В статусе претензии apple пишут что средства возвращены а их нет
Как вернуть деньги за приложение или подписку iOS
Наверняка хоть раз вам в голову приходила мысль: «да зачем я вообще купил это приложение, оно же бесполезное!» или «лучше бы не оформлял эту подписку». Действительно, порой купленное приложение не оправдывает ожиданий, хотя таких случаев стало меньше после того, как появились приложения с бесплатным пробным периодом. Впрочем, и среди последних попадаются недобросовестные разработчики, так что в ситуацию, когда нужно вернуть деньги в App Store, может попасть каждый. Apple не запрещает возвращать деньги за приложения и подписки, но есть определённые тонкости, о которых вам нужно знать.
Если вы сделали покупку случайно, или приложение вам совсем не понравилось, можете вернуть деньги
Как вернуть деньги за приложение iOS
Проще всего запустить процедуру возврата денежных средств можно на специальном сайте Apple с любого устройства.
Выберите возврат денежных средств
Укажите реальную причину отмены покупки
Выбирайте причину в зависимости от своей ситуации, поскольку в дальнейшем с вами могут связаться представители Apple и уточнить детали по поводу возврата. Обманывать не советую, если враньё вскроется, в дальнейшем вам могут навсегда запретить делать возврат покупок в App Store.
Если нужная вам покупка не отображается, подождите пару дней, поскольку если платеж находится на рассмотрении, вы не сможете запросить возврат средств. Попробуйте повторно подать запрос, когда платеж будет проведен.
Сколько времени Apple возвращает деньги
После обработки вашей заявки в Apple компания либо откажет вам, сообщив причину по электронной почте, либо вернёт деньги тем же способом оплаты, который использовался для покупки товара. Срок возвращения средств зависит от способа оплаты.
По каким причинам Apple может отказать в возврате денег
В некоторых случаях Apple может не удовлетворить ваш запрос. Как правило, это происходит по следующим причинам: например, если вы слишком часто запрашивали возмещение средств за последнее время, или вы уже осуществляли возврат по этой причине. Apple довольно внимательно относится к ошибочным загрузкам со стороны несовершеннолетних, и в этом случае вам настоятельно будут рекомендовать настроить функцию «Экранное время» и ограничить покупки для детей. Если вы это не сделаете, в повторном запросе денежных средств вам может быть отказано. Поделитесь в комментариях и в нашем Телеграм-чате своим опытом возврата денег за приложения или подписки.
Я бы очень не хотел, чтобы эта статья стала стимулом повально начать писать в службу поддержки Apple, чтобы вернуть деньги за приложения, которые прекрасно работают. Давайте будем честными. И я буду очень рад, если эта статья действительно поможет вам решить возникшие проблемы.
Как вернуть деньги за подписку
Многие интернет-сервисы, работающие по модели подписки, требуют от пользователя ввести данные банковской карточки, которая будет привязана к аккаунту. Это, безусловно, упрощает процесс получения услуг. Но при этом можно не заметить, как с карточки начнут производиться нежелательные списания. В этой статье мы расскажем, как вернуть средства за подписку.
%%type:widget, id:content_pay, name:quiz%%
Оглавление
Сняли деньги за подписку. Как вернуть?
Специальных правил для возврата денег за подписку в России на данный момент нет. Опираться следует на общие положения Закона о защите прав потребителей, а также на условия пользовательского соглашения, с которыми вы соглашаетесь, приобретая услуги сервиса. Пользовательское соглашение (оферту) покупатели чаще всего пролистывают и просто ставят галочку напротив «Согласен». Мы советуем, если не хотите читать большой документ полностью, обращать внимание на пункты об оплате услуг, отказе от подписки и возврате денежных средств.
Примеры ситуаций, в которых вы вправе требовать возврата денег за подписку:
В судебной практике подписка рассматривается как услуга, а значит, к ней применяются требования Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП) в отношении оказания услуг. Согласно статье 29 ЗоЗПП при обнаружении недостатков оказанной услуги потребитель вправе в том числе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денежных средств.
По общему правилу для оформления возврата необходимо обратиться с претензией к продавцу услуг, указав в ней сумму, которую вы оплатили, причину возврата, недостатки подписки (если они есть). К претензии следует приложить копию чека об оплате, подтверждение, что деньги списали с банковской карты и т.д.
После этого подпишите претензию, отсканируйте и отправьте продавцу по электронной почте. В зависимости от интернет-сервиса, который снял деньги, можно выбрать и более удобный способ связи: через личный кабинет или службу поддержки.
В течение какого времени сервис должен вернуть деньги? Требования потребителя о возврате уплаченных за услугу денежных средств подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня их предъявления (п. 1 ст. 31 ЗоЗПП.
Если служба поддержки сервиса, который снял с вас деньги, не реагирует на вашу претензию (заявление о возврате), то вы можете обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. Для ее подачи удобно использовать онлайн-приемную в Интернете, выбрав соответствующее территориальное подразделение по месту нахождения продавца (его юридический адрес можно найти на сайте или в пользовательском соглашении).
Помимо обращения в Роспотребнадзор, вы вправе защищать свои права в суде.
%%type:widget, id:content_pay, name:quiz%%
Это были общие правила возврата. А теперь рассмотрим процедуру возврата применительно к популярным приложениям и сервисам.
Можно ли вернуть деньги за подписку в приложении
Google Play
В соответствии с Правилами возврата платежей Google Play процедура возврата средств зависит от продукта, причины возврата и времени обращения.
Прошло не более 48 часов с момента, когда списали деньги
Если с момента оплаты приложения или покупки в нем прошло не более 48 часов, то вернуть деньги несложно. Нужно лишь быстро оформить заявку онлайн, указав данные Google-аккаунта, в котором была совершена покупка. Далее через Историю заказов выбрать нужную подписку, нажать кнопку «Запросить возврат средств» или «Сообщить о проблеме» и в открывшейся форме подробно описать причину возврата.
Обычно решение принимается быстро, но на сайте указано, что решение более сложных вопросов может занять до четырех рабочих дней. Если проблема связана не просто со случайной оплатой, а с ненадлежащим качеством контента, то сервис может предложить обратиться напрямую к разработчику приложения (его контактные данные обычно содержатся на странице приложения в Google Play в разделе «Дополнительная информация»).
Средства списаны с карты, хотя вы покупку не совершали
В данной ситуации обратиться в Google можно в течение 120 дней с момента транзакции. Это можно сделать либо через Историю заказов и форму запроса из предыдущего пункта либо через специальный раздел «Сообщить о несанкционированной покупке» (например, если в выписке по карте вы нашли списания, начинающиеся с комбинации GOOGLE*название приложения).
Возврат некоторых подписок
Что касается подписки на Google Music, то согласно правилам после начала действия подписки (например, начала нового месяца, который был оплачен) вернуть платеж уже нельзя. Отказаться от подписки удастся лишь на будущее. Доступ к контенту будет сохранен до конца оплаченного периода.
Платная подписка на YouTube Premium (YouTube Music Premium) может быть отменена в любой момент. После отмены плата перестает взиматься, но деньги за оставшийся период (часть стоимости) назад не вернут. Просто доступ к сервису будет открыт до конца платежного цикла. Запросить возврат средств (форма для возврата в Интернете) можно в случае, если с купленной подпиской возникнут проблемы (не было доступа, возникали ошибки, ненадлежащее качество и т.д.).
Кроме того, Google возвращает средства только за активные подписки, но не за истекшие. К примеру, вы по ошибке подписались на полгода, но только после окончания этого периода решили вернуть всю сумму сразу и обратились в службу поддержки Google. В этой ситуации вероятнее всего придет отказ.
Apple
Что касается покупки подписок в магазинах App Store, iTunes Store, то тут также действует особые правила. Запросить возврат денег за подписку можно через специальный сайт http://reportaproblem.apple.com/. Для оформления запроса необходимо ввести Apple ID и пароль. Рядом с приложением/подпиской нужно выбрать раздел «Сообщить о проблеме». Далее вы указываете, что хотите запросить возврат средств, и выбираете либо предложенную причину из списка (оформление подписки произошло случайно, покупка была сделана случайно и т. д.), либо собственную причину и отправляете запрос. В течение 48 часов Apple обязан предоставить ответ. Когда деньги вернут обратно? Это будет зависеть от способа оплаты (возврат полной стоимости на банковскую карту – до 30 дней, возврат на счет Apple ID – до 48 часов).
Возврат денег за подписку в различных сервисах
Яндекс.Плюс
Решили воспользоваться услугами Яндекс.Плюс? Внимательно ознакомьтесь с пользовательским соглашением и условиями подписки. Так, согласно пунктам 2.9 и 2.11 Условий подписки Яндекс.Плюс пользователь соглашается, во-первых, на бессрочное оформление подписки, а во-вторых, на периодическое автоматическое списание денег с его счета в оплату подписки.
Отказаться от подписки пользователь может в Личном кабинете, она прекратится со дня, следующего за последним днем оплаченного периода. А вот чтобы вернуть деньги, потребуется обратиться в службу поддержки и заполнить специальную форму. Укажите в ней характер проблемы, данные о последнем списании денег с карты (первые и последние цифры карты, дату и время списания) и не забудьте поставить галочку напротив пункта «Я не пользовался подпиской и хочу вернуть деньги». К заявке вы можете прикрепить необходимые документы (скриншоты из приложения банка, личного кабинета Яндекс.Плюс). Ответ должен прийти в течение нескольких дней, а срок возврата денег будет зависеть от вашего банка (обычно 5-7 дней).
Онлайн-кинотеатр IVI
Пользователь может в любой момент отказаться от подписки на данном сервисе (ищите раздел «Управление подпиской ivi» в личном кабинете), и доступ к контенту прекратится сразу после окончания оплаченного периода (пункт 6.3 Пользовательского соглашения). Пробный период не должен вводить в заблуждение: по его истечении платная подписка будет подключена автоматически и, соответственно, произойдет списание оплаты. Чтобы этого избежать, пользователю следует заранее, до окончания пробного периода, отключить подписку (через личный кабинет).
Если услуги были оплачены, но не были оказаны в течение 30 дней из-за неполадок на сервисе, то пользователь имеет право требовать возврата уплаченной суммы. Возврат ошибочно уплаченных денежных средств за подписку также возможен. В обоих случаях возврат производится на основании письменного заявления, направленного по почте или курьерской службой с приложением копии чека об оплате.
Перед тем как направлять письменное заявление, вы можете обратиться в службу поддержки (support@ivi.ru либо по телефону горячей линии 8 800 234 49 23). Если нет спорных моментов, то решить вопрос с возвратом денег за подписку, вероятно, получится дистанционно, без обращения с письменным заявлением.
Сервис ЛитРес (электронные книги и аудиокниги)
Автопродление подписки на сервисе ЛитРес можно отключить через личный кабинет на сайте (или в приложении) в разделе «ЛитРес: Абонемент», нажав на кнопку «Отменить автопродление». Отказаться от покупки в ЛитРес можно в течение 14 дней при условии, что вы не начали чтение и не скачали электронную книгу. Отказаться от услуги Абонемент также можно в течение 14 дней с даты совершения оплаты при условии, что вы не получали книгу из персональной подборки и не воспользовались скидкой.
Процедура возврата следующая: необходимо обратиться с запросом (претензией) на адрес help@litres.ru, указав логин, причину возврата, данные об оплате, дату покупки (чтобы подтвердить соблюдение 14-дневного срока), а также реквизиты для возврата денежных средств.
Судебная практика
Суд рассматривал иск гражданки А., которая оплатила месячную подписку на ЛитРес, а затем с её карты стали автоматически списываться деньги за дальнейшую подписку. На требование о возврате списанных средств сервис не ответил. Суд первой инстанции указал, что правила об автоматическом продлении содержались в договоре публичной оферты, с условиями которого А. согласилась путем введения данных банковской карты и оплаты первого месяца подписки. Отменить платное продление можно было в любой момент в настройках. В удовлетворении требований гражданки А. мировой суд отказал, с ним согласились суды апелляционной и кассационной инстанций (Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 12.02.2021 № 88-2551/2021).
Вывод из всего этого такой: обязательно просматривайте условия подключения и оплаты услуг сервисов и приложений, чтобы быть в курсе их платежной политики и не потерять деньги. Но если с вами уже произошла неприятная история, воспользуйтесь нашей подробной пошаговой инструкцией «Возврат денег за подписку», она поможет вам грамотно защитить свои права. Также на нашем сайте можете узнать, как вернуть товар по закону о защите прав потребителей или обжаловать штраф ГИБДД за нарушение правил дорожного движения.
Как отменить покупки в App Store?
Приложение или описание оказалось не тем, чего вы ожидали? Тогда нужно вернуть за него деньги.
Вероятно, у многих была ситуация, когда каким-то неведомым образом случайно приобретаешь совершенно ненужное приложение или подписку на что-то. Может так же быть такой вариант, где программа или подписка оказалась не тем, чего ожидал пользователь. И правда, при огромном количестве ярких ярлыков, пользователи ожидают качественный продукт, за который не грех заплатить. Однако, не всегда красивая обложка и пламенные обещания гарантирует то, что покупатель не пожалеет о своей покупке. И пускай на сегодняшний день появилась возможность опробовать пробный период на бесплатной основе, чтобы оценить качество предоставляемых услуг, и среди такого добра можно нарваться на недобросовестных разработчиков. А значит, возникает нужда вернуть свои деньги в App Store. Компания Apple не собирается препятствовать попытке вернуть свои деньги за приложение на iPhone. Но стоит знать, что даже в таком, казалось бы, простом деле, существуют некоторые тонкости, о которых не следует забывать.
Вернуть деньги за приложение на iOS
Быстрым и легким, а значит наилучшим вариантом, будет запуск процедуры возврата денег через специализированный сайт Apple с любого девайса, где есть Интернет. Чтобы добиться положительного результата от компании, необходимо следовать следующим инструкциям:
Для того чтобы Эппл рассмотрела и одобрила вашу заявку, не забудьте указать дополнительную запрашиваемую информацию. К примеру, можно добавить, каким способом была сделана покупка – ребенок купил приложение без разрешения, или вы сами случайно нажали на кнопку «купить». Здесь также разместилась причина «купленный продукт работает не так, как ожидалось». Не стоит пытаться обмануть службу поддержки, лучше указать реальную причину отмены покупки.
Оставьте заявку на сайте Apple и ожидайте дальнейшего распоряжения, которое придет на указанную вами электронную почту. Указывайте причину в зависимости от своего положения, так как вскоре с вами свяжутся представители компании, для уточнения деталей возврата денег за подписку. В случае, когда пользователи врали о настоящих причинах запроса вернуть денежные средства, Apple навсегда убирали возможность возврата покупок в App Store.
В случае, когда необходимая покупка не видна в настройках, нужно подождать пару дней, так как платеж может пребывать на рассмотрении, а значит осуществить запрос возврата денег попросту не получится. Подайте запрос повторно тогда, когда увидите, что платеж проведен.
Через сколько вернутся деньги за отмененную покупку
После того как компания Apple рассмотрит вашу заявку, вы получите либо отказ, причину которого вы сможете прочесть в полученном письме в своей почте, либо вернете деньги таким же методом оплаты, который был использован для покупки приложения или подписки. Точный срок возврата денежных средств полностью зависит от того, каким способ была проведена оплата услуг:
Почему Apple отказывает в возврате денег
Бывают все же случаи, когда компания принимает решение не возвращать деньги пользователю. Зачастую, виной тому несколько распространенных причин. Однако, самое очевидное – это когда пользователь очень часто запрашивает возместить средства за короткий промежуток времени, или если пользователь ранее использовал ту же причину возврата. Эппл очень внимательно рассматривает ошибочные загрузки, совершенные несовершеннолетними пользователями, и в таких случаях постоянно упоминают о том, что можно воспользоваться функцией «Экранное время», чтобы ограничить покупки, совершенные детьми. Если вы не прислушались к данной рекомендации и в следующем запросе указываете такую же причину запроса возврата денег за подписку iOS, то с большой вероятностью вам откажут в данной процедуре.
Самым простым и доступным вариантом того, как можно вернуть деньги за приложения на iPhone, является все тот же возврат с помощью встроенного стандартного магазина App Store на iOS.
Как вернуть деньги за приложения на Айфон в App Store
Подождите, пока список полностью прогрузится. Это может занять некоторое время. После того как все загрузится, вы увидите сверху лист, сделанных вами покупок. Возврат денежных средств возможен только за те приложения и подписки, которые были загружены последними. Так, если вы совершили покупку чего-либо в начале ноября, а на дворе май, данный трюк не пройдет. Apple основательно потрудилась над защитой от мошенников.
Выберите необходимую покупку и зайдите в нее. Далее, через кнопку «Сообщить о проблеме», вы попадете на соответствующий раздел на сайте компании. После, необходимо выбрать проблему, из-за которой вы требуете вернуть свои деньги. Можно так же оставить комментарий на английском языке, в котором будет указано, кто совершил покупку(к примеру – ребенок) или тот факт, что купленное приложение некорректно работает на вашем гаджете. Практика показывает, что служба поддержки компании Apple работает быстро и оперативно, так что получить свои деньги вполне возможно в течение 3-х дней.
Возврат денег за встроенные покупки
В данном варианте предыдущие рекомендации не помогут. Тут нужно выбрать пункт «Я не давал согласия на эту покупку». После указания причины, вам предложат побеседовать со службой поддержки компании Эппл. Если вам удастся доказать факт покупки приложения или программы без вашего согласия, то вам вернут средства. Не стоит беспокоиться, сотрудники Apple относятся с пониманием к своим потребителям, так что если вы честно укажите, что подписка была приобретена по ошибке, вам вернут деньги.
Не стоит думать, что процедура возврата денег за приложение и подписку iOS муторная и долгая. Не бойтесь того, что компания отклонит вашу заявку на возврат, ведь если вы прислушаетесь к советам и рекомендациям, которые описанные в данной статье, а так же честно укажите причину запроса, Apple достаточно быстро вернут вам ваши средства. Так что, если вы почувствуете, что приложение не соответствует заявленным обещаниям разработчиков, то смело можете подавать заявку на возврат средств. Благо, данная статья подскажет, как это правильно сделать.
Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи — Остальные записи —
Игра Minit – это увлекательное минутное путешествие, которое поможет снять усталость и отвлечься от любых стрессовых ситуаций.
Многие интересуются, почему между компанией Apple и Samsung сильна вражда ⚡️. В этой статье мы разобрались с чего возник конфликт компаний и выяснили, что лучше iPhone или Samsung?
Assassin’s Creed на IOS, что известно об легендарной игре на iPhone и Windows? Фанатам Ассасина будет интересно.
Потребитель vs Apple. Комментарий к Определению ВС РФ от 06.04.2021 № 8-КГ21-1-K2
1. 06.04.2021 ВС РФ принял Определение № 8-КГ21-1-K2, которым отменил Определение Ярославского областного суда от 11.11.2019 по делу N 33-8000/2019, 2-1735/2019 и Определение Второго кассационного суда общей юрисдикции от 21.05.2020 по делу N 88-8161/2020, поддержав, таким образом Решение Заволжского районного суда города Ярославля от 05.09.2019 по делу N 2-1735/2019, которым потребителю было отказано в удовлетворении его требований, но только в плане итогового вывода – ВС использовал другую аргументацию для мотивирования своего решения.
Дело это интересно, как минимум, в двух аспектах:
2. Обстоятельства дела таковы.
Потребитель приобрел в магазине «Связной» (АО «Связной») MacBook, у которого сразу обнаружился недостаток с клавиатурой – «залипание» клавиш. В течение гарантийного срока потребитель трижды отдавал ПК в ремонт. Поскольку, судя по всему, недостаток, несмотря на ремонты, так и не был устранен – потребитель обратился в суд требованием об отказе от договора и о возврате уплаченных за товар денежных средств, обосновав требование тем, что недостаток является существенным. При этом потребитель обратился не к продавцу (АО «Связной»), а к импортеру – ООО «Эппл Рус» (далее – Apple).
3. Суд первой инстанции отказал в удовлетворении требования, мотивировав решение п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей (ЗПП), согласно которому
В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.
Надо полагать, суд исходил из того, что поскольку недостаток является существенным, подлежит применению именно п. 6 ст. 19, а не п. 1 ст. 18 Закона о ЗПП, в котором перечислены права потребителя при обнаружении недостатков товара, и осуществление любого из перечисленных прав, в том числе права на односторонний отказ от договора, определяется усмотрением потребителя и не требует совершения последовательных действий, как это предписано в п. 6 ст. 19.
При этом суд первой инстанции робко указал, что потребитель как до возбуждения гражданского дела, так и во время его рассмотрения проигнорировал обращения Apple о необходимости возврата товара и сослался на пп. 3, 4 ст. 1 ГК, указав, что
истцом не соблюдена процедура обращения к ответчику, не предоставлен ноутбук для установления и устранения выявленного недостатка.
В явной форме, как вывод в резолютивной части, однако, суд не зафиксировал, что потребитель действовал недобросовестно, удерживая Macbook.
4. Суды апелляционной и кассационной инстанций с выводами суда первой инстанции не согласились. Позиция суда апелляционной инстанции сводится к следующем:
Судебная коллегия соглашается с изложенными в апелляционной жалобе и приведенными представителем истца в заседании суда апелляционной инстанции доводами о необоснованности применения к настоящему спору положений пункта 6 статьи 19 Закона, устанавливающих специальное правовое регулирование применительно к случаям выявления потребителем существенных недостатков товара за пределами гарантийного срока, но в течение установленного срока службы товара; и предполагающих в этом случае, что, обращаясь к импортеру, потребитель имеет право на заявление последовательных требований, первым из которых является требование о безвозмездном устранении существенных недостатков.
Как усматривается из материалов дела, требования истца основываются на факте наличия в товаре существенного недостатка (проявляющегося вновь после его устранения), выявленного в пределах установленного производителем гарантийного срока на товар, а не после его истечения.
При таких обстоятельствах положения пункта 6 статьи 19 Закона применению к спору не подлежали; М. был вправе осуществлять защиту своих прав в порядке статьи 18 Закона, то есть воспользоваться тем или иным правомочием потребителя непосредственно и по своему выбору, без совершения ряда последовательных действий, установленных пунктом 6 статьи 19 Закона.
Суд кассационной инстанции новых доводов не привел и целиком солидаризовался с приведенной позицией нижестоящего суда.
В терминах процессуального права суд первой инстанции применил норму, не подлежащую применению, и не применил норму, подлежащую применению, то есть неверно квалифицировал отношения, сложившиеся между потребителем и Apple, то есть, другими словами, принял незаконный судебный акт.
5. ВС не поддержал позицию апелляционного и кассационного судов.
ВС, сославшись на целый ряд норм Закона о ЗПП (абз. 1, 5 п. 1 ст. 18, п. 3 ст. 18, п. 5 ст. 18, абз. 2 п. 6 ст. 18), пришел к выводу, что
по смыслу указанных норм, обоснованность заявленных к импортеру требований относительно ненадлежащего качества товара, по общему правилу, может быть проверена последним лишь в случае исполнения потребителем обязанности по представлению такого товара, а потому предъявлению к импортеру требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы должен предшествовать возврат данного товара импортеру.
Приведя этот argumentum crucis, ВС дал и более жесткую оценку поведения потребителя в отношении удержания MacBook – игнорирования им обращений Apple о его возврате, уже не ограничившись ссылкой на пп. 3, 4 ст. 1 ГК, а также поставил вопрос о наличии в поведении потребителя злоупотребления правом (ст. 10 ГК):
Из приведенных норм права в их взаимосвязи следует, что в случае неисполнения потребителем установленной законом обязанности по представлению товара импортеру его поведение подлежит оценке судом на предмет соответствия требованиям добросовестности.
При установлении факта злоупотребления правом суду надлежит отказывать во взыскании неустойки и штрафа, предусмотренных Законом о защите прав потребителей, поскольку применение данных мер ответственности возможно лишь в случае виновного поведения импортера и уклонения от добровольного исполнения требований потребителя.
Пусть ВС и не констатировал злоупотребления потребителем правом, но из его общего отношения к поведению потребителя как недобросовестному суд апелляционной инстанции при повторном пересмотре дела вполне может признать потребителя злоупотребившим правом на отказ от договора.
6. Таким образом, суд, основываясь на нормах Закона о ЗПП, установил встречный характер обязанности Apple по возврату денежных средств по отношению к возврату товара ненадлежащего качества потребителем.
Насколько данная позиция ВС соответствует действующему правовому регулированию и доктринальным трактовкам?
Чтобы ответить на этот вопрос, следует обратить внимание, что потребитель предъявил требование не продавцу (магазин «Связной», АО «Связной»), а непосредственно Apple (ООО «Эппл Рус»). В судебных актах Apple фигурирует как импортер. Когда требование предъявляется импортеру, применяется п. 3 ст. 18 Закона о ЗПП, и в этом случае позиция ВС основывается на норме права: согласно абз. 2 п. 3 ст. 18 Закона о ЗПП,
вместо предъявления этих требований (замены товара и безвозмездного устранения недостатков (или возмещения своих расходов на их устранение) потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
В соответствии с абз. 6 п. 1 ст. 18
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В описанной ситуации Apple потребовал возвратить ему товар, потребитель проигнорировал несколько его требований, нарушив свою обязанность, но влечет ли не-возвращение товара с недостатками возникновение у продавца (импортера, уполномоченной организации) права не возвращать уплаченные за него денежные средства по требованию потребителя?
В соответствии с абз. 2, 3 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей
продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Поскольку в момент предъявления одного из требований, предусмотренных ст. 18 Закона о ЗПП, продавец (импортер, уполномоченная организация) не знает, имеются ли у товара недостатки, и если имеются, каково их происхождение, ему приходится полагаться исключительно на заявление потребителя, для проверки которого он наделяется правом провести проверку качества товара, при этом в достаточно ограниченные сроки. Так, согласно ст. 22 Закона, при предъявлении требования о возврате денежных средств, то есть об отказе от договора, продавцу предоставляется всего лишь 10 дней со дня предъявления требования как для проверки качества товара (его экспертизы), так и для принятия решения о его удовлетворения/об отказе в удовлетворении. И в такой трактовке вроде бы, действительно, возврат денежных средств является встречной обязанностью по отношению к возврату товара, который, по мнению потребителя, имеет недостатки и которые продавец вправе проэкспертировать. В пользу этого вывода говорит и короткий срок для рассмотрения требования потребителя о возврате денежных средств – всего 10 дней.
7. Вместе с тем данный вывод ВС расходится с установленными нижестоящими судами обстоятельствами. Дело в том, что потребитель, осуществляя право на гарантийное обслуживание, обращался (дважды) в авторизованный Apple сервисный центр, находящийся по месту жительства потребителя, – в Ярославле, а поскольку центр был авторизован импортером (уполномоченной организацией), то есть заранее уполномочен Apple осуществлять экспертизу недостатков товара, его вывод о наличии недостатков Apple обязан был учесть при удовлетворении претензии потребителя. Вряд ли можно говорить о том, что решение авторизованного сервисного центра лишает Apple право на самостоятельную проверку качества товара, но для возврата потребителю денежных средств решение авторизованного центра должно быть достаточным. В материалах дела не приведены основания, в силу которых Apple отказался добровольно удовлетворить требование потребителя, судами они также не анализировались, хотя было бы любопытно и важно для понимания ситуации узнать, на чем Apple основал свой отказ. Это позволяет говорить о том, что даже если Apple решил проверить решение своего авторизованного сервисного центра, он не имел права обусловливать выплату денежных средств возвращением ему MacBook – если бы он так и не был возвращен, это требование могло бы стать предметом отдельного иска уже со стороны Apple.
Есть и еще один занимательный нюанс – судья ВС Е.С. Гетман восстановила пропущенный процессуальный срок для кассационного обжалования вступившего в законную силу решения. Определением о восстановлении срока также отсутствует в открытом доступе, однако данное решение вызывает некоторые сомнения – какие уважительные причины могли воспрепятствовать такому гиганту как Apple своевременно обратиться в суд? Второй кассационный суд общей юрисдикции принял Определение 21.05.2021, то есть уже после возобновления работы судов, которая была приостановлено из-за эпидемии. Почему Apple не хватило трех месяцев, начиная с этой даты, чтобы обратиться с жалобой в ВС – загадка.
8. Предложенное решение отвечает Определению Судебной коллегии по экономическим спорам Верховного Суда Российской Федерации от 18.08.2020 N 309-ЭС20-9064, в котором ВС сформулировал подход к последствиям расторжения договора поставки: передача товара ненадлежащего качества, которое было подтверждено, предоставляет покупателю право не возвращать товар продавцу до момента получения от него уплаченных за товар денежных средств. Вывод вполне оправданный, поскольку хотя товар и должен быть возвращен, его возврат – последствие нарушения продавцом договора, и он не должен быть поставлен в более выгодное положение, чем покупатель, когда у продавца окажется и покупная цена, и товар с недостатками, а у покупателя – лишь надежда и терпение.
9. Ситуация, ставшая предметом рассмотрения ВС, является типичной. Какие выводы и рекомендации могут быть сделаны в контексте принятого ВС решения?
9.1. в случае обнаружения недостатков в переданном товаре следует, в первую очередь, обращаться за гарантийным обслуживанием в сервисные центры, которые авторизованы производителем (продавцом, импортером, уполномоченной организацией), сохраняя все квитанции, акты выполненных работ и прочие документы, связанные с ремонтом;
9.2. не игнорировать, в отличие от поведения потребителя в рассмотренном споре, обращения производителя (продавца, импортера, уполномоченной организацией), в том числе его требование вернуть некачественный товар, но при констатации авторизованным сервисном центром недостатков товара не возвращать его продавцу по первому требованию, а указать на то, что уполномоченное им лицо зафиксировало, что покупатель к возникновению недостатков отношения не имеет, следовательно, сначала должны быть возвращены денежные средства за товар и только после этого будет возращено сам товар;
9.4. учитывать, является ли товар технически сложным и являются ли выявленные недостатками существенными по смыслу Закона о ЗПП;
9.5. учитывать, предъявлено ли требование в пределах гарантийного срока.