кастомер сервис что это
Правила клиентского сервиса
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.
Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.
Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.
Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.
В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.
По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.
Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.
Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,
они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.
От клиентского сервиса зависит ваша прибыль
Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.
До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.
Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию
Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.
В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.
Как улучшить клиентский сервис
Виджет обратного звонка для сайта
Работайте как слаженная команда
Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.
Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.
Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.
Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Слушайте клиентов
Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.
Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.
Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.
Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.
Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис
Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.
Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.
Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.
Что такое клиентский сервис и как его улучшить
Директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн»
По данным American Express Survey, 78% клиентов не совершают запланированную покупку, если их не устраивает качество клиентского сервиса при обращении в компанию. Как сделать так, чтобы клиенты не только не уходили без покупок, но и возвращались снова и снова? Об этом — Екатерина Федотова, директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн».
Содержание:
Что такое клиентский сервис и почему он так важен
Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.
Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:
Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.
Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.
Какие есть основные правила клиентского сервиса
Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:
Что представляет собой жизненный цикл клиента
Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.
Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.
Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.
Какие бывают клиенты и как с ними работать
В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:
Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.
В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.
Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.
Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.
Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.
Как проверить качество обслуживания
Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.
Отзыв
Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.
Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.
В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.
Тайный покупатель
Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.
Из чего состоит клиентский сервис онлайн
Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.
Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.
Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.
Удобство
По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:
Социальные сети и негатив
Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.
Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.
В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.
Поддержка
Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.
Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.
Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.
А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.
Из чего состоит клиентский сервис офлайн
Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:
Скорость и удобство доставки
В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.
В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.
И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.
При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.
Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.
Процедура возврата
Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.
Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива
Программы лояльности
Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.
Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.
Как получить максимум
Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:
Customer Service: зачем он нужен и как его прокачать
Цель любого бизнеса — это продажи и прибыль, а прибыль приносят клиенты. Счастливые клиенты приносят больше прибыли и роста бизнесу. Поэтому об их счастье обязательно нужно заботиться.
Что такое Customer Service
Customer Service — это поддержка, которую вы оказываете пользователям до и после покупки. Поддержка выходит далеко за рамки возможностей оператора колл-центра. Она доступна через почту, чат на сайте или в приложении, в мессенджерах и социальных сетях. Часто поддержка работает круглосуточно — пользователь может задать вопрос в любое время и любым способом, который ему нравится, и он получит ответ.
Но Customer Service — это не просто ответы на вопросы. Это важная часть взаимодействия бренда с аудиторией.
Почему это важно
Качество поддержки играет решающую роль в том, выберет ли пользователь ваш продукт.
Счастье клиентов важно для компании, потому что клиенты платят деньги. Несчастные клиенты не будут платить деньги и уйдут платить деньги компании, которая сделает их счастливыми.
Раньше люди принимали решение о покупке, в основном, опираясь на цену продукта, а сейчас это решение основывается на общем впечатлении от компании.
По данным Gartner Research, 89% компаний сейчас конкурируют между собой именно по качеству поддержки.
Качественная поддержка — важная составляющая успешного клиентского опыта, особенно когда ваш Customer Service выходит за рамки ответов на вопросы. Если ваши операторы предвосхищают вопросы пользователей, или у них есть внутренний сервис, чтобы параллельно осуществлять допродажи и кросс-продажи соответствующих продуктов, вы точно покорите сердца и серьёзно обгоните конкурентов.
Customer Service ощутимо влияет на прибыль
С этого мы начали, а сейчас остановимся подробнее. Вы наверняка слышали, что удерживать действующих клиентов намного дешевле, чем привлекать новых (по некоторым оценкам, привлечение стоит в 6-7 раз дороже).
Некачественная поддержка — одна из главных причин оттока. Аналитики U.S. Small Business Administration подсчитали, что 68% пользователей уходят, потому что столкнулись с негативным опытом обращения в поддержку.
Некачественная поддержка убьёт вашу репутацию
Пользователи привыкли мгновенно получать то, что они хотят, и в целом их стандарты возросли. Кроме того, они сразу пишут негативные отзывы в интернете, которые получают широкий охват и могут погубить вашу репутацию.
Важно поддерживать клиентов одинаково хорошо во всех каналах — любая ошибка может стать фатальной.
Customer Service — часть взаимодействия с продуктом
Граница между продуктом и сервисом стирается, и обслуживание клиентов стало его частью. Практически на любом сайте, куда вы попадаете, вы найдёте онлайн-чат. Многие сайты вшивают ссылки на базу знаний в информацию о продукте.
Оплачивая ваш сервис или продукт, клиент уже рассчитывает на поддержку, и воспринимает её как составляющую часть своей покупки.
Клиенты готовы платить больше за качественную поддержку
Фокус на положительном клиентском опыте — это не просто модный тренд. Каждый ваш контакт с пользователем не только побуждает его любить вас сильнее, но и повышает ваш доход. Согласно исследованию SalesForce, 86% клиентов готовы платить больше, если им вы обеспечите им качественную поддержку. Вы можете даже подумать о новом премиальном тарифе с расширенной поддержкой — вероятно, многие будут заинтересованы.
Как прокачать Customer Service
Сделайте счастье клиентов главной целью компании
Кажется, что счастье клиентов — это забота команды поддержки. Какое дело до этого дизайнеру, бухгалтеру, разработчику?
Операторы поддержки — это часть команды, которая непосредственно работает с клиентами. Их работа будет намного проще, если вся компания будет ориентироваться на клиентов в принятии важных решений.
К тому же, этот подход избавит вас от организационных проблем. Все будут говорить на одном языке, и информация между командами будет передаваться быстро.
Допустим, клиент недоволен доставкой вашего товара — он пришел поврежденным. Если все команды работают несинхронно, количество недовольных клиентов будет расти: те, кто занимается упаковкой, продолжат делать свою работу некачественно, потому что не отвечают за конечный результат — счастье клиента.
Если вы поставите общей целью счастье клиентов, таких сложностей станет меньше.
Постоянно обучайте операторов
Выделите время и бюджет на обучение вашей команды поддержки. Важно, чтобы каждый оператор четко понимал, как удовлетворить запросы клиентов.
Согласно исследованию MIT Sloan, пользователи действительно воспринимают качество поддержки близко к сердцу:
Определите путь клиента
Проанализируйте ваше взаимодействие с клиентом. Для этого ответьте на следующие вопросы:
Ответы на эти вопросы помогут вам визуализировать путь клиента:
Понимание этого пути позволит вам:
Другими словами, вы сможете предвосхищать запросы пользователей. Подробнее про то, как построить карту клиентского пути и какие вопросы помогут в ее создании, мы уже писали в блоге.
Опасность того, что клиент столкнется с проблемами и попадет в отток, есть на каждом этапе его пользовательского пути. Своевременная и качественная поддержка поможет ему справиться с кризисными ситуациями и остаться в продукте.
К примеру, если ваш путь клиента похож на тот, что мы показали выше, в первый месяц работы у пользователя возникают вопросы по биллингу — как выставляется счёт и как его оплатить. Вы можете решить эту проблему, если предложите соответствующую информацию сразу после регистрации.
Сделайте поддержку омниканальной
Кому-то удобнее позвонить и обсудить все вопросы по телефону. Другие предпочтут подробно описать свою проблему в электронном письме и подождать обстоятельного ответа. Третьи ждут немедленного ответа в мессенджере.
Важно обеспечить поддержку во всех каналах, которые используют ваши клиенты, а высший пилотаж — сделать поддержку омниканальной. В этом случае клиент, который обратился к вам в чате, может уточнить ответ по телефону или попросить отчёт на почту. И в любом канале его просьбу поймут и выполнят.
Установите цели Customer Service
Что нужно, чтобы поставить SMART-цели для команды поддержки:
Эффективные цели Customer Service могут быть сконцентрированы на удержании пользователей, увеличении LTV, росте общего показателя удовлетворенности.
Спасибо! Мы уже отправили всё на почту
Отслеживайте ключевые показатели эффективности
После того, как вы поставили цели, нужно определить KPI, по которому вы будете отслеживать их достижение.
Эти показатели помогают мгновенно оценить, насколько хорошо работает ваша команда поддержки.
Поддержка напрямую влияет на метрики SLA (вроде скорости первого ответа, закрытия диалога и подобные) и лояльность пользователей, но от нее зависят и общие продуктовые метрики: MRR, LTV, NPS, отток и активация пользователей в продукт.
Определять эффективность поддержки можно по следующим показателям:
Важно рассматривать эти показатели в связке друг с другом. Например, ваша команда может успешно сократить время решения вопроса, но пострадает качество — удовлетворенность клиентов снизится. Выберите метрики, за которыми хотите следить, установите связи между ними и постепенно двигайтесь к целям.
Выберите правильные инструменты
Убедитесь, что операторы обеспечены всем необходимым программным обеспечением, чтобы быстро находить нужную информацию, быстро принимать решения и координировать несколько каналов и диалогов одновременно.
Пользователи хотят, чтобы их слышали, о них заботились и понимали, и здесь нет места для ошибок. Удобная платформа позволит вашим операторам реагировать на всё быстро и не сойти с ума.
Если ваши данные о клиенте не централизованы, вы будете сталкиваться с проблемами каждый раз, когда один из операторов уходит на больничный или в отпуск. Еще один важный момент — данные должны быть доступны и понятны. Вести сугубо личные заметки — не лучшая идея, потому что другой человек может запутаться в ваших записях.
Дайте операторам власть
Итак, если вы выполнили все предыдущие шаги, у вас получилась хорошая стратегия Customer Service. Чтобы сделать ее отличной, остался всего один шаг — расширить полномочия операторов.
Так они не только смогут быстрее обрабатывать запросы, но и делать это качественнее. Секрет в том, чтобы каждый член команды мог принимать решения самостоятельно, не пробиваясь через дебри согласований.
Определите меры, которые оператор может предпринимать для решения проблемы. Например:
Интересную политику ведут в сети отелей Ritz-Carlton: сотрудники могут тратить 2000 долларов на решение проблемы клиента. Менеджеру не нужно ждать согласования — он может предпринять любую меру, которая укладывается в этот бюджет.
Что в итоге
Не существует идеального решения, когда речь идет о Customer Service. Но есть верные способы дать клиентам почувствовать вашу заботу. Для этого не забывайте:
Так ваши клиенты станут не помехой работе, а опорой и адвокатами бренда.
К тому же, клиенты могут стать источником идей для роста компании — поддержка тесно взаимодействует с клиентами и лучше всех знает, какие у них бывают проблемы и какие изменения в продукте могут улучшить их пользовательский опыт.
Реактивная часть работы поддержки — реагировать на входящие запросы и решать проблемы пользователей, но у поддержки есть много возможностей и компетенций, чтобы проактивно влиять на сервис в целом.