для чего служит карта кпэ
Как построить карту KPI за пять шагов
В ИТ-менеджменте всегда есть необходимость чего-нибудь измерить. Придумать набор метрик для продукта, услуги, процесса или проекта обычно не составляет никакого труда. Но глядя на сотни показателей, которые ложатся в десятки отчетов и дэшбордов, даже опытному ИТ-управленцу не так просто понять, что же на самом деле происходит. Чтобы не попасть в ловушку «все измеряем, ничего не понимаем», мы предлагаем следовать следующим пяти шагам при разработке карт ключевых показателей.
Для формирования карты KPI (KPI Scorecard) необходимо совершить несколько шагов. Причём состав этих шагов сохраняется, какой бы объект управления ни подлежал оценке — процесс, услуга, проект или другие разовые активности..
Шаг 1. Определение цели
Первый шаг — самый важный. Он определяет, к чему мы стремимся и, следовательно, для чего формируем систему измерения и оценки. Все последующие шаги зависят от качества целеполагания, а значит от компетенции менеджера, который определяет цели.
Для проекта или другой разовой активности формулировка цели, как правило, не вызывает затруднений, поскольку обычно сами такие активности инициируются исключительно для достижения конкретного результата. Более того, во многих организациях этот шаг требует формального обоснования, а значит — предварительного продумывания, письменного изложения и даже защиты перед тем или иным органом принятия решений (правлением, проектным комитетом, комитетом по закупкам и так далее).
Для процессов и услуг цель обычно связана с достижениями в одной из ранее рассмотренных групп показателей — результативности, соответствия, рациональности или продуктивности. Для измерения результативности процесса можно отталкиваться непосредственно от формулировки его назначения. По крайней мере, это справедливо для зрелых или широко известных процессов, таких как базовые операционные процессы управления ИТ-услугами, поскольку в этом случае формулировка назначения процесса заранее известна и опирается на внутренний опыт или внешние источники знаний. Результативность для услуги означает степень соответствия ожиданиям заказчика и согласованным обязательствам поставщика, а значит, цель по результативности является целью обеспечения качества услуги (а измерение результативности сводится к измерению качества услуги).
Для процессов и услуг цель обычно связана с достижениями в одной из ранее рассмотренных групп показателей — результативности, соответствия, рациональности или продуктивности. Для измерения результативности процесса можно отталкиваться непосредственно от формулировки его назначения. По крайней мере, это справедливо для зрелых или широко известных процессов, таких как базовые операционные процессы управления ИТ-услугами, поскольку в этом случае формулировка назначения процесса заранее известна и опирается на внутренний опыт или внешние источники знаний. Результативность для услуги означает степень соответствия ожиданиям заказчика и согласованным обязательствам поставщика, а значит, цель по результативности является целью обеспечения качества услуги (а измерение результативности сводится к измерению качества услуги).
Независимо от объекта управления, цели должны соответствовать критериям SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) — быть конкретными, измеримыми, достижимыми, актуальными и ограниченными во времени. Несоответствие целей этому требованию сделает невозможными их полноценное измерение и обоснованную оценку, а также поставит под вопрос и саму возможность их достижения.
Что такое KPI простыми словами
Если ваш проект активно разрастается и рабочих единиц становится все больше, то бизнес представляется как огромный муравейник, где за каждым звеном уследить физически невозможно.
Приходится прибегать к анализу – система расчета KPI даст вам четкие рекомендации, кому повысить зарплату, а кого – уволить. Анализ деятельности и продуктивности сотрудников упростит достижение тактических и стратегических целей, без которых невозможно правильно управлять бизнес-процессами.
Что такое «ключевые показатели эффективности»
Ключевые показатели эффективности (KPI) – это методика, разработанная для оценки производительности организации, отдельно взятых ее частей или даже одного сотрудника за заданный период. То есть это индикатор фактически достигнутых результатов, измеряемый количественно.
Расшифровка аббревиатуры KPI (Key Performance Indicator) обозначает «ключевой показатель деятельности». Эта измеримая величина показывает, насколько эффективно достигаются цели. Она может быть:
Иногда термин KPI используют в качестве обозначения плана или процента выполнения по определенной метрике. Рассчитать показатель можно и для всего подразделения, и для руководителя или одного из сотрудников.
Для чего рассчитывается KPI
Маркер эффективности и производительности показывает, какой результат принесли вложенные усилия и насколько они окупились.
С помощью системы KPI можно:
Как правило, анализ продуктивности на основе личных наблюдений руководителя не позволяет справедливо и полноценно оценивать сотрудников. KPI же дает полную картину, точно определяя производительность, эффективность и результативность процессов. Благодаря этой системе:
Еще одно достоинство анализа каждой трудовой единицы – это возможность создать прозрачную и четкую программу поощрений. Лишение премии, похвала, увольнение или повышение – все зависит от работника. А данные, проверенные и зафиксированные, защитят от несправедливого решения начальства.
Виды KPI
Изначально такая система оценивания использовалась только в сфере торговли. Там не нужны сложные расчеты, продажи фиксируются количественно, подсчеты вести достаточно просто. Сейчас же эта система контроля применяется практически повсеместно.
KPI, ключевые показатели эффективности, условно делят на два типа:
А вот вариаций анализа несколько – далее рассмотрим самые важные параметры.
Мы берем две группы показателей. Группа относительных соотносится между собой и с другими показателями: затратами времени, общими величинами, показателями прошлых недель и месяцев. Например: доля чистой прибыли, полученная от продажи канцелярских товаров конкретного вида (в процентах); относительный рост чистой прибыли за июль по сравнению с июнем; рентабельность продаж.
Группа абсолютных не сравнивается ни с чем и существует «самостоятельно». Например: чистая прибыль, полученная за продажу канцелярских товаров (в тыс. руб.) или чистая прибыль предприятия за июль.
Относительные показатели обычно выражаются в процентах и долях, абсолютные – в числах.
Значимую информацию о вашем бизнесе несут абстрактные показатели – хоть их и нельзя пощупать, покрутить в руках или поставить на стол. К таковым относится, например, процент вовлеченности или конверсия покупателя.
А можно использовать в статистике и материальные объекты – количество сотрудников, проданных карандашей или доставленных посылок.
Эти два вида используются для противоположных друг другу задач: для контроля отставания и прогнозирования.
С помощью отстающих показателей KPI мы можем узнать, насколько сильно отстает факт от плана, чем упростим работу менеджерам.
Опережающие показатели помогут увидеть, насколько достижимы наши цели и куда мы вообще двигаемся.
Некоторые показатели легко объединяются в кластеры и группы, другие – могут определяться только как категории. Количественные показатели легко измеряются в числах, качественные требуют выставления балльных оценок или субъективных суждений «хорошо», «плохо», «очень плохо» и подобных им.
Количественные показатели – всегда объективны, качественные – субъективны. Поэтому первые измеряются метрической шкалой, а вторые – порядковой и номинальной.
Как определить KPI
Определение ключевых показателей – процесс непростой. По сравнению с бизнес-метриками, значения KPI отражают целевое, а не текущее состояние и более критичны. Каждый из показателей непрерывно связан с конкретным бизнес-результатом.
Чтобы начать, давайте ответим на несколько вопросов:
Придумаем цель: пусть это будет «увеличение количества выпущенных автомобилей за май». Тогда получим такие ответы:
Теперь перейдем к работе с матрицей. В нее вносим 5 маркеров:
Коэффициент результативности, или же индекс KPI, находим на основе этих показателей. Для этого разницу факта и базы делим на разницу нормы и базы, а затем умножаем на сто процентов. Полученный результат превышает 100%? Это значит, что ожидания от сотрудника оправданы. Чем ниже показатель, тем хуже человек выполняет свои задачи и обязанности.
Как разработать и внедрить KPI
Начнем с рассмотрения стратегических задач. Взяв их за основу, можно определить нормы и начать работу с сотрудниками – то есть внедрение системы ключевых показателей всегда происходит «сверху вниз».
Начальство должно позаботиться об:
Учитывая мнения специалистов и руководителей, а также непрестанно общаясь с подчиненными, вы постепенно пройдете все 6 шагов внедрения KPI:
Начнем с постановки конкретной цели. Она должна иметь реальную пользу для вашей организации. Опираясь на ценности своей компании, придумайте систему мотивации – например, каждый месяц выплачивайте надбавку сотрудникам, которые достигли плановых KPI или перевыполнили план. Тогда KPI станет не системой наказания, а стимулом к выходу на новую стадию роста, повышению и увеличению дохода.
Теперь нужно правильно преподнести KPI своей команде. Сотрудники должны понимать контекст: как, зачем, каким образом вы измеряете показатели. Иначе они превратятся в бездушные символы на экране или бумаге, непонятные для работников. Ведите с ними диалог, обсудите точки роста стратегии и ее слабые места. Так вы сможете скорректировать конечные KPI и «подогнать» их под себя.
Не забывайте перепроверять показатели с каким-нибудь определенным интервалом: раз в неделю, месяц, квартал. Меняйте их, если чувствуете и видите, что эффективность снизилась.
Правила и примеры расчета KPI
В интернете достаточно программ, которые выполняют все математические операции в автоматическом режиме. Попробуем поработать с имеющимися сведениями самостоятельно, ведь такое ПО не всегда подходит для специфичных KPI.
Вы можете использовать разные индикаторы в зависимости от направления своей деятельности:
Как правило, направление задают не более 10 пунктов, хотя количество индикаторов может быть различным. Чтобы внешне охарактеризовать деятельность фирмы, результаты суммируются для получения общего итога.
Сами индикаторы могут быть достаточно необычными.
Пробуйте разные показатели, анализируйте полученные результаты и меняйте стандартные схемы под «себя».
Итак, вручную рассчитаем KPI сотрудников автомобильного завода из цеха №43. За год работники успешно собрали 917 автомобилей. Плановое значение KPI – 850 транспортных средств. Соответственно, конечный показатель выше нормы на 7,8%. Каждый из сотрудников получает надбавку за перевыполнение плана.
А теперь представим, что у того же цеха №43 есть дополнительная задача – выполнить сборку минимум 155 автомобилей с полным приводом. Специалисты не справились с задачей и к концу года собрали всего 143 изделия. Делим 143 на 155 и умножаем на 100%. Получается, план выполнен примерно на 92,26%.
Для вычисления общего KPI складываем полученные значения и делим их на количество задач, поставленных руководством завода. Получаем (108+92)/2 = 100%. Работа сотрудников продуктивна, и они заслуживают денежного вознаграждения.
Плюсы и минусы системы KPI
Главный плюс KPI – это, конечно, точность мониторинга. Среди других преимуществ внедрения такой системы оценивания:
Без минусов не обошлось, хотя их можно практически полностью нивелировать при грамотном введении системы. Среди самых значимых недостатков:
Если внедрение KPI себя не оправдало и вы не увидели результатов – факторов может быть несколько.
Во-первых, такой метод оценивания не подходит целому списку профессий: сантехникам, врачам скорой помощи, системным администраторам, «людям искусства» и многим другим. Он не позволит качественно анализировать деятельность перечисленных специалистов по ряду причин.
Во-вторых, целеформирование и финансовое планирование легко осуществляются руководством самостоятельно, если компания открылась недавно и штат пока небольшой. Применять нововведение лучше во время масштабирования, расширения фирмы. В этот момент вы отладите рабочие процессы и сформируете управленческий аппарат.
Нередки случаи, когда трудящийся персонал не понимает, «чего от него хотят». В таких случаях снижается производительность, сотрудники начинают массово увольняться.
Проблемы, с которыми вы можете столкнуться
Грубейшая ошибка – не объяснить персоналу принцип работы системы, а поставить его «перед фактом».
Следуя нескольким правилам, можно избежать возможных конфликтов и проблем с KPI:
Учитывайте, что без затрат на техобслуживание и разработку индивидуальной программы обойтись не получится.
Внедрение KPI не может стать «волшебной таблеткой» для быстрого улучшения работы всей компании или ее отдела. Зато при серьезном и взвешенном подходе правильный анализ улучшит работу исполнителей, повысит продажи и действительно принесет результат.
Что такое KPI и как его рассчитать
Бизнес-процессы нестабильны: в одном месяце прибыль превысила ожидания, а в другом — с трудом удалось не уйти «в минус». Чтобы бизнес развивался, нужно отслеживать динамику факторов, влияющих на продажи. Один из них — качество работы коллектива. Для того чтобы найти слабое место и распределить ответственность за результат между сотрудниками, руководители используют систему KPI. В статье расскажем, что такое KPI и какому бизнесу это нужно.
Что такое KPI
Key Performance Indicator (KPI) или ключевой показатель эффективности (КПЭ) — это показатель, который помогает определить продуктивность работы компании. KPI часто устанавливают, чтобы оценить работу сотрудников на разных уровнях: для конкретного сотрудника, отдела или подразделения.
Часто под KPI понимают план. Например, для менеджера по продажам это будет сумма закрытых сделок, для таргетолога — количество целевых кликов, а для рекрутера — время на подбор кандидата, затраты и текучка на испытательном сроке.
Показатель используют в разных сферах: от торговли до строительства.
Для чего используется
Оценка работы и мотивация сотрудников. Показатель помогает определить, справляются ли сотрудники с поставленными задачами, а система мотивации становится более четкой и прозрачной. Если команда выполнила план, то можно выписывать премии и другие вознаграждения. Сотрудники понимают, что им нужно сделать, чтобы заработать больше — это мотивирует на новые достижения.
Планирование и контроль. Ключевые показатели помогают анализировать результат работы компании за конкретный период и соотносить его с затратами. Эти данные можно использовать для текущего и стратегического планирования.
Виды KPI
Есть много разных видов KPI: какие использовать зависит от того, какой параметр нужно оценить и измерить. Универсальных показателей нет: в разных сферах бизнеса — свои метрики. Вы устанавливаете цели по каждому из показателей и контролируете результаты.
КПЭ-метрики делят на:
запаздывающие — их ставят на основе анализа прошлых результатов;
опережающие — устанавливают, ориентируясь на прогнозы.
Дополнительно KPI классифицируют на внешние и внутренние. Первые оценивают достижения внутри компании (текучесть кадров, критерии качества товара, затраты на рекламные кампании), вторые — работу на рынке (долю, конкурентоспособность).
В интернет-маркетинге
В интернет-маркетинге свои критерии оценки эффективности, которые не имеют отношения к сотрудникам. Их рассчитывают, используя данные из систем сквозной аналитики (например, Google Analytics или Яндекс.Метрики).
Здесь тоже много разных видов KPI, которые устанавливают в зависимости от того, что нужно оценить и проанализировать. Вот некоторые показатели:
ROMI. Это индекс окупаемости маркетинговых инвестиций. Он показывает, сколько денег вы получили с каждого рубля, вложенного в рекламу.
CTR. Это отношение числа кликов к количеству показов. Метрику часто используют для оценки рекламных креативов.
Количество и стоимость лидов. Помогает отслеживать, сколько обращений привел рекламный канал и соотнести эти данные с затратами.
В продажах
КПЭ в продажах различаются в зависимости от целей компании, возраста, сферы деятельности и других факторов. Например, недавно открывшимся магазинам важно работать над привлечением новых клиентов, а тем, кто давно на рынке — над удержанием постоянных покупателей.
Пример KPI для розничного продавца:
В производстве
У предприятий специфические индикаторы KPI: объем производства, время исполнения заказа, процент брака, трудозатраты на единицу готового продукта. Каждое предприятие вырабатывает свои ключевые показатели, но главная цель такая же, как в продажах — повышение рентабельности и чистой прибыли.
В управлении персоналом
Чтобы оценить эффективность работы отдела кадров, используют универсальный индикатор — текучесть кадров. А также:
количество прогулов и стоимость отсутствия работника;
отношение коллектива к условиям труда;
вовлеченность сотрудников в рабочий процесс;
соотношение повышений и увольнений;
уровень навыков и умений новых сотрудников;
Плюсы и минусы системы КПЭ
KPI помогают контролировать входящий денежный поток и правильно им управлять. Благодаря внедрению системы КПЭ можно:
оценить работу компании, выявить слабые стороны работы на уровне сотрудника, отдела и предприятия в целом;
скорректировать бизнес-процессы на любом этапе;
разрабатывать стратегии развития компании;
контролировать качество товаров и услуг;
установить прозрачную систему мотивации для персонала;
анализировать эффективность промоакций и рекламных кампаний.
Главный недостаток КПЭ-метрик — с их помощью можно оценивать только количественные, а не качественные характеристики работы. Поэтому сотрудники, в погоне за ростом показателей могут пренебрегать другими составляющими работы: качеством обслуживания или стандартами сервиса. Другие негативные стороны системы ключевых показателей эффективности:
KPI вырабатывает у сотрудников стремление к индивидуализму, поэтому система не сработает там, где важна командная работа.
KPI нужно выстраивать под задачи конкретного бизнеса — это сложно и дорого.
KPI не работает в отношении творческих специалистов, сотрудников ИТ-отдела, бухгалтерии, канцелярии.
Как разработать KPI
КПЭ должна быть разработана с учетом текущего положения компании.
Обозначить главные метрики бизнеса. Выберите количественные показатели, связанные с работой сотрудников, которые влияют на прибыль. Это могут быть финансовый и количественный объем продаж, трафик, конверсия в продажи. Нужно обозначить только основные метрики: если внедрить множество KPI сразу, это усложнит анализ и работу сотрудников в целом.
Определить цель. Привяжите показатели эффективности к работе сотрудников, задав цели. Например, установите менеджеру активных продаж задачу — совершать 300 звонков в месяц. Можно выбрать любой период, который будет соответствовать целям бизнеса.
Открыть КПЭ команде. Сотрудники должны понимать, какое место они занимают в бизнес-процессе и на что влияют их личные результаты. Объясните, почему вы выбрали те или иные индикаторы. Обсудите это с коллективом, чтобы определить точки роста и слабые места стратегии. Другой важный момент — мотивация. Чем прозрачнее система вознаграждений за труд, тем выше заинтересованность сотрудников в развитии компании и лояльность к руководству.
Регулярно пересматривать ключевые показатели. Не все индикаторы могут привести ваше предприятие к успеху. Анализируйте эффективность КПЭ-метрики, чтобы скорректировать список ключевых показателей.
Как рассчитывать KPI
Для расчета создайте матрицу KPI в Google-таблицах или Excel и заполните разделы, учитывая данные своей компании:
ключевые показатели — индикаторы эффективности сотрудника, отдела, предприятия;
база — минимальный результат;
норма — обязательный результат;
факт — реальные результаты работы сотрудника.
Формула расчета KPI:
Пример расчета
Руководство внедрило систему КПЭ, согласно которой минимальное количество сделок — 100, а цель — 150. В сезон менеджер закрыл 160.
К KPI часто привязывают премии. Как рассчитать размер заработка менеджера в зависимости от выполнения плана?
Лучше разделить зарплату менеджера на две части — фиксированную и переменную. Переменный оклад будет меняться в зависимости от результатов работы сотрудника.
Чтобы рассчитать переменный оклад, нужно:
выделить KPI для системы мотивации;
определить значимость каждого и присвоить ему вес в %;
проанализировать базовые и фактические показатели работы сотрудника.
Еще необходимо определить премиальный коэффициент, чтобы определить размер выплаты в зависимости от фактического выполнения. Вот как может выглядеть расчет показателя:
КПЭ в разрезе: новые подходы к эффективности
Аббревиатура КПЭ знакома каждому. Ключевые показатели эффективности делают схему оценки труда простой и понятной. По каким КПЭ в 2019 году измеряется эффективность работы сотрудников «Росатома», от высших менеджеров до линейных руководителей, с какой целью были введены лодочные показатели и к какой общей цели эти «лодки» стремятся, нам рассказали специалисты по развитию отраслевой системы мотивации.
Без системы управления эффективностью трудно представить развитие любой крупной российской и международной компании. Как бы системы ни различались, их суть одна — связать задачи, значимые для организации, с оценкой и вознаграждением сотрудников.
В «Росатоме» ключевые показатели эффективности для гендиректора определяет наблюдательный совет. На их основании формируются карты КПЭ руководства из топа‑30, затем — карты руководителей дивизионов, предприятий и подразделений и т. д. Карты КПЭ топа‑30 утверждают на стратегических советах и на сессии под председательством гендиректора «Росатома».
В 2019 году в картах КПЭ высших руководителей отрасли будет не более семи показателей — за счет этого вес каждого становится более значимым. Рассмотрим, что еще изменилось в основных показателях эффективности руководства уровня топа‑30, дивизионов и организаций.
КРИТЕРИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ
Командные — отражающие достижение целей госкорпорации и ее организаций. Ежегодно гендиректор госкорпорации, руководители управляющих компаний и организаций определяют единый командный показатель для всех работников, имеющих карты КПЭ.
Функциональные — отражающие достижение целей и выполнение задач функциональных направлений деятельности госкорпорации и управляющих компаний. Ответственными за функциональные КПЭ являются руководители функций в госкорпорации и в отраслевых организациях.
Декомпозированные — их устанавливает непосредственный руководитель либо другой руководитель по согласованию с непосредственным руководителем. Декомпозиция — это разделение исходного КПЭ на два и более показателей так, чтобы достижение КПЭ нижестоящих работников обеспечивало КПЭ вышестоящих.
Оценка руководителя — степень удовлетворенности непосредственного или другого руководителя тем, как работник выполнял свои задачи в течение года.
Для топа‑30
Основной командный показатель госкорпорации (см. «Критерии эффективности»), как и в прошлом году, — ССДП, скорректированный свободный денежный поток. На примере семейного бюджета это разница между доходами и обязательными расходами (еда, одежда, коммунальные услуги и т. д.).
Повлиять на этот показатель может либо увеличение дохода компании (продавать больше и дороже), либо уменьшение расходов (экономия). Чем выше ССДП, тем больше возможностей вкладывать деньги в развитие: инвестиционные проекты, новые разработки. И конечно, в вознаграждение сотрудников. Каждый сотрудник работает на рост ССДП — например, обеспечивая исправность генерирующего оборудования на станции, больше общаясь с клиентами и увеличивая продажи, производя детали без брака и т. д.
По лодочным показателям будут оценивать эффективность дивизионов или предприятий, которые работают в связке без разделения ответственности и нацелены на достижение общего бизнес-результата. Например, к ССДП в одной «лодке» плывут инжиниринговый и машиностроительный дивизионы. К нему же, в другой «лодке», — горнорудный и топливный.
Лодочные показатели позволяют оценить результат работы и функциональных направлений госкорпорации. Например, у всех руководителей направлений доля лодочных бизнес-показателей (портфель зарубежных заказов, условно-постоянные затраты, интегральный показатель по новым продуктам и др.) занимает в карте КПЭ до 40 %. Подобная практика применяется в большинстве крупных компаний мира.
Важнейший показатель — соблюдение сроков и стоимости сооружения (СиС). В этом году он установлен в картах КПЭ всех руководителей топа‑30. Но кроме руководителей влияют на сроки и стоимость специалисты — например, осуществляя своевременные закупки или поставку оборудования.
Для руководителей
Основной показатель эффективности для руководителей дивизионов и ключевых организаций отрасли, связанных с проектами сооружения, — это соблюдение сроков и стоимости. Причем для руководителей профильных компаний он может составлять до 80 %. Этот показатель обязательно включается в карты руководителей предприятий машиностроительного дивизиона, «Русатом Оверсиз», «Русатом автоматизированные системы управления», «Русатом энерго интернешнл» и т. д.
КАЛЕНДАРЬ КПЭ
Максим Шаруненко
Начальник отдела по КПЭ и развитию отраслевой системы мотивации
— Когда журналисты пришли в НАСА и спросили уборщицу, в чем специфика ее работы, она ответила: «Я помогаю запускать ракеты на Луну». В той же логике разработаны командные показатели «Росатома». Так, ССДП — это результат совместной работы, которую все в отрасли ведут в течение года. Достижение нужного показателя позволяет направлять средства на развитие компании и сотрудников. Это важнейший показатель, поскольку госкорпорация находится на этапе большого роста, делает существенные инвестиции в традиционные и новые направления бизнеса.