дорожить клиентом что значит
Что такое клиентоориентированность: пять ключевых признаков с примерами
Содержание:
Об эксперте: Оксана Селендеева — ИТ-предприниматель и идейный вдохновитель Школы программирования для детей CODDY. Соорганизатор благотворительного проекта помощи детям Donate-Codding. Основательница групп Sell Your Head в соцсетях.
Что такое клиентоориентированность
Клиентоориентированность — это умение вовремя определить потребности и желания клиентов, чтобы удовлетворить их с максимальной пользой. В идеале — превзойти ожидания и вызвать восторг.
Это альтернатива продуктовым подходам «Продать можно все» и «Хороший товар найдет покупателя». Опираясь на них, компания сначала создает продукт, а уже потом думает, кому его продать, чтобы увеличить продажи. В клиентоориентированном подходе стартовая точка размышлений — желания клиента.
Перевернуть маркетинговую логику предложил экономист Питер Друкер [1]. «Клиент определяет бизнес», — писал он в книге «Практика менеджмента» еще в 1954 году. Не так важно, что компания считает ценностью товара, главное — за что платит клиент. Предназначение бизнеса — соответствовать его запросам.
«Наша задача — дать вам то, что удовлетворит желания, о которых вы не подозревали. После чего представить свою жизнь без этого станет невозможно», — CEO Apple Тим Кук [2].
Владельцам бизнеса бывает трудно провести грань между клиентоориентированностью и выполнением «хотелок» клиента. Главное правило — не нужно ориентировать бизнес на чужих клиентов. Различить здоровую и патологическую клиентоориентированность поможет вопрос: «Кто не наш клиент?» Например, бренду люксовой парфюмерии не стоит реагировать на просьбы провести розыгрыш продукта за репост в соцсетях, а веганскому ресторану — расширять ассортимент по просьбе любителей мяса.
Клиент всегда прав, если это ваш клиент. Нужно исполнять желания тех, кто четко подпадает под целевую аудиторию и, вероятно, принесет прибыль в долгосрочной перспективе.
Согласно статистике Gartner [3], 80% прибыли компании генерирует 20% клиентов — на них и стоит сконцентрироваться. Угождать им выгодно — по данным консалтинговой компании Invesp [4], привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже, чем удержание старых. А сохранение 5% клиентов может увеличить прибыль до 95%.
Клиентоориентированными могут быть не только бизнесы, но и люди. Это один из самых важных гибких навыков (soft skills). Просто перенесите принципы подхода на свои отношения коллегами, работодателями, друзьями и знакомыми.
Например, если меняете работу, проанализируйте свою целевую аудиторию. Это будут HR, руководители отделов и директора. Подумайте, какие проблемы с соискателями у них бывают, как вы можете их решить. Изучайте аудитории разных сфер вашей жизни, помогайте удовлетворять запросы и закрывать проблемы этих людей.
Чем полезна клиентоориентированность
По данным Deloitte [5], клиентоориентированные компании на 60% прибыльнее тех, что не фокусируются на клиентах. А согласно статистике Forbes [6], 97% потребителей отмечают влияние качественного сервиса на лояльность к бизнесу. Бренды предоставляющие клиентам превосходный пользовательский опыт зарабатывают в 5,7 раза больше конкурентов, которые проигрывают по этому показателю.
Прибыль растет, потому что клиентоориентированность:
При этом клиентоориентированность — не панацея. Равняться только на потребителя нельзя по двум причинам.
Поэтому клиентоориентированный подход нужно применять с учетом многофакторности рынка и здравого смысла.
Примеры клиентоориентированности
В клиентоориентированных компаниях философию подхода чувствуют на каждом этапе: от удобного расположения кнопок на сайте до качества упаковки товара. Сейчас мы воспринимаем это как должное, но чтобы выгодно отстроиться от конкурентов, нужны уникальные кейсы.
Nordstrom и возврат чужих шин
В 1975 году мужчина купил зимние шины в шиномонтажной мастерской, но спустя несколько недель обнаружил дефект и решил их вернуть. Когда он подъехал к предполагаемой мастерской, обнаружил, что она закрыта, а на ее месте стоит магазин Nordstrom. Компания продавала обувь, модную одежду и товары для дома. Тем не менее мужчина не растерялся и объяснил ситуацию продавцу, а тот — принял его шины и вернул деньги [8].
Вывод. Возврат дорогого товара, который нельзя перепродать, выглядит абсурдно. Но если пренебречь небольшим финансовым ударом, в долгосрочной перспективе ситуация оказалась выгодной. Спустя полвека люди продолжают рассказывать эту историю, а если загуглить Nordstrom tires, вы найдете около 3 млн результатов. Теперь поведение продавца выглядит мудро, четко по методичке компании [9], в которой всего одно правило: «Используй здравый смысл в любой ситуации».
Эта история скорее исключение, чем правило. Регулярная работа в минус разорит компанию, но закладывая небольшой бюджет на подобную блажь для клиентов, действительно можно получить хороший PR-эффект. Особенно, если строить бренд вокруг сильного сервиса. Nordstrom регулярно получает один из наивысших уровней потребительской лояльности (NPS) [10]. По этому показателю компания даже обогнала Apple в 2018 году.
Casper и чат-бот для людей с бессонницей
Производитель матрасов Casper создал чат-бота [11], с которым можно поболтать бессонной ночью. Глава отдела коммуникаций Casper Линдси Каплан объясняет: «Мы хотели сделать бота, который делает 3 часа ночи не такими одинокими». Insomnobot 3000 шутит и поддерживает любимые темы людей с бессонницей: стресс, кофе и сериалы. Бот бесплатный, но помогает компании собирать номера телефонов клиентов, чтобы отправлять рекламные материалы.
Вывод. Casper — одна из немногих компаний, которая использовала чат-бот с измеримой пользой в виде PR-эффекта и сбора базы теплых контактов. Для этого достаточно приправить заботу о целевой аудитории актуальным трендом.
Например, один из клиентов забыл в гостинице зарядное устройство. Он обнаружил пропажу на следующий день, но не успел позвонить в отель, потому что получил посылку. Это был небольшой пакет с запиской: «Мистер Джулиус, я хотел убедиться, что вы получили посылку. Уверен, вам это нужно, и на всякий случай я отправил вам дополнительное зарядное устройство для ноутбука».
Вывод. Ошибка клиента — возможность впечатлить его продуманностью сервиса.
Так можно придумать бюджетные варианты решения проблем, которые возникают из-за неосмотрительности клиентов. Такие решения дают конкурентное преимущество и производят wow-эффект.
Пять принципов клиентоориентированности
Основа клиентоориентированности — интересы клиентов и их опыт взаимодействия с вами. Идеальная цель подхода — превратить всех клиентов в постоянных покупателей с растущим средним чеком, готовых рекомендовать компанию другим людям.
Всем сотрудникам не обязательно работать с клиентами напрямую. Но программист, специалист по работе с партнерами, упаковщик и охранник тоже могут быть проактивными приверженцами подхода. Вот пять принципов клиентоориентированности, о которых следует помнить.
Как определить клиентоориентирован ли бизнес
Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.
Позиционирование и реклама
Сайт
Продукт
Поддержка
Логистика
25 способов завоевать доверие клиента
Одно дело — поймать клиента на крючок, другое — удержать его. По мнению инвестора и предпринимателя Джона Рэмптона, повышение доверия потребителя должно быть всегда в приоритете у бизнеса. Те покупатели, которых вы так долго и упорно пытались заполучить, могут незаметно исчезнуть. Как их удержать?
Чтобы клиенты не исчезали, Джон Рэмптон предлагает прислушаться к 25 советам, которые помогут повысить доверие клиентов к вашей компании:
1. Расскажите о своих ценностях
Чтобы создать прочные отношения со своими покупателями, вам необходимо разделять с ними общие ценности. Исследование Corporate Executive Board, в котором приняли участие 7000 потребителей из США, которые сумели выстроить взаимоотношения с брендом, показало, что 64% клиентов указывают общие ценности как основную причину таких отношений. Общие ценности — это, безусловно, лучший драйвер. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты были лояльными, обязательно сообщите им, что стоит за вашим брендом.
2. Предоставляйте безупречный клиентский сервис
Это очевидно, не так ли? И этот пункт стоит повторять неоднократно, поскольку именно отличный клиентский сервис способствует выстраиванию длительных отношений с клиентами и помогает избегать неприятных сплетен. Это то, что отличает вас от конкурентов. Компания Zappos смогла создать доверительные отношения с покупателями именно благодаря клиентскому сервису. Но как можно его улучшить?
Для начала нужно научиться слышать клиентов и своевременно реагировать на их просьбы. Представитель вашей компании всегда должен быть доступен для потребителей. Убедитесь в том, что они знают электронный адрес, номер телефона и страницы компании в социальных сетях. Вы должны делать все возможное и невозможное, чтобы вызывать у клиентов восторг.
3. Будьте откровенны
Иногда в работе возникают сложности. Вместо того, чтобы отрицать проблемы, будьте честны со своими клиентами. Когда в 2013 году в компании Buffer (агрегатор информации, позволяющий автоматически публиковать посты в различные соцсети – прим. ред.) вскрылись проблемы с системой безопасности, она оповестила всех клиентов о ситуации, предоставила обновления и ответила на возникшие вопросы.
4. Создайте ощущение принадлежности к сообществу
При наличии такого огромного количества социальных медиа глупо их не использовать и не создать свое сообщество. Ведь сообщества — очень эффективный способ выстраивания коммуникаций с клиентами. Они также мотивируют пользователей создавать контент. Вы можете попросить клиентов выложить в Facebook, Instagram, Pinterest или другие соцсети фотографии того, как они используют приобретенный у вас продукт.
5. Возьмите у них электронные адреса
Электронная почта — одна из самых простых возможностей оставаться на связи с клиентами. Когда они совершат покупку, попросите у них электронные адреса, чтобы вы могли сообщать им о новинках или спрашивать их мнение о приобретенном продукте. Эта информация может быть использована для улучшения качества и повышения удовлетворенности клиентов.
6. Используйте социальное доказательство
Эйлин Ли, партнер венчурной компании Kleiner Perkins Caufield & Byers, описывает феномен социального доказательства на TechCrunch как «позитивное влияние, возникающее, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Это хороший способ помочь новым клиентам узнать больше о вашем продукте и вашей компании.
Чаще всего для достижения социального доказательства бренды используют один из пяти способов:
7. Превышайте ожидания
Скорее всего, вы уже слышали такое выражение: компании должны обещать меньше, а делать больше. Следовать этому правилу очень просто — нужно всего лишь превышать ожидания. Если вы пообещали клиенту, что представитель созвонится с ним в течение 24 часов, а представитель звонит всего через 6 часов, то вы уже превысили ожидания покупателя. Одним словом, делайте то, что вы обещали сделать.
8. Не пренебрегайте нынешними клиентами
Пытаясь привлечь новых покупателей, вы легко можете забыть об уже имеющихся. Чтобы не разочаровывать лояльных клиентов, убедитесь в том, что ваш продукт со временем не потерял значение для них.
9. Признавайте свои ошибки
Ошибки случаются у каждой компании, а у клиентов сейчас есть много возможностей поделиться опытом взаимодействия с вашей компанией через интернет. Не ищите оправданий и не реагируйте слишком эмоционально на звонки и сообщения о каких-либо проблемах. Вместо этого используйте площадки, на которых эти сообщения появляются, в свою пользу — для того, чтобы разобраться в неприятной ситуации.
10. Нанимайте правильных сотрудников
Сотрудники играют очень важную роль в процессе завоевания доверия клиентов. Сотрудники, которые соответствуют корпоративной культуре, охотно делятся своими впечатлениями о работе с друзьями, семьей и клиентами, которых обслуживают. Убедитесь в том, что они прошли нужные для работы тренинги и обладают всеми необходимыми инструментами для качественного обслуживания клиентов.
11. Будьте ближе
Исследования показывают, что персонифицированные электронные письма имеют больше успеха среди клиентов, а сделки благодаря им заключаются в 6 раз чаще (исследование 2013 Email Marketing Study компании Experian Marketing Services – прим. ред.). Вы можете называть клиента по имени, поздравлять его с днем рождения, предлагать скидку на годовщину начала его нахождения в «статусе» клиента вашей компании. Клиенты ценят такие письма. Должны ценить их и вы, ведь они помогают создать эмоциональную связь.
12. Будьте экспертом
Представьте, что вы покупаете новый телевизор, но у вас возникли некоторые вопросы. Где бы вы приобрели телевизор: в компании, которая ответила на все ваши вопросы, или в компании, которая не смогла этого сделать? Скорее всего, вы поддержите ту компанию, которая помогла вам разобраться со всеми вопросами. Если вы хотите привлечь и удержать клиентов, вы должны быть экспертом в своей области. Убедитесь, что сотрудники осведомлены обо всем и делятся своими профессиональными знаниями.
13. Говорите правильные слова
Правильные слова и фразы могут мотивировать клиента. Например, в английском языке есть пять убедительных слов: «вы», «свободный», «потому что», «немедленно» и «новый». Если вы используете эти слова в заголовках, темах электронных писем или звонках, вы можете увеличить шансы на привлечение клиентов.
14. Поощряйте клиентов
Если вы хотите дать клиенту повод вернуться, используйте метод пряника. Вы можете просто предоставить скидку на следующую покупку или угостить его напитком после десятой покупки.
15. Просите дать обратную связь
Откуда вы можете знать, нравится клиентам ваш продукт или нет? Что они думают о сервисе? Если вы не обладаете такой информацией, как вы можете что-то изменить или улучшить? Когда клиент совершает покупку, просите его оставить отзыв через анкету, высланную по почте, или на вашем сайте.
16. Будьте надежны
Заслужите репутацию надежной компании. Это значит, что, если вы обещаете доставить покупку в течение 48 часов, вы должны уложиться именно в этот временной период. Если вы обещаете клиентскую поддержку 24/7, то убедитесь, что сможете ее обеспечить. Если что-то в вашей компании меняется, а вы этого не предвидели, дайте клиентам об этом знать и будьте с ними откровенны.
17. Проводите с клиентом больше времени
Разговаривая со своими клиентами, вы можете достичь сразу несколько целей. Во-первых, вы выясните, почему они выбрали именно вашу компанию. Эту информацию можно использовать для рекомендательных характеристик или кейсов. Во-вторых, благодаря общению вы можете следить за уровнем удовлетворенности клиента.
18. Облегчите клиентам жизнь
Вас не должны все время волновать только продажи. Существует множество интересных и нестандартных возможностей для продвижения продукта. Например, если у вас магазин бытовых товаров, вы можете снять полезные видеоролики или отсылать ежемесячные письма с советами по обустройству дома в стиле «сделай сам».
19. Прогнозируйте проблемы
Безусловно, рано или поздно возникают проблемы. И вы должны уметь их предвидеть, чтобы заранее предпринять необходимые меры. Возьмем для примера банк, который информирует клиентов о том, что их баланс близится к нулю. Клиенты получают предупреждающее SMS-сообщение, чтобы потом не разбираться с долгами.
20. Будьте гибкими
У каждого клиента могут возникнуть проблемы индивидуального характера. Допустим, ваш магазин предоставляет возможность вернуть товар в течение 30 дней, а клиент не смог уложиться в этот срок, потому что был в отъезде. Вы можете пойти ему навстречу и оформить возврат.
21. Не забудьте об автоматизации
Автоматизация некоторых процессов очень удобна. Она помогает экономить время и позволяет не отвлекаться от клиентов. Например, вы могли бы высылать по электронной почте подробное руководство тем, кто приобрел продукт или услугу. Это помогло бы снять некоторые вопросы покупателей и высвободить часть времени сотрудников по работе с клиентами.
22. Упростите реальную коммуникацию
Несмотря на то, что технологии помогают покупателям искать необходимую информацию о вашем продукте или услуге, вы не должны полностью прикрываться ими. Время от времени вам придется общаться с клиентами напрямую. Убедитесь, что контактная информация доступна на сайте и что на мобильном сайте есть кнопка вызова в один клик.
23. Просите оставить отзывы и рекомендации
Сегодня отзывы и рекомендации имеют большое значение. Исследование Local Consumer Review Survey 2014 компании BrightLocal показало следующие результаты:
Поэтому не стесняйтесь просить клиента отставить отзыв или мнение о продукте или услуге.
24. Удивляйте клиентов
Как правило, клиентов заставляет возвращаться что-то неожиданное. Есть один очень интересный пример. Отвечая на звонок клиента, представитель компании Rackspace во время разговора услышал, как клиент пожаловался на то, что проголодался. Тогда он перевел звонок в режим ожидания, чтобы заказать клиенту пиццу. Разговор продолжался еще примерно 30 минут, и тут в дверь клиента позвонили. Представитель посоветовал быстрее открыть дверь, так как за ней стоит разносчик пиццы. Клиент был в восторге.
25. Предложите программу лояльности
Не ограничивайтесь обычной системой поощрения клиентов, запустите программу лояльности. Например, можно рассмотреть одну из следующих стратегий:
Автор: Джон Рэмптон
Не пропустите новые публикации
Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.
Гариф Ромашкин о том, как выстраивать эффективную работу с командой, партнерами и клиентами
О том, как удается поддерживать показатели удовлетворенности клиентов на стабильно высоком уровне, что значит «Дорожить клиентом», как выстраивать эффективную работу с командой, партнерами и клиентами, рассказывает руководитель дирекции по Тюменской области Гариф Ромашкин.
Гариф Ромашкин с 2016 года занимает должность управляющего региональным операционным офисом (РОО) «Тюменский». Лицо города – номинант 7-й ежегодной премии «Человек года» в номинации «Банкир года».
За три года вашей работы в должности управляющего какие самые главные достижения можете назвать?
Первое, что приходит в голову, когда мы говорим о достижениях, – это те ребята, которые сейчас работают в Тюмени. У нас очень сильная команда, мы вместе добиваемся результата по всем направлениям. Я горжусь каждым руководителем, который сейчас со мной работает, каждым сотрудником.
А если мы будем говорить о конкретных достижениях, которые можно оцифровать?
Нам вручили в прошлом году диплом как лучшему филиалу – мы заняли 3-е место. Всего лишь третье место, конечно (улыбается), но, в любом случае, с последнего, которое было, когда я только пришел, до третьего дойти – это очень классно. Нам вручили буквально месяц назад кубок как лучшему филиалу по среднему и малому бизнесу в Уральской дирекции по результатам первого полугодия. В розничном бизнесе мы также первые в Уральском федеральном округе по интегральному выполнению плана за первое полугодие. Это вполне конкретные результаты, которыми можно гордиться команде.
Какие характеристики команды помогают в достижении таких результатов?
Конечно, характеристики зависят от задач, которые нужно решать. Есть разные этапы развития и очень разные функциональные роли членов коллектива. Но при всем многообразии компетенций, есть одна вещь, которая, хочется верить, нашей команде присуща, – мы движимы идеей стать лидерами в своих отраслях и привести филиал к лидирующим позициям. На всех совещаниях, на всех совместных мероприятиях, на всех планерках мы обсуждаем, конечно, тактические вещи, но на стратегическом уровне мы понимаем, зачем это делается. Характеристика не лидеров в команде, а характеристика самой команды – это единообразие целей. Когда у команды цель одна – это сильно помогает.
Какие вы перед собой ставите цели?
Все очень просто – мы хотим сделать так, чтобы РОО «Тюменский» стал лучшим филиалом в стране.
Как вы доводите стратегии, цели до руководителей, до команды, чтобы они были единым целым?
На практике – несколько каналов коммуникации с командой. Прежде всего мы начинаем год с большого выездного совещания, где в выходной день собираем всех сотрудников всех уровней команды РОО. На этом совещании каждый блок подводит итоги прошлого года и ставит задачи на следующий, мероприятие включает тимбилдинговую часть. Есть еще большое подобное мероприятие летом, когда мы уже без рабочей повестки просто собираемся все вместе. Помимо полуразвлекательных мероприятий у нас есть еще стратегические совещания уже только руководящим составом, которые мы стараемся проводить раз в полугодие или раз в квартал. И очень много мы делаем сквозных коммуникаций, помимо тех совещаний, о которых я сказал.
А что вы лично делаете для достижения целей?
Я делаю так, чтобы команда работала эффективно. Если я вижу, что руководитель самостоятелен, и ему нужно только дать ресурс и поставить задачу, то стараюсь не мешать. Есть другая история, когда человек только пришел на руководящую позицию, ему нужна помощь и большее внимание с моей стороны, но все равно, когда я и с этим человеком работаю, я понимаю, что это временная мера, и моя задача – вырастить самостоятельность в принятии решений, в тактических и даже стратегических.
Теперь хотелось бы затронуть вопрос вашей активности в социальной сети. Вы активный инстаблоггер. Считаете ли вы себя таковым?
Да нет, конечно. Какой я инстаблоггер. (смеется)
Но, в любом случае, клиенты и сотрудники делают какие-то выводы о вас, когда смотрят ваш аккаунт. Влияет ли это на сотрудников, на клиентов, на восприятие вас как руководителя ВТБ, на сам Банк ВТБ?
Здесь главное не перегибать, это хобби. Не нужно превращаться в инстаблоггера, я все же банкир. При этом я понимаю, что это может принести пользу и бизнесу. Когда нам нужно проинформировать о чем-то, то многие клиенты узнают это из моего аккаунта и социальных сетей моих сотрудников. Это часть новой реальности, игнорировать этот ресурс сейчас уже нельзя. Уметь правильно с ним обращаться – да. В инстаграме есть возможность показывать деятельность банка широкой аудитории. Вот это действительно работает, потому что практически ни одно значимое мероприятие не проходит без участия Банка ВТБ сейчас.
Когда успеваете отслеживать комментарии? Навигируете или нет, отвечаете или не отвечаете? Как отслеживаете негативные отзывы, если они появляются?
Безусловно, всем нужно отвечать. Я чаще навигирую на руководителей функциональных направлений, иногда отвечаю сам. Негативные отзывы тоже бывают. По классике хочется вспомнить книгу «Жалоба как подарок». Был клиент, недовольный обслуживанием, мы решили его проблему, потом он написал положительный отзыв у себя в сети и стал нашим постоянным клиентом. Искренне были рады такому завершению ситуации.
Если мы говорим о сервисе, то какие вы используете инструменты? Какие «фишки» есть?
У каждого подразделения есть свои. У нас есть библиотека тактических решений, где мы собрали то, что можно унифицировать и транслировать на всех. Знаете, у меня бывают споры с руководителем функции по управлению показателем удовлетворенности клиентов. Важно, чтобы управление показателем не подменяло управление качеством. Это очень важная вещь, которую я пытаюсь команде транслировать: мы не цифрой управляем, а тем, чтобы клиенты получали удовольствие от обслуживания. И если есть какие-то вещи, которые клиентам не нравятся, на них нужно обращать внимание. Банку выгодно, чтобы его клиенты были счастливы. И, конечно, с общечеловеческой позиции хочется работать в таком банке, при этом не стоит забывать, что мы это делаем не для изменения цифры, а для того, чтобы потом клиенты привели новых клиентов и сами еще долго оставались у нас на обслуживании. Именно это базис, на котором мы уже потом строим инструменты, через которые можно управлять, поэтому созданы команды качества, поэтому мы обратную связь так тщательно анализируем от самих клиентов. И поэтому мы постепенно даем результат и увеличиваем показатели.
Как поменять менталитет сотрудников с формы на смысл, с цифры на отношение?
На уровне сервиса, на уровне коммуникаций, на уровне риторики первых лиц. Это уже происходит. И я хочу верить в то, что это транслируется дальше на все уровни, до операциониста в том числе, который клиенту смотрит в глаза, называет его по имени, и при этом понимает, зачем он это делает.
А в целом наш клиент он кто, он какой? Можете его описать?
Не могу, потому что, как и по всей стране, так и в отдельно взятом РОО, портрет клиента очень сильно отличается, и разные вещи делают клиентов счастливыми. Здесь нет задачи типизировать клиента и объяснить, что нужно универсальному клиенту, а задача, чтобы руководитель на подотчетной себе территории понимал, что у него за клиенты, и как этих клиентов нужно сделать счастливыми. Вот это важнее.
В разговоре вы упоминали мероприятия и проекты, которые внедряете в рамках своего РОО. Делитесь ли вы с коллегами из других РОО лучшими практиками?
Инновационность – одна из сильных сторон нашего РОО. Система работает таким образом, что инициативы, поступающие от сотрудников, поощряются. Проектов у нас много, они сами рождаются на всех уровнях, в этом и ценность работы системы. Безусловно, мы их согласовываем, более того, мы не можем организовать большую часть из них без участия профильных подразделений. Коллеги из департамента маркетинга и рекламы нам очень помогают и всегда отзываются, департамент по работе с персоналом, административный департамент. Здесь один в поле не воин, мы всегда вовлекаем коллег в процесс и потом транслируем дальше. Если что-то может быть полезно для других регионов, они тоже это себе берут, как и мы.
Что для вас значит ценность «Дорожим клиентом»? И как это проявляется в вашей команде?
Это собирательный образ удовлетворенности обслуживанием. Это значит, что мы дали клиенту правильный продукт в нужное ему время с необходимым ему набором ценностей. Это не только про улыбку операциониста и гладко выглаженный пиджак, но и IT, и продуктовое наполнение, и про скорость принятия решений. Это про очень многое. И дорожить клиентом – это дать ему то, что он хочет, чтобы он уходил с улыбкой, и потом чтобы он с улыбкой еще вернулся, друга привел.
А как быть, если как раз есть вещи, на которые вы повлиять не можете? Как в таких ситуациях дорожить клиентом? Что нужно для этого делать? Может, вы используете эффективные инструменты?
Всегда есть внешние факторы, на которые мы не можем повлиять, а дорожить клиентом мы продолжаем, когда за него боремся. Очень многое зависит от того, как на местах с клиентом работают менеджеры от операциониста до руководителя офиса. Руководитель должен транслировать своим поведением то, как нужно работать с клиентами, с сотрудниками. Важно быть честным с клиентом, при этом использовать и подбирать правильный формат коммуникаций.
И последний вопрос: у вас в инстаграме упоминалась книга Арианны Хаффингктон «Процветание: третий критерий успеха». Вы задали вопрос своим подписчикам, однако, сами не ответили на него. Так как вы думаете, что такое успех? В чьих он должен быть глазах?
В своих. Мне кажется, что, как и история, связанная со счастьем, так и история, связанная с признанием успеха, это вопрос удовлетворенности своими действиями. Конечно, амбициозные люди никогда особо не удовлетворены и всегда видят возможности роста. Может быть, поэтому амбициозные люди постоянно пытаются все выше и выше идти. Самый сильный оценщик и самый сильный критик – это ты сам, и так должно быть.
Источник: Центр качества клиентского опыта Банка ВТБ.