диджитал в банке это что
Цифровой банкинг – чего мы ожидали и что получили
Редактор медиа РБ.РУ
Цифровая революция в банковской сфере, кажется, в самом разгаре. Крупнейшие кредитные организации внедрили у себя удобные онлайн-решения и интернет-банки, а треть россиян уже активно ими пользуются.
Казалось бы, прогресс налицо, и дальше нужно ожидать только больше. Но на деле есть ряд проблем и трудноизлечимых болезней цифрового банкинга, которые до сих тормозят полный переход обслуживания в цифру.
Rusbase выясняет, почему мы еще не избавились от очередей в отделениях.
Полтора года назад, в январе 2017 года, клиенты крупнейшего британского банка Lloyds Bank испытали серьезные проблемы с онлайн-обслуживанием. В течение трех дней они не могли совершать транзакции и даже проверить состояние счета в мобильном приложении. В официальном пресс-релизе говорилось о «скачкообразных сбоях» в системе интернет-банкинга. Проблема была улажена, но инцидент заставил говорить о ненадежности всей архитектуры цифрового банкинга и связанных с ней приложений. А ведь еще в 2015 году Lloyds сократил 9 тысяч сотрудников и закрыл 150 филиалов, чтобы активно развивать интернет-банкинг.
Цифровое банковское обслуживание востребовано и популярно, говорят исследования. Так, проведенный Visa опрос среди 36 тысяч европейцев показал, что мобильные платежи и онлайн-банкинг используют 91% жителей Турции, 89% жителей Дании, 87% жителей Норвегии, 86% жителей Швеции и 87% жителей Израиля. В России для осуществления банковских запросов и операций интернет используют около 30% граждан. При этом темпы роста цифровизации банковского обслуживания в РФ выше, чем в Европе – 7% в год против 3%.
Что мешает цифровому банкингу
Одно из главных препятствий на пути развития цифрового банкинга в России и других странах – законодательство, которое не позволяет начинать обслуживание клиента без его физической идентификации.
Даже такие проекты как «Тинькофф банк» пока не могут отказаться от офлайнового общения сотрудников с клиентами, хотя оно и сведено к минимуму. По сути, минимальную задачу офисов – идентификацию клиента – сейчас выполняют агенты банка. Это намного снизило затраты компании. До 2017 года «Тинькофф» пытался обойтись и без собственной сети банкоматов, пользуясь партнерскими терминалами. Однако остаться полностью онлайновой финансовой компанией банку не удалось – стало очевидно, что без собственной сети ATM часть клиентов теряется.
Несмотря на эти уступки офлайн-реалиям, «Тинькофф банк» вместе с «Рокетбанком» пока остаются немногими примерами почти полностью цифровых банков.
Расскажи, как цифровая трансформация изменила твой бизнес
Эксперт «Финам» Константин Молчанов отмечает и другие слабые стороны онлайн-банкинга. Например, уязвимость перед нештатными ситуациями. Описанный выше пример банка Lloyds показал, чем чреват переход клиентов на полностью цифровое обслуживание.
«Слабым местом банков без офисов является низкая пропускная способность решения нештатных ситуаций. В то время как 90% операций выполняются сквозными процессами, оставшиеся 10% приходится разбирать вручную», – говорит Константин Молчанов.
Кроме того, бывают случаи, когда клиент должен обмениваться с банком оригиналами документов – тогда приходится полагаться на почтовые службы разной степени надежности.
Еще одна проблема – внесение наличных денег. Онлайн-банки используют для этого cash-in терминалы партнеров и реже собственную сеть банкоматов с возможностью приема наличных. Но для внесения крупных сумм этого недостаточно – у большинства терминалов есть ограничения по приему денег. Тогда клиенту придется искать отделения банков-партнеров с физическими кассами, чтобы внести наличные с минимальной комиссией.
Но самой серьезной проблемой эксперт считает то, что онлайн-банки гораздо больше подвержены регуляторным рискам, то есть имеют больше шансов нарушить законы и получить за это взыскание, а то и лишиться лицензии. В первую очередь это касается законов о противодействии отмыванию денег и финансированию терроризма.
«Совершенно очевидно, что закон о противодействии отмыванию доходов и финансирования терроризма выполняется «на грани фола». Обслуживать клиента, который ни разу не появлялся на территории банка, использовать для подтверждения операций только телефон – это в целом укладывается в формальные нормы, но не в полной мере соответствует духу закона», — считает Константин Молчанов.
Основатель финтех-стартапа Kviku Вениамин Липский тоже считает, что ограничения в идентификации клиентов сдерживают развитие онлайн-банкинга. Но эта проблема в обозримом будущем решаема: «Сейчас банки далеко продвинулись в вопросах верификации своих клиентов, что повлияло положительно на процедуры оказания необходимых финансовых услуг. Сейчас еще более активному развитию цифрового банкинга препятствует недостаточная степень готовности к этому со стороны потребителей услуг, а также осторожность со стороны регулирующих органов, которые предпочитают не делать слишком резких движений. Но для большинства банков стал очевиден факт скорых глубинных перемен в секторе».
Классический vs цифровой банкинг
Преимущества цифрового банкинга безусловны, и их хорошо осознают в крупнейших кредитных организациях. В России банки из топ-30 создают целые digital-подразделения и инвестируют значительные суммы в развитие этого направления.
«Для клиентов такой вариант взаимодействия с финансово-кредитной организацией удобнее и быстрее классического, а для самих банков это и возможность многоканальной работы с клиентом, и накапливание большого объема информации о его предпочтениях. В результате банк повышает конверсию продаж, предлагая действительно интересные клиенту продукты и услуги», — говорит представитель системного интегратора «Инфосистемы Джет» Дмитрий Кулагин.
Те же Сбербанк и ВТБ, несмотря на крупнейшие сети офисов в регионах, активно внедряют цифровые инструменты. «Они понимают, что уровень обслуживания изменился. Безусловно есть и всегда будет аудитория клиентов, для которых личное общение и сотрудник в костюме – важные составляющие сервиса. Тем не менее это не говорит о том, что цифровой банкинг не состоялся, ведь Фейсбуком тоже не все пользуются», — говорит Константин Молчанов.
Более того, по мнению эксперта, ряд крупнейших банков, подобно Lloyds, могут постепенно отказаться от офлайн-обслуживания клиентов. «Не удивлюсь, если через пару лет, например, Альфа-банк заявит, что больше не обслуживает физических лиц в офисах», — говорит Молчанов.
При этом большинство опрошенных Rusbase экспертов согласны с тем, что масштаб и глубина охвата населения дистанционными банковскими сферами еще недостаточны. Банки в основном предлагают традиционный набор услуг, но в цифровом формате. И пользуются ими далеко не все – в России до сих пор огромный пласт клиентов банков проводит платежи только через кассу и стремятся снять всю зарплату наличными сразу после поступления на счет.
«Аудитория, не охваченная дистанционными сервисами, еще очень большая. Большинство банков освоили только базовые операции, которые может выполнять клиент, и есть еще огромный спектр услуг, который банк может предложить клиенту», — считает представитель «Финам».
Специалист в сфере цифрового банкинга, соавтор доклада Digital Banking Report Джим Марус приводит «пять непреложных истин» банков нового поколения. Эти тезисы могут показаться радикальными, но эксперт обосновывает каждое утверждение:
По словам Джима Маруса, пока эти «пять истин» не восприняты банковским сообществом – говорить о наступлении эпохи цифрового банкинга не приходится. А главный тормоз он видит в инертности отрасли.
С этим нельзя не согласиться: мы видим, как банки внедряют у себя цифровые решения, активно развивают онлайн-взаимодействие с клиентами, но по сути все это – просто цифровая надстройка на устоявшейся банковской структуре.
«Сложившаяся банковская система формировалась несколько веков, на ней очень сильно подвязаны другие отрасли. По сути, это кровеносная система глобального общества. Банки создают основу для функционирования всей рыночной экономики, поэтому какие-либо резкие изменения чреваты дополнительными рисками для всего общества», — говорит основатель Kviku Вениамин Липский.
Получается ситуация, как на известном интернет-меме, где руководитель крупного российского банка говорит о блокчейне, биг-дате, машин-лернинг и эджайле, а в тот же момент сотрудница отделения этого банка заявляет клиенту: «Вот где открывали карту, туда и идите».
Карманные банки: кто переносит в смартфоны сложные финансовые инструменты
Перевести деньги другу через мессенджер, получить кредит под оборот эквайринга, застраховать квартиру онлайн, взять деньги в долг через интернет — россияне все чаще пользуются этими и рядом других услуг финтех-стартапов. Не все из начинающих предпринимателей конкуренты классическим банкам — некоторые предлагают им партнерство.
«Банкам сложно поспевать за всеми технологическими трендами — у них часто даже не синхронизированы сервисы: то, что есть на сайте, не всегда можно найти в мобильном приложении, и наоборот. Что уж говорить о более сложных инструментах», — рассуждает Михаил Попов, основатель сервиса TalkBank. Сервис позволяет совершать простые финансовые операции через чат-бот, работающий в популярных мессенджерах (WhatsApp, Telegram, Viber и т.п.): переводить деньги, пополнять счет мобильного телефона, оплачивать товары и услуги, блокировать и разблокировать карты, запрашивать онлайн-выписки по счету.
У TalkBank нет собственной банковской лицензии. Он, как многие современные финтех-сервисы, предпочитает быть поставщиком услуг для традиционных банков — предоставляет программное обеспечение, в которое встраиваются сервисы банков-партнеров (таких как Кредит Урал Банк, Транскапиталбанк, РФИ Банк). Для многих кредитных учреждений такие посредники — возможность не опоздать за стремительным развитием технологий. Доля пользователей мобильного банкинга высока только у полностью цифровых банков, у остальных она находится на уровне 10–20%, оценивает Попов. Потенциал рынка высок, но кредитные организации используют его слабо, считает предприниматель.
Финтех-стартапы закрепляются на рынке не только потому, что традиционные банки отстают в использовании цифровых технологий. Передовые компании осваивают те ниши, в которых банки неактивны. Например, большинство банков сейчас неохотно кредитуют малый и средний бизнес. Однако предприниматели, которым отказали кредитные организации, могут попытать счастья на краудинвестинговых платформах, где одни пользователи (тут их называют инвесторами) ссужают деньги другим.
Здесь им, правда, придется заплатить более существенный, чем в банках, процент — платформы страхуются от слишком высоких рисков невозврата. Но в перспективе они собираются снижать ставку. «Годовая ставка по кредитам в банках составляет 16–18%, у нас — 22–25%, — рассказывает основатель краудлендинговой платформы «Карма» Артем Лаптев. — Чем выше доверие к бренду, тем ниже ставка. Со временем она вполне может сравняться с банковской». В услугах краудлендинга часто нуждаются интернет-магазины, особенно те, у кого есть сезонные пики, отмечает Лаптев.
Кроме денег на балансе, у онлайн-ретейлеров почти ничего нет, и обычным банкам сложно выдать им кредит. «Карма» же готова рассмотреть в качестве залогового актива сам их сайт — если у него приличные показатели посещаемости. Чтобы привлечь новых заемщиков, платформа также предлагает условия, которые нивелируют высокие стартовые ставки. Так, предприниматель может получить заем под 18% годовых, как в банке, но дополнительно он должен будет предоставить инвестору кешбэк (например, 10%) на покупки в своем магазине.
Впрочем, краудинвестинговые платформы предприниматели используют не только для получения займов. В «Карму», рассказывает Лаптев, иногда обращаются предприниматели, которым не слишком нужны деньги. Их цель стратегическая. Они хотят создать публичную кредитную историю, сформировать базу лояльных инвесторов, а уже потом при необходимости начать привлекать деньги на взаимовыгодных условиях.
«У нас размещались компании, которые имели более 1 млрд руб. годовой выручки (например, «Европейская юридическая служба», производитель бытовой техники Zigmund & Shtain, топливный трейдер «Калита»), а также ряд предприятий с кредитными линиями в крупных банках, чей объем превышал 100 млн руб., — рассказывает инвестиционный директор краудинвестинговой площадки StartTrack Сергей Четвериков. — Эти компании понимают, что, выстроив репутацию среди инвесторов, смогут улучшать условия финансирования, использовать разные инструменты и забыть о недостатке средств для развития. Это как IPO — компания заявляет о себе, проходит независимый анализ, становится прозрачной, и рынок сам решает, сколько инвестиций и на каких условиях ей предложить».
Сегодня уже трудно представить жизнь без эквайринга. Оплачивать товары и услуги при помощи банковской карты проще и удобнее, чем наличными. Но извлекать пользу из этого способа платежа можно и неожиданными способами. Например, благодаря ему предприниматель может также получить деньги на развитие бизнеса. Факторинговые фирмы, которые выдают кредиты предпринимателям под оборот кассы, возвращают деньги самостоятельно, ежедневно списывая часть эквайринговой выручки заемщика. Чтобы воспользоваться таким финансовым инструментом, нужно иметь расчетный счет в банке, партнером которого является факторинговая компания, и установить кассовый терминал банка.
Услуга кредитования под оборот эквайринга сегодня получает все большее распространение и особенно востребована мелкими розничными предприятиями, у которых много клиентов и небольшой средний чек — парикмахерскими, кафе, автосервисами. «Все те предприниматели, которым отказали банки в выдаче ссуды, — наши потенциальные клиенты, — рассказывает Владислав Сокровищук, основатель и управляющий партнер факторинговой компании Fresh Capital. — Многие банки декларируют, что выдают кредиты под оборот кассы в несколько шагов. Но на деле «в несколько шагов» — не более чем маркетинговый ход: банки выдают обычные кредиты и заемщикам выставляют жесткие требования — оценивают залоги и поручителей, запрашивают множество документов, которые к тому же нужно подписывать в офисе».
В компании Fresh Capital, по словам Сокровищука, кредит под оборот кассы можно получить в течение 72 часов, а у банков — в среднем через два месяца. Процентная ставка у факторинговых компаний, конечно, выше, чем у банков, — например, во Fresh Capital ежедневно списывается от 19 до 33% эквайринговой выручки. «Но наше преимущество в том, что мы избавляем людей от бумажной волокиты, — отмечает Сокровищук. — Чтобы взять кредит у нас, предприниматель должен оформить анкету-заявку и предоставить всего один документ — выписку с расчетного счета предприятия, для того чтобы можно было посчитать среднемесячный оборот по POS-терминалам».
Под оборот POS-терминалов предприниматель может получить от 50 тыс. до 5 млн руб., причем сумма финансирования увеличивается, если растет эквайринговая выручка.
Падение доходов граждан привело к расцвету в России микрофинансовых организаций (МФО). По данным Центробанка, во втором квартале 2019 года объем займов, которые МФО выдавали гражданам, рос быстрее, чем банковский портфель займов физическим лицам (9% роста против 6%). Многие из таких организаций появились в интернете — онлайн-микрофинансовые платформы работают по схожей с краудлендингом схеме, но выдают кредиты не предпринимателям, а самым обычным людям. Последние берут деньги на срочные нужды — на лечение, рефинансирование старого долга, закрытие кредитной карты, ремонт автомобиля.
Новый для России формат онлайн-кредитования — p2p-платформы. Они отличаются удобством, с которым можно брать и возвращать деньги, к тому же, процентные ставки и размеры кредитов у них приближены к банковским. Самый важный плюс для владельцев так называемой платформы p2p-кредитования в том, что им даже не нужны собственные средства. Кредитование идет «от человека к человеку», поясняет сооснователь сервиса Zaimoteka Михаил Рызлейцев: «Сама платформа не выдает заем, мы только помогаем людям найти друг друга и организовать их взаимодействие».
В наши дни можно отправить в космос «Теслу», добраться от Москвы до Питера за четыре часа, заказать ночью домой суши-сет на 12 человек, и только страхование остается неповоротливым и скучным
«Инвесторы» могут выбирать, кому именно одолжить. Каждому из тех, кто нуждается в заемных средствах, присваивают кредитный рейтинг — чем более благонадежен заемщик, тем выше его рейтинг. Распределяя деньги среди разных заемщиков, инвестор может сформировать кредитный портфель — все как на краудинвестинговых площадках, где частные инвесторы получают доход от вложений в бизнес, распределяя деньги между разными проектами.
«Преимущество p2p-платформ перед банками в том, что мы не обязаны формировать капитал и к нам нет требований по коэффициенту давления на капитал при выдаче займа», — говорит Рызлейцев. Также на p2p-платформе заемщик может оформить заявку на кредит сроком на один месяц, банки таких условий не предоставляют, отмечает он.
Рискованно или нет вкладываться в малознакомых людей? По словам Рызлейцева, механизм проверки потенциальных заемщиков у сервисов p2p-кредитования такой же, как и в банках. В Zaimoteka потенциального заемщика верифицируют с помощью портала «Госуслуги» (для чего он предоставляет фирме свои данные) и проверяют на благонадежность, используя информацию из официальных баз — Национального бюро кредитных историй, Службы судебных приставов, Федеральной миграционной службы и др. Также заемщиков оценивают с помощью собственной скоринговой системы.
Инвестиции в нужду
На Zaimoteka можно выбрать один из трех видов инвестирования — консервативный, умеренный и агрессивный. Если большую часть денег (60%) вложить в надежных заемщиков, которым присвоен кредитный рейтинг А+ (ставка по ним составляет 10,9% годовых), 30% — в хороших заемщиков (категория В) и еще 10% — в заемщиков средней надежности (категория С), ни копейки не дав тем, чей кредитный рейтинг оценивается ниже среднего (категория D, ставка — 54,9% годовых), то это консервативная инвестиционная стратегия. Ее средневзвешенная доходность с учетом дефолта может составить 13%. Если же выбрать более рискованную и агрессивную модель инвестирования, при которой половина вложений придется на неблагонадежных заемщиков (категория D), то доходность может составить 25%.
Страховка от волокиты
«В наши дни можно отправить в космос «Теслу», добраться от Москвы до Питера за четыре часа, заказать ночью домой суши-сет на 12 человек, и только страхование остается неповоротливым и скучным, — рассуждает основатель онлайн-сервиса «Манго Страхование» Виктор Лавренко. — Между тем нужно создавать самые разные и новые продукты, вплоть до страхования здоровья людей в каршеринге».
Сама «Манго Страхование» начала с оформления страховок на квартиры и имущество. По словам основателя компании, это недооцененный рынок. В России больше 78 млн собственников жилья, а застрахованы, по разным данным, 8–10% из них, отмечает Лавренко: «Россияне не хотят страховаться, потому что, с одной стороны, не доверяют страховым компаниям, а с другой — для них это неудобная процедура — нужно потратить много личного времени, чтобы прочитать 60-страничный полис и разобраться в нем. Нет культуры, привычки, а есть только ощущение, что страховая тебя надует. К примеру, в половине страховых компаний, проверенных ЦБ, нарушались права клиентов при оформлении электронных полисов ОСАГО».
Впрочем, недоверие взаимно. «Традиционные страховщики относятся к клиентам как к потенциальным мошенникам. Попробуйте купить на их сайтах полис страхования квартиры — он начнет действовать не сразу, а через неделю-две», — обращает внимание Лавренко. Страховщики осторожничают неслучайно — они ожидают, что клиенты покупают полис сразу после страхового события, чтобы гарантированно получить деньги.
Создатели онлайн-сервисов на рынке страхования не отрицают, что сейчас все самые крупные страховые компании стараются развивать интернет-услуги. Но это лишь малая доля в общем процессе. Большинство страховщиков по-прежнему сфокусированы на продажах через партнеров и агентов. Почему это неудобно? Лавренко приводит в пример несколько основных различий в процедурах.
Прежде всего в классической страховой компании, чтобы застраховать имущество, потребуется выезд агента, опись и подписание бумажного полиса. Логистика и оформление займут два-три дня. Если страховку вдруг понадобится отменить, нужно будет приехать в офис и написать заявление на расторжение. Онлайн-сервис попросит только адрес квартиры клиента, остальную информацию робот вытащит из доступных баз (Росреестра, Городской инженерной службы, управляющей компании ЖКХ) и предложит покрытие, актуальное для каждого конкретного жилья, и риски на выбор. Полис начинает действовать мгновенно, сразу после оплаты. В личном кабинете можно в любой момент отменить подписку и тут же оформить новую.
При страховом случае клиенту обычной страховой компании необходимо собрать большой пакет документов: о праве собственности, справки из уполномоченных органов, написать подробное заявление от руки. Просят даже скан полиса и чека о покупке. Сбор документов занимает одну-две недели. Через онлайн-сервис нужно собрать минимальный пакет документов, а большинство оставшихся будут получены опять-таки с помощью робота — он, например, отправит запрос в Росреестр о собственниках квартиры. Чаще всего онлайн-страховщикам нужны только фото пострадавшей квартиры и короткий видеоролик, в котором клиент рассказывает, что произошло. Далее служба поддержки подготовит все необходимые документы. Выезд эксперта чаще всего не требуется. Ждать своих денег в классической страховой приходится очень долго, тогда как иншуртех-стартапы ориентированы на выплаты за один-несколько дней, а в идеале — за пять минут.
Сами банки признают, что финтех-стартапы составляют им конкуренцию, которая будет со временем обостряться. Однако у крупных банков дела с «цифрой» обстоят намного лучше, чем у менее продвинутых конкурентов. Их представители считают, что предлагают решения ровно в том объеме, в каком они нужны потребителям.
«Сегодня рынок смартфонов еще не достиг своего предела, поскольку около 30–35% людей продолжают использовать кнопочные телефоны, — говорит Никита Чугунов, руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ. — Доля цифровых каналов в финансовой сфере продолжит расти». По его словам, каждый второй клиент ВТБ пользуется мобильным банком и веб-версией «ВТБ-Онлайн». На сегодняшний день, отмечает он, через онлайн-каналы отрыто около 64% всех вкладов банка и предоставлено 17% кредитных продуктов. Выдает ВТБ и кредиты предпринимателям под эквайринг.
В цифровой банкинг идут не только крупные кредитные учреждения, но и многие игроки из других секторов. В первую очередь телекоммуникационные компании. Абоненты «МегаФона» могут выпустить банковскую карту прямо из мобильного приложения оператора: пользоваться цифровой картой можно через Apple Pay, Android Pay и другие системы бесконтактных платежей.
При этом счет карты и счет телефона — одна сущность. Клиент пополняет баланс и может со счета телефона платить в ресторане, получает кешбэк за покупки по цифровой карте, кроме того, деньги можно использовать для абонентской платы за мобильную связь.
«Наш продукт конкурентен: мы даем кешбэк до 1,5% за покупки, на остаток по счету начисляем до 10% годовых. Для владельцев карты мы сделали удобное приложение, которое позволяет следить за расходами, анализировать траты и узнавать о повышенном кешбэке в магазинах и сервисах партнеров», — рассказывает Евгений Иевлев, директор по финансовым услугам «МегаЛабс», дочерней компании «МегаФона». Сейчас цифровую карту «МегаФона» выпустили более 2,6 млн абонентов оператора.
Это не единственный финансовый продукт компании: совместно с «БКС Брокер» запущено приложение «МегаФон Инвестиции», через него клиенты могут торговать ценными бумагами или валютой на биржах Москвы и Санкт-Петербурга.
«Российский страховой рынок во многих процессах и процедурах идет по пути банковского, но с опозданием, в том числе и в информационной сфере», — рассуждает Алия Валиуллина, вице-президент «Ренессанс Страхования». Сложности у всех компаний схожи, вне зависимости от стадии зрелости, отмечает она. Ключевая из них — это IT-legacy и архитектура. «Да, многие сервисы могут быть перенесены в онлайн, например урегулирование убытков, обслуживание клиентов, пролонгация полисов. Однако для компаний, которые на рынке давно, этот переход осложнен многолетним наследием операционных систем и значительными затратами на обновление или покупку новых», — предупреждает Валиуллина.
Как ни странно, сам факт, что у традиционных банков уже есть работающая архитектура, превращается для них в проблему. «Бизнес-модель финтех-стартапов изначально построена с учетом новых технических возможностей, а офлайн-компаниям придется выстраивать всю систему с нуля. Как именно это нужно делать, знают немногие», — резюмирует Яна Ганник, соосновательница и директор по маркетингу банка «Точка». Классические банки, не успевшие овладеть преимуществами цифровых технологий, рискуют превратиться в хранилища клиентских баз, отдав значительную часть своих доходов альтернативным сервисам.
Рынок в цифрах