кастдев интервью что это
Как и зачем продакту проводить CustDev?
Одна из главных задач продакт-менеджера — генерация идей для создания новых прибыльных продуктов. Но как понять, например, какой из десяти придуманных вариантов — лучший?
Ведь если проводить комплексный анализ рынка по каждому направлению, уйдет много времени и тогда работа продакта превратится в сплошной анализ.
Для этого был разработан инструмент — CustDev. Он простой и быстро реализуется. Ответственный подход к работе в связке с кастдевом поможет отсеять девять идей и оставить самую перспективную. В этой статье мы подробно поговорим, что собой представляет этот инструмент, как правильно его использовать и анализировать полученные данные.
Что такое CustDev?
CustDev (полн. Customer Development) — способ получения обратной связи от пользователей. Собранные данные используют для тестирование идеи или прототипа будущего или существующего продукта на потенциальных потребителях. За сложным термином кроется простая суть: это общение с будущей или нынешней аудиторией, выявление ее потребностей.
CustDev — качественный, а не количественный инструмент, то есть собранные данные (результаты) рассматривают как идеи и гипотезы, которые впоследствии тестируются количественными экспериментами (например, опросами или тестовыми запусками с аналитикой).
Сами специалисты по Customer Development оценивают метод как исследование аудитории, в ходе которого удается найти информацию о текущих потребностях пользователя, его тревогах и т.п.
Зачем проводить?
CustDev проводят для исследования аудитории, потому что без данных о проблемах и желаниях потребителей развитие продукта превращается в хождение по минному полю. Инструмент применяют для экономии ресурсов, ведь часто сначала пишут код, потом разбираются в потребностях клиентов и после все переделывают в соответствии с ними. И так может быть бесконечное количество раз, что дороже предварительного анализа и создания продукта сразу под конкретные потребности целевой аудитории.
Например, есть компания, которая занимается разработкой обучающих приложений. Допустим, команда планировала создать продукт для гитаристов и руководствовалась стереотипом: мужчины учатся играть на музыкальном инструменте, чтобы впечатлить женщин. После проведения опроса оказалось, что многие делают это для саморазвития и отвлечения от рутины.
У многих начинающих разработчиков есть проблема — при проектировании и реализации нового продукта они руководствуются собственными ощущениями и взглядами. Да, иногда это работает, потому что собственное мнение совпадает с мнением большинства. Но зачем рисковать и затем все переделывать, если есть возможность определить потребности сразу?
Опытные руководители выделяют еще один плюс кастдева — вовлечение команды в работу. Когда люди общаются с будущими потребителями, они начинают понимать (если этого не было раньше), что они делают, для чего и кого. Мотивация растет, эффективность деятельности повышается и поставленные цели достигаются быстрее.
Как организовать?
Начните CustDev с сегментирования аудитории. Здесь не действует привычное разделение аудитории по социально-демографическому признаку, поэтому используют ролевые характеристики: например, люди, у которых хобби — поиграть на гитаре в свободное время (мужчина 35-40 лет из Москвы — не наш случай). По количеству сегментов ограничений нет: чем больше, тем лучше.
Далее разделите сегменты по приоритетности. Можете использовать следующие факторы:
Когда пользователи найдены, договоритесь об интервью. Оптимальный вариант — личная беседа, но если такой возможности нет, подойдет видеозвонок или переписка в мессенджере. Специалисты рекомендуют поговорить, как минимум, с 8 представителями каждого сегмента.
Но помните, что это не собеседование о приеме на работу. Интервью должно проходить в формате дружеской беседы, желательно, в неформальной обстановке. Общаться исключительно о продукте не стоит, параллельно разговаривайте на отвлеченные темы (например, любимые блюда или заведения в вашем городе).
Правила проведения CustDev
Для получения хороших результатов руководствуйтесь парочкой важных правил. Во-первых, не спрашивайте людей о будущем. Ваша задача — узнать о прошлом опыте. К тому же очень часто на такие вопросы люди отвечают неправду.
Не бойтесь уточнять мысли респондента, чтобы точно понять их суть. Существует негласное правило пяти «почему», которое помогает получить от человека максимум ценной информации.
Во-вторых, во время интервью нельзя продавать продукт. Некоторые начинают убеждать людей, что их инструмент лучше конкурентов и им нужно пользоваться в первую очередь. Постройте вопросы так, чтобы человек сам рассказал, почему он хочет использовать ваш продукт. Ответы на них — хорошие точки роста и улучшений.
Записывайте разговоры, например, на диктофон. Часто детали интервью «вылетают» из головы и человек начинает додумывать некоторую информацию. Его придуманные варианты могут не соответствовать действительности, что негативно сказывается на конечном результате.
И последнее правило — постарайтесь окунуться в среду потенциального пользователя. Например, руководитель RnD64 (компания занимается разработкой гитар) сам увлекается игрой на инструменте, проходил обучение и т.п. Это помогло придумать цепляющие вопросы, ответы на которые оказались ценными для развития продукта.
Что важно учитывать?
Еще несколько важных моментов для проведения Customer Development:
Пример таблицы по результатам CustDev
Правильное проведение интервью — половина успеха. Информацию нужно не только собрать, но и грамотно оформить для полноты дальнейшего анализа. Мы предлагаем использовать специальную таблицу.
На верхней строчке записывают важные вопросы, далее напротив каждого опрошенного записывают ответы. Для простоты анализа и определения инсайтов используют временные фильтры и сводные таблицы.
Также есть вторая вкладка — «Заметки и инсайты», собственно, к чему мы стремимся по итогу анализа.
Например, после анализа пришли к выводу, что пользователи выбирают очное обучение, потому что ценят живое общение, оно дает им больше положительных эмоций. И далее ссылаемся на информацию из интервью конкретного человека. Вот так и получается строить теории и гипотезы, которые затем проверяются количественными инструментами.
Перед тестированием гипотез и теорий определите их приоритетность. Так вы поймете, что следует проверить в первую очередь. Для этого предлагайте целевой аудитории пройти опросы и выделить наиболее важные проблемы (выстраивайте их из полученных инсайтов).
Мы подготовили для читателей пример таблицы: «пощупайте» ее, посмотрите обустройство, можете сохранить к себе и в дальнейшем использовать в качестве шаблона.
Когда делать?
Мы узнали, как проводить CustDev и анализировать полученные данные. Но вот когда делать его лучше всего? Опытные продакт-менеджеры считают, что первые кастдевы нужно делать еще до разработки первого прототипа.
Благодаря этому еще перед началом разработки вы избавитесь от заблуждений и определите самые важные гипотезы, вокруг которых следует организовать реализацию нового продукта. А иногда результаты показывают, что предлагаемая идея никому не интересна, следовательно, не будет пользоваться спросом. В этом нет ничего страшного! Гораздо обиднее было бы потратить миллионные бюджеты на разработку, а затем обнаружить отсутствие спроса на продукт.
После начала разработки и даже после запуска на массовый рынок потребность в Customer Development не пропадает. Инструмент используют перед внедрением дополнительных решений и функций. Он помогает определить, стоит ли заниматься реализацией новой фичи, получит ли она спрос среди активной аудитории.
Как видите, кастдев — действительно полезный инструмент, который помогает экономить огромные суммы на разработках никому ненужных продуктов. Высокая популярность объясняется простотой работы: для проведения интервью с целевой аудиторией не нужно специальное оборудование и прочие крупные затраты.
CustDev: что это такое и как его использовать при запуске продуктов
В бизнесе важно понимать интересы и потребности клиентов, особенно перед запуском новых продуктов. В этом помогает методология Customer Development, которая основана на сборе откликов клиентов. Как работает эта модель и как ее организовать – читайте в статье.
Что такое CustDev
CustDev – это тестирование идеи или прототипа будущего продукта на потенциальных потребителях с помощью интервью. К главными причинам провала нового продукта относят: отсутствие предварительного диалога с клиентом, высокую цену и плохое качество товара, невостребованность на рынке.
Продукт должен решать проблему клиента, поэтому сначала нужно ее выявить, а потом разработать продукт, а не наоборот. Собранную информацию анализируют и учитывают при выпуске, таким образом повышая востребованность товара на рынке.
Зачем проводить CustDev
Основатели стартапа часто ошибаются в своих продуктах, не ставят себя на место потребителя – это первая причина провалов. Для этого и существует метод CustDev, который позволяет:
Как и когда проводить Customer Development
Customer Development начинают с деления аудитории на группы. Чем больше групп будет в исследовании, тем нагляднее выводы. Для одной группы учитывают:
Основные принципы Customer Development
Чтобы CustDev показал достоверные результаты, нужно:
В разговоре интервьюеру нельзя продавать продукт — это отпугивает клиентов. Однако можно задавать такие вопросы, в которых респондент сам расскажет про достоинства и недостатки товара.
Преимущества и недостатки подхода
Каждое исследование имеет преимущества и недостатки.
Как работает модель Customer Development
Customer Development проходит в четыре этапа.
Выявление потребителя
Это первый шаг CustDev. Здесь определяют портрет клиента и потребность в продукте. Исследования отвечают на вопрос: «Для кого вы готовите продукт?». Если в первый раз товар не заинтересовал клиента, внесите в него изменения и повторите этот этап.
Верификация потребителя
На этом этапе разрабатывают первый рабочий образец продукта с минимумом функций, но уже здесь образец должен соответствовать ожиданиям потребителей. Собирайте отзывы клиентов и вносите изменения в продукт.
Расширение клиентской аудитории
Демонстрации и мастер-классы рабочего образца расширяют целевую аудиторию. Это нужно, чтобы заинтересовать клиентов и превратить их в покупателей. Если продуктом интересуются потребители, значит его купят.
Выстраивание компании
На этом, финальном, этапе продукт готов. Владельцы бизнеса решают как закрепить продукт на рынке и как продавать потребителю.
Уже на этапе формирования маркетинговой стратегии важно решить, как вы будете оценивать результаты рекламы. Это поможет понять, какие способы продвижения востребованы у аудитории и как лучше продвигать продукт в дальнейшем. Но собирать отчеты вручную – лишняя трата ресурсов, которые можно потратить на более важные этапы исследования. Сквозная аналитика Calltouch автоматически соберет все необходимые для анализа данные в удобных дашбордах.
Сквозная аналитика
Основные этапы проведения исследования CustDev
На основе исследований Customer Development разрабатывают новый продукт. Исследования включают пять шагов.
Формирование гипотезы
На рынке есть формула: потребитель – проблема потребителя – причина этой проблемы – цель. Целью становится продукт компании: решает ли он проблему потребителя.
Выбор сегмента
Составление перечня вопросов
Для интервью вопросы готовят заранее. Чтобы понять потребности клиентов, задавайте целевые вопросы о продукте. Список вопросов формируют из гипотезы и узнают о проблеме потребителя, его целях, и как он решал проблему без продукта компании.
Сервис сквозной аналитики, коллтрекинга и управления рекламой
100 минут обратного звонка бесплатно
Хостинг провайдер для бизнеса
30 дней бесплатного тестового периода виртуального хостинга
Инструмент автоматизации контекстной рекламы
Скидка 25% на 3 месяца тарифа «Старт» + индивидуальный практикум по работе с инструментом
Пакет услуг «Быстрый старт email-рассылок» со скидкой 20%
Конструктор для создания чат-ботов, рассылок и автоворонок
Удвой продажи с помощью чат-ботов в мессенджерах. Бесплатно на 21 день.
Скидка 25% на первый месяц работ по SEO + аудит в подарок
Поиск респондентов
Для интервью достаточно 50 респондентов. Найти людей для интервью можно через:
Интервью
Интервью – главный инструмент обратной связи от потребителей. В CustDev существует два вида интервью: проблемное и решенческое.
Проблемное
Проблемное интервью показывает, есть ли у потребителя проблема и что он об этом думает. Главные вопросы:
Решенческое
В решенческом интервью выбирают одну фокус-группу потребителей и предлагают протестировать готовый образец продукта. Узнайте, какие у образца достоинства и недостатки, как бы использовал его клиент и решает ли продукт личную проблему.
Главные вопросы, чтобы понять, нужен ли продукт на рынке:
Систематизация полученных данных
Сведения потребителей отображают в таблицах и графиках. Наглядная информация поможет проанализировать ответы клиентов и покажет готовность к покупке.
Как организовать интервью с потребителями
При опросе респондента рекомендуют записывать ответы не только на диктофон, но и на видео. Это поможет лучше изучить реакцию клиента, пересматривая запись. Также следует заранее определить целевую аудиторию, количество интервью и написать вопросы.
Как говорить с респондентами
Постарайтесь вызвать доверие респондента. Не задавайте прямых вопросов о покупке продукта — это отпугивает потребителя. Вопросы должны натолкнуть на мысль о покупке: «Когда вы сталкивались с этой проблемой, как ее решали?» или «Решена ли проблема?». Важно спрашивать о прошлом, где у клиента уже есть опыт, а не о будущем.
При интервью используйте 4 рекомендации:
Сколько интервью необходимо провести
Чаще в CustDev проводят 50–60 интервью: этого хватает для подведения итогов. При этом, одно интервью не должно быть больше 30 минут, так как респондент устанет, а вам придется расшифровывать сведения часами. Продолжительность интервью в идеале — 15 минут. Увеличивайте время, только если респондент дает вам ценные ответы.
Что делать с результатами исследования
Исследования показывают, нужен ли потребителям ваш продукт. Гарантий, что товар станет 100% популярным нет, но инструменты CustDev сформируют дальнейшие решения. Будет ли это новый товар, модернизация старой версии, или вовсе снятие с рынка – решать вам.
С маркетинговыми инструментами Calltouch развивать любое дело – легко. Увеличивайте лояльность клиентов с помощью виджетов на сайте, настраивайте определитель источников звонков в компанию и повышайте продажи.
Виджеты Calltouch
Заключение
Customer Development – метод оценки нового продукта. CustDev помогает понять потребности клиентов на этапе тестового запуска продукта, без вложения денег в его массовый выпуск. Этот анализ можно проводить для любого продукта и варьировать количество респондентов по сложности товара. По результатам исследований вы сможете выбрать верное направление дальнейшей работы, и CustDev станет ключом к управлению вашим бизнесом.
CustDev: инструкция по применению
CustDev – это, прежде всего навык. Как и с любым навыком, сначала придется сложно, потому что будет непонятно, за что браться в первую очередь, а затем он станет частью ДНК вашего бизнеса.
Зачем и как говорить с потребителем
На практике многие пренебрегают этим этапом, самонадеянно думая, что знают потребности рынка. В результате 42% стартапов проваливаются именно из-за отсутствия потребности рынка в продукте [1].
На кастдеве выделяют три типа интервью: управленческое, проблемное и UX. Управленческое призвано выявить сильные и слабые стороны продукта/ услуги. Проблемное интервью направлено на выявление потребностей целевой аудитории и способов решения. UX направлено на тестирование customer journey, фичей (нужных и не очень), подробного фидбека по вашему MVP.
В условиях дефицита времени я смиксовала все три типа интервью, составив для них скрипт. Получила около 10 вопросов на 15 минут, составила пул из 16 респондентов для проверки гипотез (минимальное количество).
Сразу оговорюсь, инсайты в ходе интервью вытаскивать непросто. Требовалось фиксировать эмоции и их силу по шкале от 1 до 10. К этому нужно готовиться сразу – именно из эмоций складываются полноценные инсайты, боли, aka painkillers и delighters.
«К кастдеву готов». Что дальше?
Кастдевить можно все: от удобного сервиса аренды зарядных устройств для B2C до выпуска новой видео-игры на зарубежном рынке.
Предметом моего кастдева стали услуги брендинга. Не дизайна, не заказа логотипа, а именно комплексного брендинга на основе цифровой платформы в уникальном для российского рынка онлайн формате (сервис Brand Hub).
Разработка комплексного бренда подразумевает создание позиционирования (бренд-стратегия), названия и фирменного стиля. Этот последовательный процесс аналитики, творчества и креатива мы решили частично автоматизировать, основываясь на устойчивом тренде «коммодизации» брендинга, пользовательском опыте и тайм-менеджменте. И здесь речь совсем не про бесплатные «логомейкеры» за 3 минуты.
Не типичный продукт диктовал особого подхода к выбору целевой аудитории и опросу.
Предметность. Брендинг как онлайн-сервис.
На первом спринте мы запланировали и уже реализовали автоматизированное заполнение технического брифа, разбавив его игровыми элементами и блоками.
Допустим, расчетное время на заполнение брифа 20 минут. По готовности, вы отправляете проект в разработку, утверждаете ключевые моменты проекта, получаете готовый результат. Такая модель исключает потерю ключевой информации, оптимизирует проектный процесс, и да, улучшает ваш скилл целеполагания.
А как же ценители личного общения и personal touch? Онлайн-сервис по своему определению не отвечает этому критерию. Значит, все-таки традиционалисты точно не попадают в нашу выборку.
Итак, целевым ядром стали компании, которые понимают ценность бренда, но не могут позволить премиальный уровень обслуживания, стремятся получить результат в срок и за разумные деньги, готовы пробовать новое и хорошо знают текущие задачи бизнеса.
Обычно такие игроки обращаются в агентства среднего размера или прибегают к услугам фрилансеров. И тех, и других ждут раунды правок, согласований, а судьбоносный выбор концепта будущего бренда происходит единолично, добавляя напоследок последние штрихи в дизайн на свое усмотрение.
Вернемся к кастдеву. Исследование было направлено на коллаборацию бизнеса с агентствами и фрилансом, а также степень готовности представителей малого бизнеса к новому формату автоматизации таких услуг.
Вот, что получилось:
· Далеко не все понимают, что такое бренд и его ценности. Часто встречается подмен понятий («нужен просто логотип и визитка») – 2/16
· Те, кто идут в агентство, стремятся к обоснованному разъяснению дизайна. Следовательно, готовы и понимают ценность позиционирования. – 7/16
· Бизнесы, которые предпочитают фриланс, стремятся навязать свое личное мнение дизайнеру, делать все на свое усмотрение, игнорируют тренды и законы отрасли. – 4/16
· Нет customer management, коммуникации много, толку мало («меня не слышат») – 12/16
Разговорчики в строю
Про агентства говорили:
· Системно, но дорого и долго – 14/16
· Не оперативно – 15/16
· Не читают бриф, не понимают, что я хотел(а) – 12/16
· Нет персонифицированного подхода – 10/16
· Нет возможности прямого контроля – 6/16
· Есть личное общение и встречи – 9/16
Про фриланс говорили:
· Быстро и не так дорого – 14/16
· Риски срыва сроков и проекта в целом – 15/16
Если что-то пошло не так (с агентством):
· Разговоры, уговоры, встречи – 12/16
· Приостановка проекта – 4/16
Если не договорились совсем:
· Предлагали расторжение (вплоть до судебного разбирательства) – 5/16
· Обещали негативный PR в SMM – 14/16
Если что-то пошло не так (c фрилансом):
· Предлагали поговорить, убедить – 14/16
· Если не договорились совсем, обещали негативный PR в SMM – 15/16
Про новый формат услуги (автоматизация процесса):
Верят в такую возможность и готовы пробовать – 10/16
Из них просят добавить опцию живого общения в сервисе – 4/10
Не верят в успешность такого формата или такой формат им не подходит – 5/16
Кастдев – чек ап для вашего бизнеса
Надеюсь, наш кейс смог убедить вас в необходимости использования кастдева. Многие фичи для нас перестали казаться первостепенными, а некоторые и вовсе оказались бесполезными на практике. В результате мы сэкономили деньги и время.
Так, по результатам первого кастдева мы пришли к необходимости сокращения опросника на 30%, упростили регистрацию пользователей, добавили визуальные RTB для понимания, что в итоге получит клиент.
Мы продолжаем мечтать и приближать время, когда бренд (не лого) можно будет разработать в несколько кликов. Но сейчас, по результатам кастдева, мы приняли решение добавить обратный вызов и чат с оператором. Даже при 70% автоматизации проекта, есть специфика индустрии, которую нельзя игнорировать.
[1] Berkeley & Stanford faculty members with Steve Blank and 10 startup accelerators as contributors
Любимая картинка про разработку продуктов
Хорошая статья! Я также готовил свой скрипт для проблемного интервью тут https://t.me/FreshProductGo/54 :
Главные вопросы глубинного интервью (в рамках CustDev’a):
Вопросы, которые могут стать скриптом любого эффективного интервью для выявления паттерном и дискаверинга гипотез (“Дефолтный шаблон”). Это вопросы, которые я всегда стараюсь включать в скрипт своих проблемных и глубинн.
Главные вопросы глубинного интервью (в рамках CustDev’a):
Вопросы, которые могут стать скриптом любого эффективного интервью для выявления паттерном и дискаверинга гипотез (“Дефолтный шаблон”). Это вопросы, которые я всегда стараюсь включать в скрипт своих проблемных и глубинных интервью:
Глубинные интервью VS CustDev-интервью
«Оказывается, мы ни-че-го не знаем об этих людях».
Чем глубинное интервью отличается от CustDev-интервью? О том, как понять скрытые потребности клиентов на основе их прошлого опыта даже если у вас еще нет гипотез.
Часто клиенты спрашивают, в чем разница между CustDev-интервью и глубинками. Есть ли она вообще? Конечно, разница есть и сейчас мы обсудим, почему важно не путать эти два вида интервью друг с другом, а также поговорим о том, какую ценность для работы представляет каждое из них.
Первый возникает, когда мы только вначале пути и хотим узнать, на каком рынке лучше расти, кто наш клиент, что у него болит, какие Jobs To Be Done перед ним встают, как он пытается решить эти проблемы, что у него не получается и какие альтернативные варианты поведения есть. То есть на этом этапе у нас даже гипотез нет обо всем этом, мы хотим разобраться и нащупать направление для роста. В этом случае мы пользуется глубинными интервью: встречаемся с клиентами на полчаса или час, угощаем его чаем или кофе и начинаем изучать его жизнь в целом, постепенно сужаясь до интересующего нас контекста.
Например, перед нами стоит задача создать новое решение или классный инструмент для организаторов мероприятий, но мы пока не очень хорошо понимаем, что у них болит. Тогда мы начинаем задавать вопросы: «А расскажите, как вы стали организатором ивентов?», «Почему именно этим занимаетесь? Что вы от этого получаете? Что вам нравится и не нравится? А с кем вы сотрудничаете? Как развиваетесь?» и так далее. Мы можем погружаться еще глубже вплоть до того, что узнаем, какой образ жизни наш собеседник ведет. В ходе беседы у нас рождаются дополнительные вопросы и много идей о том, как можно было бы решить его проблемы (о которых на этом этапе интервью нужно молчать). Очень важно постараться проявлять максимум эмпатии и попытаться вникнуть в эмоции собеседника, изучить его опыт, сочувствовать его жизненными ситуациям и быть открытым. Именно это сделает ваше интервью максимально открытым и интересным, поможет узнать нужные инсайты и гипотезы. Представьте, будто вы беседуете с лучшим другом и полностью ему сопереживаете.
Второй тип челленджей возникает в том случае, когда мы уже имеем гипотезы и понимаем общий запрос клиента. Тут на помощь приходит CustDev-интервью: оно фокусирует нас и клиента на конкретной теме. У нас к этому моменту уже есть гипотезы. Во время CustDev-интервью мы проверяем именно их.
CustDev-интервью можно разделить на три типа: интервью о проблеме, интервью о решении и интервью о ценности. Первое про исследование конкретной проблемы в конкретном контексте: например, нам кажется, что организаторы мероприятий устали платить по 8% эквайринговым площадкам и нам кажется, что мы можем сделать для них лучший сервис и низкий процент будет нашим ценностным предложением. И диалог мы будем строить вокруг того, как человек набирает людей на мероприятия и принимает платежи, какие сервисы он выбирал, почему именно их и как принимал решения. Все это мы стараемся, конечно, узнавать и на глубинном интервью, но там такие вопросы появляются не сразу. А в CustDev-интервью (как правило, более коротком), мы уже об этом всем догадываемся и наша задача проверить, правы ли мы. Например, может оказаться, что процент не так важен, как простота подписания контракта с сервисом. В отличие от глубинного интервью, CustDev нам нужен для конкретной задачи – подтвердить или опровергнуть уже полученные гипотезы. Но если мы не до конца уверены в своих знаниях, то мы должны идти и проводить «глубинку».
А давайте не будем общаться с клиентами? У нас же есть аналитика.
Многие просто ненавидят проводить интервью. Вот у меня сейчас есть клиент – очень классная ритейл-компания и там есть команда, которую при слове интервью просто бросает в дрожь. Они боятся проводить интервью и постоянно спрашивают: «Ну зачем нам общаться с клиентами, мы же можем посмотреть на аналитику, открыв данные на ноутбуке». Да, это дает информацию о том, что происходит и не использовать аналитику — грех. Но мы не получаем вопрос на ответ “Почему”, когда смотрим на цифры. А он нам нужен, чтобы найти дополнительные инсайты и предложить новый сервис. Есть ключевой принцип, который мы постоянно должны держать в голове при любых интервью с людьми: мы не знаем того, чего мы не знаем. Это очень странно звучит, но это важно! Единственный способ узнать – это пойти и начать разговаривать с людьми.
Есть еще один показательный кейс на тему интервью. От одной крупной компании поступила задача провести мероприятие для топ-менеджмента, чтобы они сформировали видение дальнейшего развития продукта компании и того, как можно его улучшать. Я предложил дизайн-мышление, мы презентовали это перед директором компании. Он сказал что-то вроде «Классно, мне всё нравится. Эмпатия и прототипы, только давайте с реальными клиентами лучше не будем общаться, а? У нас тут все по двадцать-тридцать лет в компании работают, мы все о них знаем!». Я объяснил, что тогда суть дизайн-мышления пропадает и нужно проводить что-то другое. В итоге мы нашли им клиентов и в районе обеда все получили задание пойти и полчаса пообщаться с реальными людьми. Топ-менеджеры крупной компании пошли разговаривать с обычными людьми, которые платят компании деньги, и вместо получаса потратили на это час с копейками. Когда все собрались в зале после перерыва и проведенных интервью, генеральный директор молча сидел, двумя руками держась за голову. Когда я спросил его, что случилось, то получил следующий ответ: «Оказывается, мы ни-че-го не знаем об этих людях».
«У нас тут все по двадцать-тридцать лет в компании работают, мы все о них знаем!»
В нашей картине мира клиенты знают про все наши сервисы, про все возможности компании, которые мы для них представляем. На деле же часто оказывается не так: либо не знают, либо знают, но не пользуются потому что им нужно другое. Ситуация с кейсом выше послужила огромным импульсом для того, чтобы менеджеры и руководители начали думать над тем, как на самом деле их сервис видят клиенты и что их волнует.
Проводя CustDev-интервью, очень важно понимать, что мы можем чего-то не знать или не предполагать. А при проведении глубинного интервью очень важно проявлять больше любопытства и эмпатии. Эмпатия – это ключевой фактор успеха, когда мы встаем на место другого человека и хотим его по-настоящему понять.