем нужен цифровой этикет
Аудиоверсия материала:
Теперь материалы РБК Трендов можно не только читать, но и слушать. Ищите и подписывайтесь на подкаст «Звучит как тренд» в Apple Podcasts, «Яндекс.Музыке», Castbox или на другой платформе, где вы слушаете подкасты.
Зачем вообще нужен этот «цифровой этикет»?
Предположим, вы пришли на свидание с человеком, с которым познакомились в dating-приложении. Он/она кладет смартфон на стол, и, небрежно отпивая капучино, бросает взгляд на экран, где почти ежеминутно возникают уведомления того самого dating-приложения. Как вы это воспринимаете? Очевидно, не очень, а ваш собеседник — а) дурак, б) бестактен, с) не имеет к вам ни малейшего уважения.
Откуда эти оценочные и такие верные суждения, после которых, допив оплаченный кофе, можно идти смотреть сериалы с банкой мороженого? Из внутреннего ощущения культуры, которое формировалось вместе с ценностями за прожитые годы. Законы этики и писаны и не писаны в то же время, потому что из «не убий» и «не укради» вовсе не так очевидно следует «веди себя так, как хотелось бы, чтобы вели себя с тобой другие». Кожа у всех разной толщины, а чутье вместе со способностью обрабатывать и анализировать информацию — и подавно.
Если этическая интуиция не развита, но вы верите, что добро победит, то вам нужно сделать первый шаг — признать свое несовершенство и начать работать над ошибками. Возможно, через несколько лет на глобальном уровне примут непреложные правила поведения в сети, и, заглянув в справочник перед свиданием, который непременно какой-нибудь Tinder разместит в помощь встречающимся в офлайне, он/она уберут смартфон со стола, отключат уведомления и улучшат матримониальную статистику. Пока же нам приходится формулировать правила из опыта и ощущений, опираясь на 21-летнюю историю блогосферы и пытаясь перенести в цифру свой экзистенциальный опыт.
Если Господь ошибся, может, мы все исправим?
Офлайн-этика знакома нам со времен Древней Греции, когда были заложены основы права и норм поведения в обществе. Числовых доказательств плохих или хороших поступков нет, есть априорные суждения, и за столетия мы опытным путем накопили некий багаж нормативов и поведенческих паттернов.
Вместе с сетью появилась и новая социальная «страта» — программисты. Они вроде бы создали новый мир, где не было никаких правил поведения, и эту территорию можно было бы считать вторым шансом. Место дозволенности того, что недопустимо в реальной жизни — такова была иллюзия сети и блогосферы в целом. Но и тут проявились противоречия человеческой природы.
Интернет 2.0, в основе которого лежало создание и потребление контента, дал нам блоги, социальные сети, возможность обмена медиа-контентом, eBay, YouТube, Facebook и все крупные платформы, которые теперь против нас, а мы являемся всего лишь единицами монетизации.
Потеряв свободу, мы стали мечтать о новом тренде интернет-этики — создании идеально свободного цифрового пространства, где человеку зло «не будет дано» онтологически. Таким Создателем можно сейчас считать отца всемирной паутины Тима Бернса Ли. Он говорил, что, создавая свое детище под названием «интернет» в конце 1980-х, он не мог представить, как скоро и насколько сильно сеть потеряет свободу. Сейчас Бернс Ли все сделал бы по-другому: оказалось, что сеть можно и нужно делать так, как если бы Господь при сотворении мира загрузил в него встроенные ограничения поведения, а не дал бы нам мучительную свободу выбора.
Бернс Ли работает над проектом нового варианта всемирной сети с априорными возможностями только правильного поведения вместе с MIT, и это будет правильный интернет. Называется это «семантическая паутина», она открывает доступ к четко структурированной информации независимо от платформы языков программирования. Сеть сможет сама находить нужные ресурсы, классифицировать данные, выявлять логические связи, делать выводы и даже принимать решения на основе этих выводов. Разумеется, она будет построена на блокчейне как ключевом инструменте территории доверия. Это могло бы быть самое этичное пространство, когда-либо созданное человеком для человека.
Как насчет императива, категорического и не очень?
Второй тренд интернет–этики — это модерация, в формате сервиса или собственного внутреннего императива. Со времен Канта бытует идея о том, что законы берутся не извне, а живут в нас априорно, и из опыта их сформулировать невозможно. Значит мы как-то сами решаем, что правильно, а что нет, в неопознанных опытом обстоятельствах. На это и рассчитывали блоги, ресурсы и платформы на заре зарождающейся цифровизации. Тогда же возникла такая дилемма: кого считать плохим — забор, на котором написано слово из трех букв, или человека, написавшего это?
Одним из первых интернет-прецедентов для суда был как раз случай с форумом в сети, владельцам домена которого предъявили штраф за то, что о компании разместили ложную информацию на форуме. Суд решил, что организация, владеющая «стеной», на которой что-то написали, не несет ответственности за саму надпись и от штрафа освобождается. Поэтому долгое время Facebook и другие ресурсы не считали нужным заниматься контент-модерацией, имея вполне легальное право этого не делать — они просто организация, которая владеет стеной, на которой можно писать что угодно. Но потом появился финансовый фактор, а законы стали чуть жестче: тогда платформы стали бороться за право быть «комфортным местом» и стали вводить модерацию, чтобы наращивать число пользователей. При этом даже самые умные нейронные сети не в силах совладать с количеством «плохих» людей в сети, и модерация в основном осуществляется людьми.
Недавно издание The Verge выпустило статью на основе исследований работы модераторов, в том числе в Facebook. Было подтверждено, что эта работа влечет тяжелые психологические последствия и даже расстройства. Диагноз, который ставился модераторам, сопоставим со случаями людей, выживших в теракте или пришедших с войны.
Зарплата западного модератора невелика — но история с Хлоей закончилось тем, что Facebook выплатил компенсацию департаменту модерации контента. Между прочим, в России модераторы в VK первое время вообще работали бесплатно из любви к соцсетям.
Главное — выбрать хорошее время
Основным мерилом принимаемых решений в сети остается чувство такта пользователя, а «неэтичность» определяется как бестактность. Первые приметы бестактности описал древнегреческий философ Теофраст в своем труде «Характеристики». Согласно Теофрасту, бестактность — это неумение выбрать подходящий момент для общения, что причиняет собеседнику неприятность. Например, плохо — прийти за советом к занятому человеку, поносить женский пол на свадьбе, начать рассказывать все сначала, когда суть дела уже понята собравшимися, пускаясь в пляс, потащить за собой еще не пьяного соседа. Если перевести это на цифровой лад, суть неэтичного поведения интуитивно ясна. Как пример: активничать в комментариях к посту, где обсуждение закончилось месяц назад, или от безделья и скуки бомбить месседжеры работающего друга — явная цифровая бестактность.
Главным оценочным качеством в любой ситуации, где требуется вынести этическую оценку, остается человеческая гибкость. Здесь работают четыре фактора: обстоятельства, оптика — например, религиозная или светская, степень эстетического — в артхаусе и контакт гениталий крупным планом может расцениваться как художественный жест, и просто — такт.
Что цифровой этикет может изменить глобально?
Обойти тему цифрового этикета уже невозможно по той причине, что если раньше человек мог выбрать — идти в онлайн или нет, то сейчас выбора нет. Можно ненавидеть своего начальника и круглосуточно получать от него «любовные» сообщения в чатиках — это странная и непривычная ситуация для нашей психики. Возможно, компании, до которых еще не достучалось цифровое безумие, вскоре сформулируют свои этические гайдлайны для сотрудников и заставят следовать им, как Библии.
Старейшим в мире коучинговым агентством по современным манерам является Debrett’s, основанное в 1769 году в Лондоне. Компании с мировым именем отправляют к ним сотрудников на курсы, где в каждом как минимум половина времени выделена на ознакомление с цифровыми манерами. Руперт Вессон, директор по этикету в Debrett’s, попытался количественно определить, сколько времени требуется, чтобы произвести впечатление. Оно составило семь секунд в онлайне, тогда как в реальной жизни первое и зачастую ошибочное суждение можно вынести за милисекунды. «Слова на экране просто заставляют нас дольше анализировать собственные эмоции, хотя мозг все еще не перестает выносить суждения», — говорит он.
PwC в своем исследовании оценивает этикет 59% компаний, включая крупнейшие, на три из пяти, и только в каждой пятой компании есть специальный сотрудник, занимающийся вопросами внутрикорпоративной цифровой этики. «Цифровая этика является первостепенной темой для компаний. Фирмы, которые устанавливают правила и стандарты для ответственного подхода к цифровизации, получают признание клиентов и доверие общества. Это обеспечивает их долгосрочный успех в бизнесе», — комментирует Даниэла Ханауэр, партнер и эксперт по риск-консалтингу в PwC, Германия. Становится очевидно: этика в современном мире прекрасно монетизируется и всячески способствует формированию позитивного образа бренда.
При этом компании склонны формировать у сотрудников и потребителей собственные императивы, которые позволят существовать в условиях любых культурных особенностей. Например, Сингапур запрещает платформам, в частности Facebook, предлагать пользователям fake news. В противном случае компании грозит штраф. Не проще ли подтолкнуть людей к формированию собственного чутья? Эта стратегия находит все больший отклик в самых разных масштабах и частях света. Цифровой этикет — глобальный тренд, в котором все еще нельзя подвести общего знаменателя под всеми культурами мира.
Чему мы научились в сети за это время?
Рабочее:
1. Делать свое сообщение максимально удобным для получателя, а не для отправителя.
2. Не пересылать переписку с фразой «посмотри плз». Стоит давать в письме четкую задачу, не заставляя человека гадать — что ему нужно сделать.
3. Изучать профайл малознакомого коллеги, чтобы правильно обратиться. Mrs, Miss, Dr или универсальное Ms? Это особенно касается множества женских статусов, о которых лучше узнавать заранее на персональной странице сотрудника или сотрудницы на сайте компании/организации.
4. Быть лаконичными. В деловой коммуникации сказать и написать — очень разные вещи. Говорить коллегам то, что приходит вам в голову в оффлайне — вполне приемлемо, но писать десять писем в час — нет, потому что их просто перестанут читать. Лучше объединять по пунктам свои соображения в одном письме или подождать, пока вдохновенный поток идей иссякнет, и можно будет подвести итог.
5. Помогать коллегам не сойти с ума и не посылать им писем и сообщений в рабочие чаты после 19:00.
6. Время стало дорогим ресурсом в цифровом пространстве — поэтому прежде чем проводить зум-встречу, лучше прописывать тему и тезисы так, чтобы участники понимали, что не потратят этот час зря и узнают что-то новое.
7. Показывать эмоции в переписке (в пределах разумного). Иногда один смайл способен полностью прояснить ситуацию и помочь правильно проинтерпретировать полученное от вас сообщение.
8. Стараться включать видео в зуме. Это помогает не терять социальный контакт с коллегами, к тому же — есть масса лайфхаков, как выглядеть классно на зум-совещании.
9. Не вступать в перепалку с троллями — ни в соцсетях ни в рабочей переписке. Старайтесь повышенный тон обращать в деловой, три абзаца усушить в одно предложение, а в копию письма поставить вашего начальника.
Личное:
1. Следить за цифровым следом смолоду. Размещать в сети только то, за что нам не будет стыдно ни перед друзьями, ни перед работодателями. Кроме того, цифровое слово — не воробей, вылетит — не поймаешь.
2. Никогда не лезть в сети своего партнера, иначе цифра станет причиной раздора или развода. На самом деле, то, что происходит в сети, чаще всего так и остается в сети (On the Internet, nobody knows you’re a dog, как гласит известный мем), а закрыв на это глаза, можно избежать трагедии.
3. Уважать приватность других людей. Перед важным и долгим разговором стоит отправить человеку месседж — готов ли он к этому? После ответа можно его отвлечь.
4. Проверять факты перед репостом и не транслировать чужие ошибки, не применяя к ним критической оптики.
5. Проверять сообщения в месседжере и не томить собеседников, гипнотизирующих отметку «не прочитано».
Лайфхак WhatsApp:
Знаете, что такое blue ticking? Это явление, которое реально может свести с ума и касается оно месседжеров, в частности WhatsApp. Когда ваш собеседник получает сообщение — вы видите две серые галочки под текстом, когда он его прочитал — эти галочки стали голубыми. Если сообщение важное, можно начать грызть ногти или потихоньку вырывать на себе волосы в ожидании ответа. Так вот, есть возможность отключить эту функцию в настройках конфиденциальности (опция read receipts, где нужно снять флажок), перестать себя фрустрировать и спокойно лечь на диван с бумажной книгой в руках.
6. Не класть на стол телефон, если вы на встрече, ужине, свидании, и тем более не заглядывать в него поминутно. Если, конечно, мы не хотим изгнать собеседников из нашего круга доверия.
7. Формулируя ответы в чатах — сопоставлять их с теми, которые мы вербализировали бы в реальности. Это создает tone of voice в общении с нами и позволяет всегда однозначно интерпретировать наше мнение.
8. Не быть двусмысленными. Публикуя контент открыто, при этом намекая, что он «не для всех, потому что поймут только те, кто в теме», мы проводим черту между собой и социумом. Лучше отредактировать доступность публикации для того, чтобы выбрать именно тех людей, которые смогут адекватно на нее отреагировать.
9. Делить контакты в сетях на профессиональные и личные. По работе — в LinkedIn, остальная коммуникация — в Facebook, VK и Instagram.
10. Не постить негатив и не критиковать общепринятые ценности. Быть может, мы и устали от фото счастливых семейных завтраков на даче, одиноко наблюдая за ними из четырех стен пустых городских квартир. Но быть против всех, тем более — против смысловых опор человеческого бытия, просто неэтично.
11. Стараться использовать акронимы в сообщениях только с людьми, которые к этому готовы. И тем более — не в рабочей почте, ведь очевидно — за клавиатурой лэптопа есть возможность написать слово полностью, а тем более — на русском.
12. Не делать «Войну и мир» из постов в Facebook и не изливать в них душу. Публичное место — не кушетка психотерапевта.
13. Эстетика — прекрасное дополнение к этике. Мы научились (или почти) делать классные сторис в Mojo или графику в Canva, а за вдохновением ходить к хорошим людям в Pinterest, чтобы все было благо как в жизни, так и в сети.
Чем рабочее отличается личного и зачем нам детокс?
Культ продуктивности играет с нами злую шутку — люди пытаются быть продуктивными всегда, даже когда это не нужно. Проблемой № 1 для многих стало разделение рабочего и личного. Размазывая работу на целый день, а иногда и на выходные, мы, оставшись без нее, просто не знаем, что делать. С переходом на удаленку работа не остается где-то там, в офисе или в кафе, но прилепляется к вашей пижаме, домашним тапкам и переползает на близких.
Цифровой этикет сегодня организует все наши взаимодействия. Если ты не справляешься — с тобой никому не комфортно, ни близким, ни коллегам. Умение останавливаться, быть собой и просто так — величайший (и редчайший) навык современности. Чтобы мы могли это осознать — должно что-то произойти. Встряски всегда заставляли человека сойти с накатанных рельсов и искать новые способы сосуществования в обновленном мире. Особенно, если он уже не просто «человек разумный», но — homo digitalis.
Коллеги, доброго времени суток: что такое диджитал-этикет и для чего он нужен
Этикет — это не только умение кланяться при дворе английской королевы и знание о том, каким ножом режут рыбу за ужином. Современный этикет — это культурный минимум, который позволяет нам проявить уважение к собеседнику и добиться эффективной коммуникации. Общаясь через смартфон или лэптоп, тоже можно и нужно помнить о хороших манерах. «Нож» и «Манго Телеком» рассказывают о главных правилах бизнес-этикета.
Почта
Когда писать письма?
Раньше вы вставали из-за рабочего стола в 17:00 и с вами нельзя было связаться до 9:00. Однако теперь, когда мы онлайн почти всегда, коллеги думают, что вас можно беспокоить по рабочим вопросам в нерабочее время. Но то, что мы можем отправлять письма в любое время дня и ночи, не означает, что мы должны это делать. Рабочая переписка вышла за рамки офисного времени и коварно проникла в нашу частную жизнь. В связи с этим во Франции в 2017 году приняли закон, предоставляющий «право отключаться» (droit à la déconnexion), то есть обеспечивающий французскому работнику возможность игнорировать письма и звонки в нерабочее время. Как сказал бы Робеспьер, liberté, égalité, email-free.
Придерживайтесь рабочего графика, избегайте выходных и праздников. Учитывайте часовые пояса. Старайтесь не писать письма утром в понедельник и после обеда в пятницу. Возможно, вы скажете: «Но я не требую немедленного ответа! Я просто сверхсознательный сотрудник, хочу завершить свой список дел и отправить все письма как можно скорее». Увы, всё не совсем так, и не исключено, что коллеги вас недолюбливают. Даже если вы не ждете немедленного ответа, получатель, скорее всего, почувствует давление. А если вы из тех людей, которые в пятницу перед сном, сидя в пижаме, отправляют рабочую корреспонденцию, то используйте отложенные письма.
Когда лучше пользоваться почтой?
Почта хороша для несрочных сообщений, обмена документами, фиксации договоренностей и отправки писем одновременно нескольким адресатам.
Вот в каких случаях она не годится:
Как писать письма
Золотое правило этикета: всё, что вы делаете, должно снижать нагрузку и давление на получателя. Лаконичность и ясность — ваши принципы. В этом отношении электронные письма отличаются от бумажных. Бумажное письмо вы начинаете с легкой беседы, спрашиваете о здоровье корреспондента, благодарите его за предыдущее письмо и т. д. Переходить сразу к делу считается дурным тоном. С имейлами дела обстоят иначе. Вполне нормально — и даже предпочтительно — сразу перейти к делу. Краткость здесь свидетельствует об уважении к адресату.
Если вы пишете по делу, то, вероятно, поступаете так по необходимости, а не из вежливости. Не нужно маскировать этот факт формальными любезностями, которые в любом случае покажутся неестественными. Если у вас нет серьезных причин для беспокойства о благополучии получателя, не стоит начинать сообщение со слов «Как дела?».
Прежде чем отправить письмо, надо четко понимать, что вам нужно и, что еще важнее, каких действий вы ждете от собеседника. Если вам нужен просто ответ «да» или «нет», сформулируйте вопрос соответствующим образом. Включите всю информацию в первое письмо, чтобы не пришлось превращать общение в длинную цепочку. Если необходимо назначить встречу, предложите конкретное время и место.
Веб-дизайнер Майк Дэвидсон считает, что письмо не должно быть длиннее пяти предложений. В 2007 году он сделал сайт five.sentenc.es (англ. «пять предложений». — Прим. ред.), который побуждает людей ограничивать письмо пятью предложениями и вставлять ссылку на сайт в свою подпись, чтобы объяснить краткость получателям. Есть также four.sentenc.es, three.sentenc.es и даже two.sentenc.es — для тех, кто любит вызовы.
Как пользоваться копией?
Чаще всего стресс, связанный с перепиской в почте, вызван тем, что мы не знаем, чего от нас ждут. Поэтому всё, что помогает прояснить ситуацию, — очень полезно. К сожалению, большинство людей не знают «правил копии».
Важно помнить два пункта:
Так вы четко даете понять, ожидаете вы ответа от получателя или нет. Избегайте пассивно-агрессивных уловок. Например, не указывайте в копии начальника получателя письма с заголовком «СРОЧНО» (без необходимости). И избавьтесь от устрашающего «заранее спасибо».
С правилами рабочей почты разобрались. Они актуальны везде?
Хорошие манеры остаются таковыми где угодно — в электронной почте, телефонном звонке или чате в мессенджерах. Но всё же у каждого канала связи свои нюансы.
Звонок по телефону
Очень часто телефонный звонок — лучший способ коммуникации. Он быстрее почты, собеседник слышит ваш тон, а значит, шансов, что вас неверно поймут, намного меньше. Вы можете задать вопрос, и вам сразу ответят — нет длинной цепочки писем и нервозных попыток разобраться, означает ли однострочный ответ то, что вами недовольны.
Заранее планируйте звонки, обсудив время по почте, в мессенджере или другим способом. Представьте ситуацию: вы только сели за рабочий стол, пытаетесь вникнуть в список дел на сегодня — и вам звонят с неизвестного номера. Нет ничего хуже, чем рабочий разговор, к которому вы не готовы.
Звоните только в рабочее время. Если вас попросили перезвонить в определенное время, соблюдайте договоренности. Поставьте напоминание в календаре, даже если звонок через час. Но есть и автоматизированный способ. Например, при интеграции телефонии с CRM вы можете поставить задачу позвонить в конкретное время и система сама свяжется с человеком.
Управлять входящим потоком звонков на рабочем телефоне и ограничить периоды их приема позволяют некоторые системы телефонии (АТС). Вы можете установить свой статус: «на линии», «на перерыве», «недоступен» — и в неудобное время звонки не будут распределяться. Кроме того, в MANGO OFFICE есть функция личного секретаря, которая позволяет установить персональное приветствие, например: «Добрый день, сегодня до 12:00 буду недоступен, обязательно перезвоню вам позже».
Голосовые сообщения
Голосовые сообщения — не лучший вариант для обсуждения рабочих дел. Их прослушивание занимает намного больше времени, чем чтение письма. Рано или поздно вы дойдете до части, где вам, например, диктуют номер телефона, вы впопыхах ищите ручку, возитесь, чтобы записать, — стоп, это было 6-2-3 или 6-3-2? Итог: пустая трата времени и неуважение к собеседнику. Есть более эффективные способы: отправить имейл или сообщение в мессенджере, сделать заметку на стикере, написать записку, засунуть ее в бутылку и бросить в реку.
Но если вы в числе тех, кто не в силах отказаться от голосовых сообщений, то можно предварительно обсудить это с вашим собеседником. Например, вам пишут в мессенджере, но у вас нет времени или сил ответить текстом. Можно предложить записать голосовое сообщение или перезвонить. Если вы оба за такой способ общения, то почему бы и нет? Главное — ваша договоренность.
Сегодня под голосовыми сообщениями по умолчанию понимают «войсы» в мессенджерах. Однако существует и забытый формат голосовой почты, которая запускается, когда абонент не отвечает на звонок. В ситуации, когда вы звоните на рабочий телефон и хотите передать важную информацию, этот способ может быть вполне уместен. Тем более что виртуальная АТС MANGO OFFICE поддерживает отправку текстовых расшифровок таких сообщений на электронную почту, а значит, сотрудник сможет не только прослушать, но и прочитать информацию.
Видеозвонки и голосовые конференции
Вероятно, самым серьезным изменением в рабочем общении в 2020 году стали видеозвонки. «В обычной жизни мы устанавливаем зрительный контакт друг с другом и используем язык жестов, чтобы показать, что хотим что-то сказать, — и люди улавливают это, — говорит The New York Times Анна Кокс, профессор Университетского колледжа Лондона. — Но через экран монитора общение меняется». Во время видеозвонка трудно понять, ваш собеседник смотрит на вас, на кого-то еще или скроллит ленту новостей. Кроме того, любой перекрестный разговор сводит общение на нет. Назначьте кого-то, пусть неформально, в качестве модератора, задача которого — дать каждому возможность высказаться.
Что можно и чего нельзя
За 2020 год мы провели сотни видеозвонков и голосовых конференций и успели сформулировать основные правила, которые сделают вашу жизнь и жизнь ваших коллег намного комфортнее. Ниже — список того, что можно и чего нельзя.
Проверьте настройки
Виновник номер один неудачных видеоконференций — качество звонка. Если вы не видите или не слышите коллегу, какой смысл в видеовстрече? Меньшее, что мы можем сделать, — провести до звонка тест. Вот несколько шагов:
Удобно, когда приложение для видеосвязи поддерживает чат, который остается после конференции. Это отлично подходит для регулярных совещаний: можно отправлять повестку до и протокол встречи после, обмениваться файлами и ссылками — любой информацией, которая обсуждалась в ходе видеоконференции. Лучше в таком случае использовать корпоративный мессенджер, например Mango Talker, который защищает передаваемые данные.
Пользуйтесь кнопкой Mute
Используйте ее часто и с умом. Этот совет может показаться очевидным, но многие забывают отключить микрофоны, прежде чем присоединиться к разговору (в результате во время беседы слышны лай собаки или крик детей). Этой функцией должны воспользоваться все, кроме модератора. Включайте звук только тогда, когда придет ваша очередь говорить. При ограниченной пропускной способности интернета вы можете даже выключить камеру по умолчанию. Нет никакой практической пользы в том, чтобы люди видели, как вы молча смотрите в камеру.
Установите повестку дня
Вы можете обсудить с коллегами структуру и план встречи в самом начале, придерживаться этого плана, а потом уже вести диалог в свободной форме. Также стоит составить четкую повестку разговора — это важный элемент делового этикета. Не перегружайте звонок светской беседой и смол-током — достаточно одной реплики в самом начале.
Будьте внимательны
Если у вас есть дела поважнее, чем участие в видеовстрече, будет вежливее ее покинуть, чем оставаться на связи и перестать обращать внимание на беседу. Имейте в виду, если во время разговора вы переключитесь, скажем, на соцсети или распродажу в онлайн-магазине, модератор об этом узнает.
Аудиоконференции или виртуальные переговорные комнаты, которые есть в MANGO OFFICE, решают сразу несколько проблем, перечисленных выше. Используйте их для решения несложных и коротких вопросов в кругу участников до 5–7 человек. Например, для утренних планерок или решения небольших задач. Это удобнее и быстрее, чем собирать видеосовещание или затевать переписку. Рекомендуем заранее создать несколько переговорных комнат, в которые можно позвонить в указанное время по добавочному номеру (даже внешнему участнику) и оказаться в едином пространстве.
Соцсети
Что касается соцсетей, то изначально они были созданы для того, чтобы вы могли находить друзей по интересам. Однако ничто не стоит на месте — и использование соцсетей тоже трансформируется. Влиятельное издание The New York Times, например, составило большой гид о том, как применять соцсети для продвижения карьеры. И это только один из показателей того, как активно соцсети задействованы в работе. Многие HR-специалисты проверяют аккаунты кандидатов, прежде чем предложить им работу.
Если выстроить иерархию способов коммуникации с человеком, на первом месте будет идти почта. Если нет имейла, но есть номер телефона — напишите в мессенджер. Если нет ни того ни другого, допустимо написать человеку в фейсбук или инстаграм. Однако обязательно спросите, какую платформу он предпочитает — вероятнее всего, вам предложат продолжить общение по почте.
Мессенджеры
В чате язык становится особенно важен. В большинстве случаев текстовые сообщения заменяют личный или телефонный разговор, но у вас нет доступа к невербальным сигналам, например мимике и тону, чтобы донести мысль. Поэтому важно четко формулировать то, что у вас на уме, и выбирать правильный стиль — а это зачастую очень сложно. В результате вас могут неправильно понять. Лучше потратить больше времени, перечитать сообщение и убедиться, что вы будете правильно поняты, прежде чем нажать «Отправить».
В случае с чатами есть и другой момент. Придерживайтесь той же философии обмена сообщениями, что и в электронной почте: если у вас есть время прочитать сообщение, у вас должно быть время, чтобы ответить на него. Хотя бы коротко. Не оставляйте друзей и коллег в подвешенном состоянии и не позволяйте чувству стыда нависать над вами. Тем не менее нам всем нужно быть терпимее и не предъявлять друг другу чересчур много цифровых требований. Мы все не идеальны.
А как насчет эмодзи на работе: 👍 или непрофессионально? В большинстве случаев пользуйтесь словами. Иногда смайлик в конце сообщения поможет передать тон, когда в противном случае вы могли бы быть неправильно поняты. Обычно это 👍 для большинства компаний, кроме самых формальных. В любом случае пользуйтесь эмодзи умеренно.
Корпоративные мессенджеры: Mango Talker, Slack и другие
В последнее десятилетие корпоративные инструменты для обмена мгновенными сообщениями немного разгрузили рабочую почту. Они предназначены исключительно для внутренней коммуникации и сосредоточены на обмене сообщениями в реальном времени. Для любителей — они освобождают почтовый ящик, упрощают общение и играют роль цифрового кулера для воды. Для ненавистников — это просто электронная почта на стероидах.
Вот два простых правила:
Многоканальность. Как за всем уследить?
Если вы часто совершаете видеозвонки и пользуетесь чатом для общения с коллегами и друзьями, делайте короткие перерывы между звонками. «Перерыв служит сигналом для вас, если его не делать, эти социальные взаимодействия могут слиться друг с другом и общение с друзьями со временем будет ощущаться как работа», — говорит лондонский терапевт и автор книги о психодинамике социальных сетей Аарон Балик.
Можно также использовать разные устройства для общения с коллегами и друзьями, чтобы установить воображаемую границу: например, ноутбук — для рабочих звонков и чатов, а телефон — для социальной жизни.
Помните и о контенте, который вы потребляете и которым делитесь. Многие напряжены из-за всего, что произошло в 2020 году. Лучше быть чуть более осторожным с сообщениями в социальных сетях, чем обычно. Черный юмор может разрядить обстановку, но его лучше оставить в закрытых чатах с друзьями, которые понимают контекст.
В отпуске
Если вы собираетесь в отпуск, рекомендуется настроить автоматическое сообщение «Нет на рабочем месте». Это касается не только писем, но и звонков. «Манго Телеком» выпустил для своей виртуальной АТС телефонный аналог автоответа при отсутствии на рабочем месте. Так, во-первых, вы дадите людям понять, что им не стоит ждать ответа на свои вопросы, и позволите им не зависать в цифровой неопределенности. Во-вторых, это избавит вас от вины за непрочитанное письмо или не удостоенный внимания звонок. Ваш почтовый ящик останется в безопасности в руках внимательного робота. По иронии судьбы, это, вероятно, единственный раз, когда ваш собеседник получит своевременный ответ, хоть и не очень полезный.
Сообщение должно содержать несколько важных деталей, самое главное — дату вашего возвращения. Вы также можете указать контакты коллеги, который выполняет вашу работу в ваше отсутствие. Однако сперва получите его разрешение. Сообщение должно быть по существу: не используйте ни корпоративный жаргон, ни фамильярности. Никто не хочет получить в качестве автоответа злорадное сообщение, что вы «пьете пинаколаду на Бали!», пока другие трудятся в поте лица.