для чего нужен регламент работы
Регламентирующие документы: для чего они нужны
Для того, чтобы внести ясность и определить требования к ожидаемым результатам деятельности, способам их достижения, то есть для того, чтобы определить «правила игры», которые должен знать каждый работник на своем рабочем месте, необходимо разработать документы и управлять ими.
Автор: Гульнара ГИЛЬМАНОВА, ведущий инженер Центра управления производством УК ООО «ТМС групп»
В системе управления любого предприятия в процессе функционирования всегда имеет место большое число периодически повторяющихся функций, процессов, действий по принятию управленческих решений. При этом, как правило, существует множество разнообразных вариантов реализации одного и того же управленческого действия, процесса.
Для того, чтобы внести ясность и определить требования к ожидаемым результатам деятельности, способам их достижения, то есть для того, чтобы определить «правила игры», которые должен знать каждый работник на своем рабочем месте, необходимо разработать документы и управлять ими. В нашей компании такими документами являются, как правило, регламенты, стандарты, положения.
Регламент (стандарт, положение) – это совокупность правил, определяющих порядок работы организации.
ЗАЧЕМ НУЖЕН РЕГЛАМЕНТ (СТАНДАРТ, ПОЛОЖЕНИЕ)?
Если компания не предоставила сотрудникам регламентов работы – это означает, что она разрешила им руководствоваться собственными представлениями о том, что надо, а чего не надо делать. Действия же, прописанные в документе, являются для предприятия основополагающими, на основании которых и строится рабочий процесс.
Основной смысл введения регламентов (стандартов, положений) в компании: донести до работников в простой и доступной форме наше видение выполнения конкретных работ и достижения конкретных результатов. Основная цель – задать правила ведения дел на своем рабочем месте.
КОМУ НУЖЕН РЕГЛАМЕНТ (СТАНДАРТ, ПОЛОЖЕНИЕ)?
Нужен ли регламент высшему руководству? – Да, необходим.
Регламент вносит ясность в структуру компании, делает понятной технологию производства продукта, оказания услуг на каждом рабочем месте. А, следовательно, делает понятным контроль процесса производства продукта. Мотивация персонала аргументируется результатами производственных процессов, а не самими процессами. Например, механику платят не за ремонт оборудования, а за то, чтобы оборудование не ломалось в период между техобслуживанием.
НУЖЕН ЛИ РЕГЛАМЕНТ (СТАНДАРТ, ПОЛОЖЕНИЕ) РУКОВОДИТЕЛЮ СРЕДНЕГО ЗВЕНА? – КОНЕЧНО.
Он понимает, как организовать работу на своем уровне. Ведь именно в регламенте устанавливаются требования к результатам деятельности, последовательность выполнения работ, распределены зоны ответственности, определены необходимые сроки. Нет возможности ошибиться или нарушить технологию.
НУЖЕН ЛИ РЕГЛАМЕНТ (СТАНДАРТ, ПОЛОЖЕНИЕ) ПРОСТОМУ ИСПОЛНИТЕЛЮ? – ОПЯТЬ, ДА.
Любой регламент (стандарт, положение) должен содержать следующее:
Регламент (стандарт, положение) должен быть предельно простым, понятным и доступным для каждого работника. Оптимальный размер документа – не более 5-6 страниц. Важно, чтобы однажды упомянутый термин использовался на протяжении всего текста (не использовать синонимы). Любое сокращение, применяемое в тексте, должно быть расшифровано. Очень важно, чтобы в регламенте были описаны все шаги – даже если повторяющиеся в процессе работы действия кажутся очевидными.
Для нас, как для компании, сертифицированной на соответствие ГОСТ ISO 9001, разработка регламентов и стандартов производственной деятельности – строго обязательная вещь.
Именно сегодня, когда в компании идет внедрение нового формата управления процессами, управления деятельностью через призму Ключевых Владельцев процессов (КВП), необходимо пересмотреть все этапы производства и управления на предмет их стандартизации. И при необходимости, разработать новые регламенты и стандарты, которые позволят увеличить эффективность труда, в том числе и управленческого.
Регламент: зачем он нужен компании и как его составить
Рустам Досаев
Немногие знают, что правильно разработанный регламент способен значительно сэкономить время и нервы как самого владельца бизнеса, так и его подчиненных. Именно поэтому очень важно составлять такие документы. Разберем, с чего начать и как это делать.
Для начала определим, что означает это понятие:
Поговорим о регламенте в его втором значении и разберем основные принципы самостоятельного составления этого документа.
Зачем разрабатывать регламент
Регламент разрабатывается под какую-то конкретную должность – «регламент продавца», «регламент риэлтора», «регламент менеджера по закупкам» и т.д.
Проект по разработке регламента и его внедрению требует, в первую очередь, волевого решения собственника. Работа занимает довольно много времени, требует пристального внимания к деталям и терпения. Однако, как показывает практика, это окупается сторицей.
Очень многие компании поначалу сомневаются в необходимости такого описания и считают, что контроль процессов – это неважные вещи. Некоторые планируют заказать несколько крутых (и недешевых) регламентов в консалтинговом агентстве исключительно потому что это модно и престижно, или потому что, по слухам, регламенты есть в компаниях-конкурентах. Создавать регламенты из этих соображений точно не стоит.
Кому нужен регламент
Определенно нужно задуматься о составлении регламента, если к вам постоянно подходят сотрудники и задают одни и те же вопросы по процессам. Вы, в свою очередь, вынуждены долго и подробно объяснять каждый процесс.
Другая ситуация: вы видите, что персонал периодически ошибается, а то и откровенно саботирует свою работу. В итоге, вы понимаете, что это напрямую влияет на прибыль, но контролировать никак не можете.
Описанные выше примеры говорят о том, что в вашей компании много постоянных однотипных задач и процессов, которые съедают много времени, не позволяя перейти к стратегии и развитию. Для того, чтобы разобраться в ситуации и более эффективно наладить работу, и нужны регламенты.
Комментарий эксперта:
Владимир Маринович, бизнес-философ, бизнес-ангел, акционер Gett
Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневной «рулежки» процессами и позволяют заниматься истинными задачами владельца бизнеса – развитием компании. Если собственник имеет амбиции к развитию и масштабированию, то без процессов не обойтись. При этом необходимость использования регламентов зависит не от отрасли, а только от планов собственника компании по росту и масштабированию бизнеса.
Выгодный расчетный счет для бизнеса за 20 минут!
Плюсы регламента
Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:
С чего начинать?
Для начала нужно определить, какую должность вы начнете регламентировать в первую очередь.
По моему опыту, логичнее начать с той, которая критически важна, с точки зрения прибыли, т.е. с «продающей» должности. Или с той, в которой вы обнаружили наибольшее количество критических ошибок и недочетов.
Важно: разрабатывать регламент всегда нужно на примере сотрудника с наивысшими показателями!
Если ваш сотрудник может достигать высоких результатов, то имеет смысл разобраться, как он это делает, и транслировать получившуюся «секретную технологию» на остальных.
Последующие шаги достаточно просты и рутинны:
Результат должен быть прописан так, чтобы его можно было оцифровать. Например, за месяц необходимо сделать 150 выполненных звонков, заключить 40 контрактов, отремонтировать 22 ноутбука и т.д.
На этом первый этап завершен. У вас получился «тестовый образец», который нужно обкатать на нескольких сотрудниках и посмотреть, все ли понятно и применимо на практике. Упрощенно модель регламента выглядит так: «Разработка – Моделирование – Оценка ошибок и нестыковок — Докрутка до идеала».
Обязательно будут появляться погрешности и неточности. Главное — не унывать и не опускать руки!
Регламент: что это такое, для чего нужен компаниям и как его составить
Чтобы коллектив работал слаженно, как единый механизм, создают регламенты, в которых прописывают внутреннюю работу компании. Это повышает производительность и уровень прибыли. Для чего вашему бизнесу нужен регламент и как его грамотно составить – в нашей статье.
Что такое регламент
Регламент – это документ, в котором вы описываете ваши бизнес-процессы: кто и что делает. В нем указывают порядок выполнения работы для каждой должности – от подчинения, графика работы, взаимодействия с другими отделами до ключевых показателей эффективности. То есть описывают, чем конкретно занимается сотрудник в той или иной должности в компании, его ключевые задачи и что будет считаться результатом работы.
Чем отличается от положения и инструкции
Организационно-правовая документация организации включает положение, инструкции и регламент. В отличие от регламента, положение – это нормативный акт, который позиционирует работу организации на рынке. Инструкция – это пошаговое руководство для сотрудника. Если регламент описывает, как выполнять процесс, то инструкция – как выполнять конкретную задачу.
Зачем разрабатывать регламент
Регламент для руководителя – главный инструмент управления. Он нужен для:
Регламент наводит порядок в структуре компании, делает понятной технологию производства продукта или оказания услуг. Без регламента сотрудники будут подходить к руководству и задавать одни и те же вопросы по процессам. Так руководителю, вместо того, чтобы заниматься развитием компании, придется разъяснять персоналу их задачи.
Чтобы сэкономить свое время и взять расходы на рекламу под контроль – эффективнее и выгоднее использовать для этого единую систему. Попробуйте маркетинговые продукты Calltouch – систему сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой.
Эффективный маркетинг с Calltouch
Плюсы регламента
Преимущества внедрения регламента:
Виды регламентов
Рассмотрим, какие бывают регламенты.
Административный
Это нормативный акт, который определяет стандарты и порядок оказания государственных и муниципальных услуг. За счет прозрачности уменьшает коррупцию и контролирует работу госслужащих или сотрудников компании.
Технический
Определяет условия, нормы и порядок выполнения производственных задач. Этот вид регламента контролирует требования безопасности сотрудников на предприятии. Его разрабатывают для процессов, которые влияют на здоровье людей и природу, а также могут повлиять на оборудование организации.
Регламент для управления бизнесом
Включает инструкции, права и обязанности сотрудников и правила работы компании. Такой регламент лучше разрабатывать на этапе создания организации. Если регламент управления бизнесом не подготовить заранее, то в дальнейшем это приведет к беспорядку в отделах компании и головах сотрудников.
Содержание регламента
Вся работа нацелена на то, чтобы навести идеальный порядок в компании.
Общие положения и назначение
В этом разделе указывают назначение, применение и ссылки на внутренние нормативные акты организации. Описывают главных участников рабочего процесса: сотрудников, инфраструктуру, оборудование, субъекты производства.
Термины, определения и сокращения
Правильная терминология объясняет подчиненным предметную область. Здесь указывают:
Требования, процессы и методы работы
Здесь указывают требования к сотрудникам, описывают правила, методы работы и производственный процесс. Чтобы описать процесс, указывайте: цель, вход и выход процесса, сроки и место выполнения, исполнителей. В подпунктах дополнительно перечислите права, обязанности и ответственность каждого сотрудника. Если пункты раздела не раскрыты, это приведет к ошибкам. В худшем случае – к травмам на рабочем месте.
Ответственность за работу
Подчиненные несут личную ответственность за выполнение правил регламента. Полное или частичное невыполнение этих правил считают нарушением должностных обязанностей. Работника оштрафуют или уволят, если организации или оборудованию причинили ущерб.
Контроль исполнения регламента
В этом разделе указывают сотрудника, на которого возлагают контроль за выполнением правил регламента. Также пишут средства и периодичность контроля.
Приложения
В этом разделе пишут дополнительную информацию, которая помогает в выполнении правил регламента. В приложения включают: схемы, таблицы, примеры расчетов, список литературы.
Организация разработки и внедрения регламентов
Для разработки документа важно объединить усилия и знания руководства и сотрудников.
Алгоритм разработки регламента:
Также руководитель может проводить тестирования сотрудников по регламентам, чтобы оценить, насколько хорошо в коллективе закрепились новые правила.
Контролируйте маркетинг и получайте больше продаж с услугой сквозной аналитики Calltouch. Вы сможете делать выводы об эффективности маркетинга на основе полных данных и оптимизировать рекламу.
Сквозная аналитика
Заключение
Регламенты компании: 3 правила внедрения
Александр Высоцкий, эксперт по стратегическому планированию и разработке организующих схем, основатель консалтинговой компании «Visotsky Consulting» — об ошибках и незаменимых инструментах менеджмента.
Что, если в компании есть регламенты, но сотрудники их игнорируют? Мало того, ответственные подразделения их своевременно не актуализируют. Как быть? Согласитесь, в бизнесе такие ситуации нередки. В этом материале расскажу, как внедрять инструкции и регламенты так, чтобы они работали.
Чаще всего инициатором подготовки регламента или инструкции становится владелец бизнеса. К нему либо приходит идея, либо его настолько достает хаос в компании, что другого выхода, кроме написания пошагового руководства, он не видит. Но владельцу не стоит радостно сидеть в кресле и медитировать, думая, что благодаря новому документу компания начнет сразу же жить счастливо!
Моя ошибка
Лет 20 назад я был таким же руководителем. Помню одну из своих первых инструкций для отдела продаж. Я написал ее и терпеливо ждал, когда все изменится. Но счастливая жизнь не наступила мгновенно, как я того хотел.
«Нужно, чтобы подчиненные прочитали инструкцию, поняли и начали применять, только тогда будут видны результаты», — справедливо рассудил я. Ждал долго. И через какое-то время обнаружил, что мою инструкцию почти никто не прочитал. Некоторые прочитали и не поняли. А некоторые сотрудники подумали, что эти правила не обязательно выполнять.
Правила работы с регламентами
Если в вашей компании нет службы или сотрудника, который контролирует соблюдение регламентов, они не будут выполняться. Я это гарантирую. Возможно, вы сумеете вдохновить их в самом начале, они будут действовать по инструкции, но после перестанут выполнять ваши распоряжения.
Правило № 1. Должностные папки
Регламент — это инструмент менеджмента. Что нужно сделать, чтобы он работал? Для начала убедитесь, что регламент появился в должностных папках сотрудников, к которым он относится. Эти папки могут быть как физическими, так и электронными.
«Книжная полка РШУ» — подкаст о классике мировой бизнес-литературы.
Слушайте обзоры книг от наших экспертов.
В «Visotsky Consulting» за эту область отвечает служба персонала. Также они занимаются коммуникациями, персоналом, бизнес-процессом, наймом и геймификацией. Условно его можно назвать департамент HR. Когда появляется новый регламент, служба персонала обязательно оповещает сотрудника. Они ответственны за то, чтобы регламенты были под рукой у сотрудников.
Правило № 2. Проверка знаний
Возможно, мои слова покажутся кому-то неприятными, но сотрудники никогда не будут читать и разбираться в ваших регламентах, если вы не будете проверять знания. Единственный способ мотивировать их — предупредить, что служба персонала проведет тестирование понимания регламента. Хороший вариант, который не займет много времени, — несколько контрольных вопросов в Google-форме. Тогда необходимость прочесть регламент и разобраться в нем станет для сотрудников очевидной. Но как добиться того, чтобы сотрудники выполняли регламент?
Правило № 3. Контроль выполнения
Служба персонала должна проверять, как на самом деле выполняются регламенты в компании. Понятно, что мы не можем тратить на это много времени и ресурсов, не стоит ежеминутно проверять каждый регламент. Здесь нужно здравомыслие: просто устраивайте проверки с определенной периодичностью.
Например, в «Visotsky Consulting» есть регламент по проведению общих собраний. Выполнить проверку его выполнения можно прямо во время собрания. Далее следует обратиться к руководителю, отвечающему за эту область. Если были какие-то отступления от регламента, то служба персонала должна непременно сообщить об этом.
Инициатива сотрудников
Сделайте так, чтобы каждый, кто сомневается в правильности регламента, мог написать просьбу о его отмене. Человек должен объяснить, с чем конкретно он не согласен, ведь иногда наши инструкции нуждаются в доработке. И это нормально! Сотрудник сообщит свою идею непосредственному руководителю, и если его начальник заинтересован в повышении эффективности, то обязательно рассмотрит возможность изменения регламента. Ведь все мы находимся в одной лодке, мы команда.
Запомнить
Чтобы правильно внедрить регламент, необходимо соблюдать три правила.
Регламент попал к сотрудникам, и вы в этом убедились.
Сотрудник его прочитал, понял и прошел проверку знаний.
Соблюдение регламента контролируется.
Это то, что обеспечивает его выполнение. Нет никакой магии! Обратите внимание, что чем меньше люди воодушевлены работой в компании, тем больше усилий вам необходимо к этому прикладывать. Если сотрудники осознанные, креативные и воодушевленные, то внедрять регламенты будет легко. Но от соблюдения этих трех правил вы все равно никуда не денетесь. Я убежден, что без них все превращается в цирк.
Как разработать регламент рабочего процесса
Узнайте из статьи как правильно разрабатывать эффективные регламенты процессов. На наших проектах Active Sales Group по усилению системы управления мы разрабатываем и внедряем регламенты в следующих случаях:
Скачайте бесплатно чек-лист по разработке регламента процесса в конце статьи.
Как разработать регламент рабочего процесса:
РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: ЧТО ЭТО ТАКОЕ
По мере роста вашего бизнеса растет и его сложность. В вашей компании всегда найдутся сотрудники, которые без дополнительного обучения и наглядных инструкций не смогут выполнять работу с нужным вам качеством.
Деятельность любого подразделения компании можно описать как процесс. Современное управление бизнесом это управление бизнес-процессами.
Регламенты используется в качестве руководства, чтобы помочь сотрудникам на всех уровнях, включая лиц, принимающих решения, быстро понять процессы компании.
Регламенты процессов включают различные типы документов, поддерживающих процесс, например:
РЕГЛАМЕНТЫ РАБОЧИХ ПРОЦЕССОВ: ЗАЧЕМ ОНИ НУЖНЫ
Рабочие регламенты помогают вам достичь 5 ключевых целей:
1. Регламенты улучшают процессы. Для разработки регламентов вам необходимо описать бизнес-процессы. В процессе разработки вы выявляете узкие места и принимаете решения как можно их улучшить.
2. Регламенты помогают подбирать нужных вам сотрудников. Используйте действующие регламенты на этапе отбора для того, чтобы оценить кандидатов. Дайте кандидату почитать регламент процессов подразделения для которого подбираете соискателей, и по их вопросам оценивайте компетенции соискателей.
3. Регламенты помогают обучать сотрудников. Используйте регламенты процессов на стадии адаптации, чтобы помочь новым сотрудникам понять свои должностные роли и ознакомиться с процессами, в которых они будут участвовать. Даже опытные сотрудники могут обращаться к этим документам всякий раз, когда они хотят убедиться, что они правильно выполняют процесс.
4. Регламенты пюмогает сохранять знания компании. Если вы регламентируете процессы известные лишь немногим специалистам в вашей компании, вы становитесь независимыми от них. Даже если эти специалисты уйдут, новым сотрудникам будет легко возобновить работу.
5. Регламенты повышают скорость выполнения работы. С помощью регламентов вы снижаете вероятнось возникновения вопросов сотрудников о том как правильно выполнять ту или иную работу.
РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: КТО ОТВЕЧАЕТ ЗА РАЗРАБОТКУ
Сотрудники, которые участвуют в разработке регламентов бизнес-процессов должны выполнять 3 функции. В некоторых случаях один и тот же сотрудник может выполнять все три функции.
Владельцем процесса может выступать руководитель подразделения выполняющего процесса.
Хранитель регламента. Отвечает за своевременную адаптацию регламента к изменениям в процессе, архивирует старые версии, обеспечивает доступность регламентов.
Разработчик регламента. Пишет регламент, разрабатывает все материалы, требуемые для наглядной визуализации процесса, в т.ч. блок-схемы, разрабатывает инструкции с детальным описанием прохождения определенных этапов процесса.
РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: 4 ПРАВИЛА РАЗРАБОТКИ РЕГЛАМЕНТОВ
Создание хорошего работающего регламента требует времени и усилий. Существует 3 правила, которые помогут вам разработать эффективный и действительно работающий регламент.
► Правило 1
Большая часть работы происходит еще до того, как вы начнете разрабатывать рабочий регламент процесса. Ваша подготовка к разработке включает аудит действующего процесса и выявление в нем «узких» зон. Уделите время для анализа жалоб от сотрудников. Затем смоделируйте идеальный процесс и только после этого разработайте регламент.
► Правило 2
Разработка регламента рабочих процессов состоит из 4-х этапов:
Если порядок нарушается или не выполняются определенные действия на каждом этапе, регламент не отразит всей специфики процесса и будет нерабочим.
► Правило 3
Фокусируйтесь на разработке регламентов только для одного подразделения компании. Из-за сложности и усилий, необходимых для разработки хорошего регламента, а также из-за того, что они определяют качество работы всего отдела и напрямую влияют на результат, убедитесь, что ваша команда ТОП-менеджмента (генеральный директор, коммерческий директор) поддерживает и одобряет ваши усилия.
► Правило 4
Не пренебрегайте обучением сотрудников. Не ждите, что пользователи регламента просто прочитают его и начнут ему следовать. Во время обучения дайте пользователям вескую причину для обучения и адаптации к новым требованиям и рекомендациям.
РЕГЛАМЕНТ ПРОЦЕССА: КАК РАЗРАБОТАТЬ РЕГЛАМЕНТ ЗА 4 ЭТАПА
Консультанты Active Sales Group разрабатывают регламенты процессов любой сложности для любых подразделений организации.
В своей работе мы используем алгоритм разработки регламента рабочего бизнес-процесса. Следуйте пошаговой инструкции:
► Этап 1. АУДИТ
► Этап 2. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ
► Этап 3. НАПИСАНИЕ РЕГЛАМЕНТА
► Этап 4. ВНЕДРЕНИЕ РЕГЛАМЕНТА ПРОЦЕССА
Используйте метод разработки регламентов процессов в своей организации для наведения порядка и повышения эффективности работы ваших подразделений.
Скачайте бесплатно чек-лист по разработке регламента процесса.