для чего нужны стандарты сервиса
Из чего состоят стандарты качества и сервиса в клинике и зачем они нужны
Часто руководители больниц наблюдают снижение удовлетворенности услугами медицинского персонала, качеством приемов врачей. Клиенты не готовы обращаться в клинику повторно, оставляют негативные отзывы.
Первое, что делает руководитель в таком случае – начинает самостоятельно отслеживать все процессы работы с клиентом. Но далеко не у всех есть единый и эффективный инструмент для контроля деятельности всей клиники. Для этого и были разработаны стандарты качества и сервиса. С ними медицинский центр начинает работать как слаженный организм, приносит стабильно растущую прибыль и приток новых клиентов.
Что такое стандарты качества?
Стандарты качества – свод правил, который регулирует деятельность компании по обслуживанию клиентов, систематизирует принципы общения с ними, и в случае нестандартных ситуаций предоставляет четкий алгоритм действий. Они позволяют прописать требования, которые должны быть соблюдены каждым сотрудником в рамках оказания услуги клиентам.
Значимость внедрения стандартизации в клинике
Основные блоки стандартов качества и сервиса
Обязательно необходимо сделать описание стандартных маркетинговых материалов: визиток, рекламных листовок, плакатов. Такой вид рекламы уже относится к письменной коммуникации с клиентом.
Чтобы ваши сотрудники не только прочитали свод правил, но и соблюдали их, внедрите:
При регулярном контроле качество отработки стандартов повышается на 5-10%.
Советы по контролю
Если нет возможности делегировать задачу контроля другому сотруднику, можно заказывать комплексные проверки на определенных ресурсах.
Дайте задание специалисту с определенными требованиями. Например, выступить в роли тайного покупателя и в заданное вами время позвонить в клинику.
Рисунок 1. Инструмент Work-Zilla
Такой вид прослушки от живых звонков клиента отличается тем, что вы можете звонить в клинику с разными легендами разговора, проверяя, как специалист отрабатывает ваши запросы. А вот проконтролировать диалоги врачей с пациентами можно только лишь с помощью тайного клиента.
В среднем написание, внедрение и тестирование коммуникативного стандарта занимает 3-5 месяцев.
Написать стандарт – 30-40% успеха. Только постоянный контроль даст результат.
Сотрудник обязан подписать и принять эти организационные стандарты.
Рисунок 2. Пример описания взаимодействия с клиентом
В перечень стандарта входят:
Весь цикл разработки, внедрения и тестирования операционных стандартов занимает в среднем до 1 года.
Рисунок 3. Оформление и укомплектованность медицинского кабинета
Медицинские стандарты – описание стандартов процедур, оказываемых в клинике.
Также это самый сложной блог для описания и внедрения в больнице, так как общего положения для всех услуг медицинского обслуживания в России нет.
Рисунок 4. Пример медицинского стандарта
Автоматизация с помощью программного обеспечения и оборудования
Большой поддержкой в стандартизации вашей клиники послужит автоматизация процессов на базе программного продукта, который даст возможность отслеживать показатели эффективности работы сотрудников, их загруженность, ведение истории пациентов и многое другое.
Программа «БИТ.Управление медицинским центром» позволяет руководителю видеть всю аналитику по работе клиники, строить отчеты по разным направлениям. Это:
В результате работы со стандартами качества и сервиса клиника получит отличную репутацию, приток клиентов. Таким образом, вы увеличите свою прибыль.
За подробностями автоматизации клиник обращайтесь к нашим специалистам.
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.
Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.
Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.
Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.
Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.
Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов
Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.
Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента. В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.
В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании. Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал. Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.
Основные критерии стандартов обслуживания клиентов
Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.
Конкретность
Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».
Измеримость
Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.
Релевантность
Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.
Прозрачность
Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.
Актуальность
Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.
Свобода решений
Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.
Комплексность
Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.
Экономическая целесообразность
Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.
Разработка и внедрение стандартов обслуживания
Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.
При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:
Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе. Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.
При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки. Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса. И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.
Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.
И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.
Как оценить эффективность стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.
Оценка внутренним персоналом
Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.
Оценка супервайзером или руководителем
Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.
Тайный покупатель
Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.
Опрос клиентов
Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.
Метрики для контроля эффективности
Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.
Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.
Когда стандарты не помогут?
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.
Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.
10 правил обслуживания клиентов
Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.
1. Общайтесь с клиентом
Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.
2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут
Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.
3. Проявляйте гибкость
Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).
4. Персонализируйте обращения к клиентам
Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk. Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.
5. Не оценивайте и не перебивайте клиента
Научите сотрудников соблюдать банальные правила вежливости. Пусть клиенту будет комфортно обращаться в компанию. Проговорите с сотрудниками, как надо приветствовать клиента, используя удобный для него канал связи, как реагировать на простые обращения или как справляться с негативом, не переходя на личности. Умение справиться с клиентским негативом и самим сотрудникам поможет дольше оставаться в строю.
6. Будьте уверенными
Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.
7. Поощряйте ответственность внутри компании
Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.
8. Мотивируйте на повторные обращения
Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке. Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.
9. Собирайте обратную связь
Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете. Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.
10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами
Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.
Что в итоге?
На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис. Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск. Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.
Максимизировать качество обслуживания потребителей помогут свежие стандарты ИСО
Высококачественное обслуживание клиентов – залог успеха бизнеса. Данная аксиома общеизвестна. Компании, экономящие на сервисе, могут заплатить «высокую цену» в долгосрочной перспективе. В эпоху, когда изменения являются нормой, а ожидания клиентов стабильно растут, высококачественный сервис считается ценным инструментом максимизации продаж и улучшения финансовых результатов бизнеса.
Стремясь помочь компаниям, использующим соответствующий подход, специалисты Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization; ISO; ИСО) только что опубликовали новые релевантные основанные на консенсусе добровольные стандарты.
Важность качественного сервиса в 21 веке
Сегодня многие компании вкладывают значительные средства в инновационные инструментарии, нацеленные на повышение эффективности взаимодействия с потребителями и получение более глубокого понимания потребностей, поведения и предпочтений клиентов, чтобы улучшать технологические процессы.
От чат-ботов и аналитической обработки больших данных до интеграции нескольких продуктов – компании обращаются к передовым технологиям, чтобы избавить клиентов от сложностей и упростить им жизнь. Но, как заявляют эксперты консалтинговой компании McKinsey, по ряду причин, включая недостаточную компетенцию персонала и неэффективные стратегии развития отделов техподдержки, клиенты по-прежнему разочаровываются и злятся вследствие неспособности контролировать общение с компаниями.
Существует разрыв между технологиями, в которые компания инвестировала, и опытом персонала, использующего подобные технологии. Люди читают статьи о беспилотных автомобилях, способных идентифицировать и объезжать камни на шоссе, но банк / поставщик мобильных услуг не может сразу же идентифицировать потребности клиента при первом звонке, чтобы решить простую проблему с выставлением счетов. В конечном итоге клиент тратит огромное количество времени на общение по телефону с несколькими разными людьми, получая три разных ответа на один вопрос.
Сегодня потребителям нужно быстрое и простое обслуживание, а также легкий доступ к нужной информации, чтобы решать проблемы относительно легко. Однако если что-то идет не так, приходится делать глубокий вдох и пытаться решить проблему иным способом. Например, путем использования альтернативного канала коммуникации (страницы в социальной сети, электронной почты, колл-центра, чат-бота).
Клиентам нужна эффективность. Они хотят, чтобы звонок в колл-центр привел к скорейшему разрешению проблем, не желая постоянно объяснять одну и ту же ситуацию, лишь чтобы застрять в бесконечной «петле разочарования». К сожалению, наиболее частый результат жалобы / запроса клиента – именно разочарование.
Речь идет главным образом о выполнении обещаний, данных ранее конкретному клиенту, а также о предоставлении своевременной и актуальной поддержки. Стремление управлять взаимодействиями более эффективно, внедрять более совершенные инструменты самообслуживания и планомерно устранять путаницу, ведет к появлению счастливых, лояльных и постоянных клиентов. Добиться достижения данных целей помогут свежие документы ИСО.
Подробнее о новых стандартах ИСО, касающихся качества обслуживания
Документы ИСО 23592 и ИСО / ТС 24082 были разработаны техническим комитетом ИСО / ТК 312 (Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов), секретариат которого находится в ведении организации DIN, являющейся членом ИСО от Германии.
Авторы документов отмечают, что руководители многих организаций могут думать или утверждать, что они ориентированы на клиентов, не понимая, насколько в действительности всеобъемлющей должна быть соответствующая работа.
Для достижения успеха и сохранения лидирующих позиций на современном высококонкурентном рынке необходимо акцентировать внимание не только на максимизации удовлетворённости клиентов после взаимодействия с продавцами / техподдержкой – необходима интеграция концепции качественного обслуживания в каждый элемент организационной культуры и технологических процессов.
Компании, руководители которых выходят за рамки того, что, по их мнению, ожидают клиенты, в плане качества обслуживания, будут действительно процветать. Добиться этого помогут свежие документы ИСО 23592 и ИСО / ТС 24082.
Для чего нужны стандарты?
Ожидания клиента
Наверно вы сталкивались с ситуацией, когда, входя в салон либо магазин, вы уверены что вас обслужат так, как вы желаете (именно как желаете, даже если толком не представляете как), а деятельность (либо бездеятельность) обслуживающего персонала, разрушает ваш ожидания. Особенно часто это происходит когда сам продавец либо производитель постарался чтобы сформировать ваши ожидания. Для этого используются все возможности: рекламная деятельность (рекламные ролики, яркие биллборды, акции), сам товар, витрина, фасад здания, то, что вам говорили друзья либо недруги. И вот подогретые этими впечатлениями вы выкраиваете время, находите силы, чтобы прийти ТУДА и ПРОВЕРИТЬ, а все ли так хорошо. А там царство обслуживающего персонала и не факт что уровень его работы соответствует вашим ожиданиям. Здесь может наступить момент разочарования когда, яркая картинка иногда разрушается, тем, что происходит в момент обслуживания либо продаж.
Стандарт есть ничто иное, как четко жестко регламентированное требование к поведению сотрудников, для того чтобы удовлетворить типичные ожидания клиента и дать адекватный ответ действиям конкурентов. Так как стандарт носит жестко регламентированный характер, его стоит применять к тем требованиями, которые категорически нарушать не стоит. Прошу не путать с политиками и бизнес процессами!
Основные причины, которые побуждают владельцев разрабатывать стандарты:
1. Обеспечить узнаваемость торговой марки.
Прежде всего, стандарты обслуживания ориентированы на клиентов, которые боятся что-нового и ожидают получить одинаково хороший уровень обслуживания. Особенно актуально для торговых сетей. Почему каждый уважающий себя производитель выпускает брэндбук (документ в котором описаны правила обращения с фирменным цветом, шрифтом, фоном ит.д.). Представьте, если новый логотип МТС разместят горизонтально. У большинства потребителей это вызовет недоумение, а потом и недоверие.
Поэтому успешные компании дорожат своими завоеваниями, стандартизируют их. Появляются стандарты внешнего вида, стандарты поведения. Причем особенно хорошо, когда ваши стандарты обслуживания выгодно отличают вас от конкурента, тогда они еще и являются вашим конкурентным преимуществом. Важно только его сохранить и поддерживать. Меня, как консультанта, всегда умиляет интересная деталь. Известен факт, когда открывает новый ресторан бар либо кафе, первое время персонал работает на максимуме своих возможностей. Причем когда приезжаешь в другой город и спрашиваешь где можно поужинать, можно услышать и такие реплики: «Сходи в ресторан «……..», он только открылся, еще не испортился». Речь идет все о том же законе достижении максимального результата меньшими усилиями. Поэтому во многих подобных заведениях на первых порах сотрудники стараются изо всех сил «облизать» клиента. Когда это получается и клиент готов приходить повторно, он может столкнуться с тем, что качество обслуживания заметно поубавилось, до средне привычного уровня по городу. При этом друзья мои, прошу учитывать тот факт, что клиент, приходя к вам повторно, ожидает как минимум такого же уровня обслуживания как в первый раз и не как не меньше. Как только качество обслуживания меняется в худшую сторону, это может привести к оттоку ряда посетителей из-за разрушения ожиданий, которые вы сами сформировали.
2. Снабдить сотрудника готовыми решениями для работы в необычных ситуациях.
3. Стандартизировать действия в ответ на влияние конкурента.
Здесь часто руководители описывают скорость реакции, которая должна поступить со стороны компании: преимущества, на которые необходимо делать акцент в случае сравнения клиентом вашего товара или услуги с конкурентом. Что делать если к вам пришел «казачек», то есть конкурент и хочет выяснить цены, некоторые особенности обслуживания.
Один из моих коллег занимается продажей компьютерной техники. Он работал в Минске и у него были свои представления о том, как реагировать на запрос клиента, если он хочет приобрести для себя технику. Когда по долгу службы ему пришлось поехать поработать в Москву на полгода, его взгляды существенно поменялись. Это помогло ему в Минске существенно увеличить конкурентоспособность работы своего подразделения. В первую очередь, на него повлияло большое количество конкурентов, с которыми приходилось бороться. Поэтому, после приезда, первое, на что он начал обращать внимание — это на скорость реагирования на запрос клиента. Он приводил пример: «Если в Москве звонит клиент и просит предоставить информацию о комплектующих, то коммерческое предложение необходимо предоставит в течение получаса/часа (я говорю о более-менее стандартных запросах). Если ты затянешь ответ на несколько часов, то можно не звонить и не ехать, потому что более расторопные конкуренты уже сделали свое дело». Поэтому, побывав в более жесткой конкурентной среде, он сделал четкий вывод о том, что скорость реакции необходимо отслеживать и контролировать. В итоге он добился того, что сотрудники, пользуясь стандартными заготовками, в течение получаса могли вносить необходимые изменения и отправлять коммерческие предложения быстрее, чем того ожидает клиент. Гораздо быстрее, чем конкуренты. Если это способно удовлетворить сверхожидания клиента, то вы уже получаете конкурентное преимущество.
4. Создание инструмента адаптации нового сотрудника. Обучение сотрудников минимальным правилам поведения (правила хорошего тона).
Часто такой стандарт используется для того, чтобы быстро внедрить сотрудника и исключить ошибочное поведение в первые дни работы исполнителя.
Практика работы со многими компаниями показывает, что торговый и обслуживающий персонал является самым «текущим». В некоторых компаниях текучка персонала может достигать 200% в год! Это постоянный поток людей, которые проникают в вашу компанию и должны демонстрировать неизменно привычное для клиента качество работы. При полной смене персонала всегда существует угроза, что приобретенное эффективное поведение может быть утеряно. Поэтому для того чтобы не утратить преемственность успешных знаний и поведения, многие компании прибегают к разработке стандартов. Это позволяет быстро внедрить сотрудников в практику вашей деятельности. Единственно, что использование таких стандартов (впрочем, как и всех других) требует детального обучения сотрудников, вплоть до дрессировки, если речь идет о «жестких» стандартах. В одной из компаний моих клиентов благодаря алгоритму адаптации персонала за три месяца сотрудник проходит полный курс тренировок, которые, кстати, еще и являются средством оценки сотрудника на этапе вхождения.
5. Создать инструмент для оценки качества облуживания.
К сожалению, процесс обслуживания не всегда влияет на результат линейно. То есть не всегда, где есть хорошее обслуживание, есть большие продажи. Простой пример: одна из компаний отличалась весьма любезным подходом к клиенту. Существенный процент посетителей приходил для того, чтобы проконсультироваться и выбрать нужное наименование техники (они продавали аппараты высокого давления для мойки, газонокосилки и др. технику), а покупку между тем совершали у мелких дилеров, которые привлекали низкой ценой. Однако данная компания имела свой процент рынка тем, что ориентировала себя на клиента, который готов был переплачивать за хорошее обслуживание взамен на спокойствие и комфорт, который они получали. К сожалению, для того чтобы выдерживать такой уровень обслуживания, руководители вынуждены были постоянно следить за тем, как работают с посетителями их сотрудники.
6. Как работать с клиентом после продажи/инструменты сервисного обслуживания.
Еще одна очень интересная тема. Многие специалисты по продажам откровенно расслабляются, после того, как что-то продали клиенту. Между тем известно, что постоянные клиенты обходятся в обслуживании и приобретении гораздо дешевле, нежели клиенты новые. Им не нужно к вам привыкать, они уже представляют, с чем можно столкнуться в общении с вами. Для того чтобы огни приходили к вам вновь и вновь, важно оставаться с ними в контакте. В частности известно, что из 100% потерянных клиентов 60% потерь происходит из-за отсутствия контакта между специалистом по продаже и клиентом. То есть пока вы забываете про клиента, за него могут взяться более активные ваши товарищи по оружию — конкуренты.
Здесь перечислены лишь некоторые часто встречающие, причины обращения заказчиков с интересом формализовать полезную культуру взаимодействия с клиентом. Если вы решились разработать свои регламенты взаимодействия с клиентом, вам необходимо иметь полное представление о том какой тяжелый путь вам предстоит пройти. Об этом в следующей статье.