для чего нужна процессная модель
Что такое процессное управление
В статье описаны наиболее распространенные модели управления, которые используются в российских в компании. В частности, дан сравнительный анализ характеристик функциональному и процессному подходу к организации системы управления.
Процессный подход был сформулирован во второй половине прошлого века и до сих пор остается одним из наиболее эффективных методов организации системы управления в компании. Краеугольным камнем данной методологии является понятие «процесс». Процесс — это совокупность взаимосвязанных видов деятельности, преобразующая входы в выходы, которые имеют ценность для потребителя. Таким образом, концепция процессного подхода, как системы управления, заключается в выделении конкретных бизнес-процессов компании, определении одного из участников в качестве владельца бизнес-процесса и делегировании ему полномочий и ответственности по управлению данным процессом.
В данном случае компания рассматривается, как система отдельных видов деятельности (бизнес-процессов), направленных на достижение конкретного результата и осуществляющих взаимодействие друг с другом посредством входов и выходов. В качестве входов в процессной методологии могут выступать: информация, документация, материалы, оборудование, человеческие ресурсы и так далее. Выходами бизнес-процессов является результат деятельности, который имеет ценность как для внешнего заказчика, так и для внутреннего. Стоит отметить, что важной отличительной особенностью процессного подхода от других моделей управления является не только выделение бизнес-процессов, но и постоянное их совершенствование.
К сожалению, несмотря на все достоинства и преимущества процессной методологии до сих пор в большинстве отечественных компаний используется функциональная модель управления. В отличие от процессного, в основе концепции функционального подхода к управлению делегирование полномочий и ответственности осуществляется через выполняемые функции. Другими словами, функциональный подход заключается в объединении сотрудников в отдельные структурные бизнес-единицы (отделы, департаменты и прочее) по принципу однообразия выполняемой деятельности с жесткой вертикальной иерархией.
Давайте рассмотрим как реализуются функциональная и процессная модели управления на примере абстрактной компании. Пусть наша компания имеет организационную структуру, представленную на рисунке
Функциональная модель управления, в данном случае, будет выглядеть следующим образом
Для функциональной модели управления характерна декомпозиция поставленных задач, то есть руководитель ставит конкретную задачу, которая спускается следующему сотруднику по иерархической лестнице в зависимости от его квалификации. Полученный результат, проходит длительные процедуры согласования у функциональных руководителей (заместителей начальника, главных специалистов и т.д.) до тех пор, пока не окажется у начальника. Контроль деятельности осуществляется через мониторинг выполняемых сотрудниками функций, а не результата деятельности, который имеет ценность для потребителя. Коммуникация осуществляется только между начальниками отделов на рабочих встречах, планерках, совещаниях и прочих подобных мероприятиях. Отсутствие четкого видения конечного результата у исполнителей исключает возможность координации и планирования работы структурных бизнес-единиц.
К преимуществам функциональной модели управления можно отнести:
Четкое осознание сотрудниками, выполняемых ими функций (но не понятно для чего они их выполняют).
Быстрая обучаемость новых сотрудников или повышение квалификации.
Быстрая постановка задач директором для функциональных подразделений (время их выполнения — это уже другой вопрос).
К недостаткам относятся:
Отсутствие четкого представления у сотрудников о конечном результате.
Отсутствие четкого плана о нормальном ходе выполнения работы.
Несогласованность действий и возникновение конфликтов, что в итоге приводит к увеличение сроков реализации готового продукта.
Отсутствие зон ответственности за промежуточный и конечный результат.
Большое количество промежуточных согласований при реализации функциональной деятельности.
Отсутствие измеримых показателей (KPI), оценивающих влияние подразделений и сотрудников на конечный результат.
Основную часть времени руководители занимаются административной или операционной деятельностью.
Большое количество различных, несвязанных между собой, информационных систем, предназначенных для автоматизации конкретного функционала.
Рассмотрим как будет выглядеть процессная модель управления
Рабочий процесс осуществляется согласно утвержденному регламенту, в котором задействованы кросс-функциональные команды участников бизнес-процесса из разных подразделений. Владелец процесса осуществляет мониторинг реализации деятельности сотрудников посредством специальных индикаторов – ключевых показателей эффективности бизнес-процесса. Роль руководителя заключается в контроле операционной эффективности (10-20% рабочего времени), а также разработки стратегии развития и формирования предложений по оптимизации подконтрольного бизнес-процесса (80-90% рабочего времени).
Единственным, пожалуй, недостатком процессной модели является трудоемкость ее внедрения в компании, которое состоит из определенных этапов: выделение и классификация бизнес-процессов, моделирование бизнес-процессов, разработка KPI бизнес-процессов, обучение сотрудников и разработка нормативной и регламентирующей документации.
К преимуществам процессной модели можно отнести:
Все виды деятельности компании ориентированы на получение результата, ценного для потребителя.
Постоянное совершенствование бизнес-процессов компании, как следствие повышение качества продукции.
Прозрачность системы управления (каждый понимает, что делает и зачем).
Мотивация сотрудников привязана к получению конечного результата, а не к выполняемым ими функциям.
Повышение операционной эффективности компании.
Быстрое обучение новых сотрудников (регламенты, инструкции и т.д.).
Возможность внедрения корпоративных информационных систем, автоматизированных платформ и прочих инструментов автоматизации бизнес-процессов.
Отсутствие длительных процедур согласования.
Отсутствие конфликтов среди топ-менеджмента (все играют по правилам).
В заключении я хотел бы отметить, что переход от функционального подхода к процессному это важный и необходимый шаг, который начинается с осознания необходимости изменить модель управления и измениться самим. Проекта трансформации не стоит бояться, реализовать его можно как самостоятельно, так и с привлечение сторонних консультантов. Однозначно, что при самостоятельном внедрении проект займет больше времени, но зато в работу будут вовлечены все сотрудники. Однако, стоит запомнить, что передавая на аутсорс проект внедрения процессного подхода, вам все равно придется разбираться и вникать в тонкости и нюансы данной методологии.
Дорогие друзья, если вам интересно узнать о внедрении и сопровождении процессного управления, то прошу написать в комментарии. В этом случае я продолжу писать. Заранее благодарен!
Моделирование бизнес-процессов для стартапа: что это такое и для чего нужно
Стартап — проект, который по определению призван быть уникальным. Это поиск нового решения для проблемы пользователя, создание некоего инновационного продукта, которого пока нет на рынке. Наверное, кажется кощунством в этом ключе говорить о таких вещах, как планирование, создание регламентов и написание инструкций, моделировании бизнес-процессов. Тем не менее, без них, а в особенности без последнего, вашему стартапу будет сложно добиться успеха. Рано или поздно вы столкнетесь с тем, что не знаете сферу ответственности каждого из членов команды, потому что все занимаются по чуть-чуть всем; с некоторым хаосом в задачах, снижением эффективности работы и прочими прелестями “творческого процесса”. В этой статье я расскажу, что такое бизнес-процессы, как их моделировать и как это поможет сделать работу стартапа слаженной и продуктивной.
Бизнес-процессы — взаимосвязанные мероприятия, или работы, цель которых — создание продукта или услуги. Все бизнес-процессы подразделяются на три больших вида в зависимости от назначения:
К примеру, ваш стартап — это сеть фитнес-центров с консультирующими диетологами и мобильное приложение, которое позволяет клиентам записываться на консультации со специалистами, бронировать и оплачивать занятия с учетом удобного для себя времени, направления, района. В таком случае управляющими процессами здесь будут изучение рынков соседних городов на предмет открытия там спортзалов, переговоры с местными властями о предоставлении помещений на выгодных для вас условиях. Операционные процессы — работа спортзалов по установленному расписанию, организация индивидуальных встреч клиентов с диетологами, создание для них индивидуальных планов диет и физических нагрузок, продвижение бренда. Вспомогательные процессы — поиск диетологов и фитнес-тренеров в команду, ведение бухучета, поддержание работы сайта и мобильного приложения.
Моделирование бизнес-процесса — это построение модели-представления, которая отражает самые важные черты и свойства исходного процесса. Простыми словами, вы прописываете, как все должно выглядеть в идеале.
Чтобы создать модель, необходимо определить:
В нашем стартапе результатом бизнес-процесса по привлечению клиентов является запись клиента на очную платную консультацию с диетологом через мобильное приложение. Действия выполняются клиентом, который установил приложение и оставил через него заявку, а также администратором, который обрабатывает все поступающие заявки и уточняет у клиента, придет ли он в указанное время на встречу.
Что касается документов, то с точки зрения бизнес-процессов под ними понимается любая информация на любом носителе. В нашем случае это информация на экранах мобильного приложения с презентацией нашего продукта, опросом клиента с целью выявления его проблемы, календарь и карта, при помощи которых клиент выбирает удобное для него время и место консультации/занятий. Далее, когда заявка поступает администратору, он, созваниваясь с клиентом, пользуется заранее подготовленными скриптами, которые также в данном случае являются документами.
Надежность процесса гарантируется автоматизированной работой приложения, а также работой администратора, который отслеживает все возможные нестыковки и сбои в ПО.
Расширение процесса в будущем у нас также предусмотрено: мобильное приложение дает возможность клиенту после консультации с диетологом самому выбирать время и место занятий, бронировать их и оплачивать через приложение уже без контакта с администратором.
Кейс 1. Идеально отлаженный бизнес-процесс: Википедия
Все мы знаем и регулярно пользуемся продуктом этого проекта — свободной энциклопедией. Это пятый по посещаемости сайт в мире, на котором размещено десятки миллионов статей на 300 языках, писать статьи и вносить правки может любой желающий, т.е. гипотетически “работать” в Википедии может любой житель планеты, у которого есть доступ в интернет.
Парадоксально, но в фонде Викимедиа, который занимается техподдержкой и управлением Википедии, работает около 300 человек. Гигантский проект двигают четко отлаженные бизнес-процессы с максимальной автоматизацией и использованием искусственного интеллекта.
Каким бы скучным это ни казалось, однако в самом начале активной фазы развития стартапа следует уделить несколько дней описанию процессов, которые протекают на вашем, пускай еще совсем маленьком предприятии. Это поможет избежать ряда неудобств и проблем как в настоящее время, так и в более отдаленном будущем, когда проект станет более масштабным. Итак, каких же проблем поможет избежать моделирование бизнес-процессов?
1. Неопределенности, как поступить на том или ином этапе развития компании. К примеру, уволился один из ключевых сотрудников, который был на проекте с самого начала, теперь неясно, как именно строилась его работа, т.к. компания видела результаты, и они были положительными. Руководство не видело необходимости вмешиваться в работу человека. В итоге теперь нет представления, как ввести в курс дела новичка.
Если все процессы на вашем проекте прописаны, то вы избежите вышеперечисленных неудобств: вы заранее будете знать, куда и как будет поставляться ваш продукт и кто будет контролировать это; вы будете знать, как выстроена работа каждого из ваших сотрудников, а все их деловые контакты, связи будут задокументированы.
2. Саботажа со стороны сотрудников, когда компания уже на более поздних этапах решится регламентировать их деятельность. Люди будут считать, что их интересы, свободы грубо ущемлены, т.к. изначально речи об инструкциях, регламентах, описаниях рабочих процессов не было.
3. Хаоса в команде, когда, к примеру, у сотрудников есть должности, но нет полномочий, или когда над одним и тем же процессом параллельно работает несколько человек, в результате работа дублируется, в то время как другие задачи простаивают.
4. Снижения эффективности стартапа и его акционерной ценности (shareholder equity). Моделирование бизнес-процессов позволяет собственникам сконцентрироваться на собственной прибыли предприятия, детально контролировать доходы и расходы. Предприятие за счет привлеченных средств (кредиты, инвестиции, дотации), может казаться какое-то время безубыточным, однако на самом деле его акционерная стоимость в этом случае невелика.
5. Потери клиентов. Хорошо налаженные бизнес-процессы позволяют команде работать эффективно и быстро, а это существенный фактор в наши дни. Если сравнить бизнес-среду с фудкортом, то компании с хорошо отлаженными процессами — это точки, где клиентов обслуживают без промедления, они платят за свой заказ и уходят довольные. А вот компании, у которых бизнес-процессы не отлажены, часто теряют клиентов, т.к. из-за внутренней неразберихи менеджеры не успевают уделить внимание всем заявкам, в итоге многие заказы уходят.
6. Ряда непродуманных/неконтролируемых расходов. Моделирование делает работу каждого человека в компании прозрачной: известно, сколько составляет его зарплата, при каких условиях он получает премию, сколько составляют расходы на командировки, где и по какой цене закупаются канцтовары. Когда все процессы прописаны, практически исключается возможность какого-либо сокрытия денег, их хищения — как мелкого, так и крупного.
7. Конфликтов в команде. Рабочие конфликты возникают чаще всего там, где управление не формализовано и не регламентировано. Благодаря моделированию бизнес-процессов, обязанности и полномочия каждого сотрудника детально прописаны, руководители в курсе, как выстроены все процессы в их сфере ответственности и могут детально объяснить это подчиненным. Каждый менеджер точно знает, что должен делать тот или иной сотрудник.
Моделирование бизнес-процессов
Грамотное моделирование бизнес-процессов позволяет оптимизировать работу компании. Когда её деятельность раскладывается на элементы, состоящие из последовательностей деловых операций, проще увидеть ошибки, которые допускаются, спрогнозировать риски, появляющиеся на разных этапах.
Основные понятия
Чтобы разобраться в моделировании бизнес-процессов, нужно в первую очередь определить, что является бизнес-процессом (БП). В менеджменте это логическая последовательность регулярно повторяющихся действий, благодаря которым удаётся из ресурсов на входе получить конечный продукт на выходе. Задача любой компании, которая хочет оптимизировать свою работу, — выстроить действительно эффективные БП, те, что включают только необходимые операции.
У термина «моделирование» 2 значения: процесс формирования модели бизнес-процессов с применением методологии, если модель готова — процесс её исследования.
Сама модель БП — это описание, отражающее действительную или предполагаемую деятельность организации. Иногда говорят о графической модели бизнес-процесса — это схема процесса, отображающая все операции, переходы между ними. Соответственно, содержательная модель бизнес-процесса — это структура со свойствами элементов, связями.
Описывая основные понятия моделирования бизнес-процессов, стоит отметить также:
Цели моделирования бизнес-процессов
Главная цель — через моделирование улучшить показатели компании, помочь ей достичь успеха. Если чётко описать все действия, сохранить хронологию документооборота, можно систематизировать информацию об организации и операциях, которые в ней протекают, чтобы потом отобразить всё в графическом виде. Взгляд на графики со стороны позволяет увидеть все ошибки и продумать, как их избежать.
Развитие моделирования бизнес-процессов
Условно выделяется 3 «волны» в развитии моделирования БП.
Когда вышла книга Ф. Тейлора «Принципы научного управления», заинтересовались описанием и разработкой бизнес-процессов. Само описание выполняется в виде текста, таблички. При этом активно используются методологии (SADT), сети Петри, блок-схемы. К слову, последние дают возможность чётко отобразить операции, но их нотация не даёт формализованного описания конкретных моментов процесса, например, не получается указать тех, кто выполняет бизнес-функции.
В 1980-х гг. пытаются автоматизировать БП, и только спустя 10 лет появляется отдельное направление — бизнес-моделирование. Большая часть методологий, которые использовались до этого момента, неполны, могут быть неправильно интерпретированы. В то же время их можно было использовать для обсуждения БП с руководством, ради чего они и создавались.
Вышла книга «Реинжиниринг корпорации: манифест революции в бизнесе» М. Хаммера и Д. Чампи. Под реинжинирингом понималось создание двух моделей БП: «как есть» и «как должно быть». Последняя и внедрялась.
Также на этом этапе продолжился процесс автоматизации, появились системы управления потоками работ. В них предусматривалась среда разработчика, чтобы моделировать нестандартные БП, правда, для этого нужна была и помощь программистов. Это влекло за собой временные и денежные затраты, поэтому вскоре началась разработка методологий третьего этапа.
Вышла книга «Управление бизнес-процессами: третья волна» Г. Смита и П. Фингара. К бизнес-процессам подошли по-другому: позаботились о том, чтобы их можно было корректировать при необходимости самостоятельно. Также инструменты этого этапа сводятся к тому, чтобы сами руководители и специалисты организации могли осуществлять моделирование бизнес-процессов для эффективного управления компанией и их внедрения.
На этом этапе также совершенствуются способы моделирования, наблюдается стремление к стандартизации.
Стадии моделирования бизнес-процессов
Поскольку цель моделирования — улучшить показатели через БП, то охватывается не только проектный этап работы, но и работа по внедрению.
Причём моделирование бизнес-процессов не должно заканчиваться последним этапом. Чтобы преуспеть, нужно регулярно пересматривать разработанную модель и дорабатывать её, чтобы она учитывала изменения, соответствовала всем требованиям.
Виды моделирования бизнес-процессов
Исходя из трудностей, которые нужно решить через моделирование, его разделяют по видам. Если не разделять, модель окажется слишком сложной из-за наличия массы компонентов.
Принципы моделирования бизнес-процессов
Могут выделяться и другие принципы — сфокусированности (необходимо учитывать только важные моменты, а для каждой модели они свои), декомпозиции. Последний указывает на то, что любой процесс можно отобразить как ряд иерархически выстроенных компонентов.
Методы моделирования бизнес-процессов
Их много, и они могут иметь графические или текстовые средства, чтобы отобразить базовые компоненты процесса, указать связи между ними.
Наконец, сети Петри — модель изображается в виде графа. Метод позволяет моделировать изменение процессов в динамике.
Инструменты бизнес-моделирования
Профессиональные программные продукты, которые используются для БМ:
Бизнес-моделирование: особенности практического применения
В основе БМ должны лежать бизнес-процессы, так как на системе управления ими выстраивается огромное количество других систем управления. Многие компании пытаются внедрять бизнес-процессы, совершенствовать их, и, даже если изначально это удаётся, наблюдается рост показателей, потом те падают, и о системе забывают.
Однако на самом деле проблема не в ней, а в несистемности и непродуманности действий по внедрению и улучшению. К тому же добиться успеха можно, только если предполагаемые изменения понятны и руководству, и подчинённым, а также направлены на долгосрочный результат и учитывают особенности менеджмента отечественных предприятий.
Значение бизнес-моделирования
При правильном описании и внедрении БП, организация получает массу преимуществ:
Выводы
Моделирование бизнес-процессов существенно упрощает жизнь владельцу и руководителю компании. Главное — правильно определить бизнес-процессы, описать их и внедрить с учётом всех изменений. Тогда успех не заставит себя долго ждать.
Зачем нужна модель бизнес-процесса?
Нас часто забывают спрашивать, почему мы так любим бизнес-процессы и какие задачи мы решаем с помощью процессного управления. В этой пилотной статье нашего блога рассмотрим, как с помощью одной модели одного бизнес-процесса можно решить несколько практических задач из жизни бизнеса любого размера.
Организационно-штатная структура
Давайте для примера создадим если не федеральный банк, то хотя бы отдел продаж новой компании для плановой продажи N единиц продукта в месяц. Для отдела нужны сотрудники и начальник. Сколько и каких сотрудников и начальников надо для продажи такого объема продукции? Пока не ясно, придется набросать модель. До появления BPM-сервиса «БП Симулятор» это приходилось делать на пляжном песке, на стенах и других доступных платформах.
Формирование бизнес-требований для внедрения ПО
Мы подготовили ресурсы, необходимо подумать об инструменте — программном обеспечении. Проектный менеджер из ИТ-отдела будет рад, если вместо серии противоречивых интервью вы дадите ему более подробную модель будущего бизнес-процесса. Так вот-же она, мы добавили входы/выходы и ресурсы для выполнения функций:
Операционные расходы
С капитальными расходами на лицензии ПО определились, а что с операционными? Надо провести стоимостной анализ доли затрат на себестоимость продукта. Дополним нашу модель стоимостью ресурсов (или свяжем созданную ранее организационную модель с данными из ПО по начислению заработной платы).
Так просто? Теперь да, а вот раньше для проведения такого анализа необходимо было привлечь операционистов, продуктологов, технологов, финансистов и кадровиков. Если в процессе создания драйвера расходов сам процесс изменялся, то приходилось весь расчет начинать сначала.
Регламент выполнения
Казалось-бы, что может быть проще для формирование регламента выполнения бизнес-процесса дать задание тетушке в пуховом платке (методолог), объяснить, помолиться и подождать несколько месяцев до появления в муках рожденного Регламента. Может, если помнить, что и модель и регламент — это разные формы одной сущности. Берем нашу модель и пальчиком или курсором сверху вниз:
Ежедневно при получении документа «Список клиентов для обзвона» Персональный менеджер выполняет функцию «Привлечение клиентов» согласно нормо-регулирующего документа «Инструкция по обзвону» с помощью программного средства «CRM». В результате выполнения функции должен быть заполнен документ «Результат звонка». Нормативное время выполнения функции «Привлечение клиента» составляет 00:30:00.
Если в результате выполнения функции «Привлечение клиентов» произошло событие «Клиент принял предложение»… и т.д.
Все, актуальный и полный регламент, понятный и для исполнителя и для контролера готов, несите на подпись.
Проведение экспериментов
Эксперименты в боевых условиях очень дорого обходятся. Как узнать, как будет себя вести процесс, если в пятницу сделать рабочий день короче, в среду неожиданно уйдет в декрет главный специалист и сколько физически смогут продать цветочники 8 марта? Для этого надо модель нашего процесса поместить в имитационную среду, максимально приближенную к реальной.
Кроме модели бизнес-процесса понадобится модель внешней среды, но это просто необходимо знать, как часто запускается экземпляр процесса и события, влияющие на его выполнение. Например, днем в колл-центр входящий звонок поступает в среднем каждые 5 минут.
Симулятор будет запускать задачи в модель бизнес-процесса в том количестве и так долго, сколько необходимо. А по завершению у вас останутся результаты имитационного моделирования, необходимые для принятия решения, как будто процесс реально проработал нужное время.
В отличие от статичной модели, в результатах симуляции видно, что сотрудники не работают более 8 часов, их задачи переносятся и ждут своей очереди на выполнение или доступных ресурсов, приближая расчетные данные производительности к фактическим.
Заключение
Все описанные выше примеры применения модели реальны, часто применимы и доступны. Кроме этого, при помощи модели БП просто решаются и менее тривиальные задачи: составление карты рисков, анализ контуров управления качеством и источников дефектов для бережливого производства. Имея модель всего одного процесса для формирования перечисленных результатов экономится очень много человеко-часов, в случае изменения процесса так же легко, путем внесения изменений в модель актуализируются и результаты. Нам лень тратить время на рутину, вот почему мы любим процессы и, надеемся, полюбите и вы.